“고객 중심의 DNA를 장착하고, 디지털 혁신 기업의 기술 역량과 일하는 방식을 더하면 진정한 1등으로 나아갈 수 있다”

올해 초 황현식 LG유플러스 대표이사 사장이 임직원들에게 전달한 2022년 신년 메시지였다. 이날 황 사장은 단순히 고객 불편을 없애는 수준을 넘어 고객에게 특별한 경험을 제공하는 수준의 차별화된 서비스를 강조하며, 디지털 혁신을 위한 핵심 기술 내재화와 애자일(민첩) 업무 프로세스 정착의 중요성을 꼬집었다.

황현식 대표는 “차별화된 서비스로 해지율이 가장 낮은 통신사를 만들겠다”고 공언했으며, “인공지능(AI), 빅데이터, 메타버스 기술을 현업에 적용해 업무를 개선하거나 새로운 서비스를 개발·이용하는 사례가 많아져야 한다”고 당부했다.

이러한 황 대표의 당부는 현실로 실현됐다. 지난 11월 4일 공개된 LG유플러스의 3분기 실적에 따르면, 무선 사업은 두자릿수 가입자 증가율과 함께 3분기 연석 역대 최저 해지율을 경신하며 질적성작을 이어갔다. 특히 3분기 기준 LG유플러스 무선사업은 11.3% 이상 증가해 전년 동기 1.5% 늘어난 1조5458억원의 수익을 거두며 실적 개선을 이끌었다.

이와 함께 IPTV·초고속 인터넷 등 스마트홈 사업과 스마트모빌리티, 스마트 팩토리, 기업회선  등 B2B 신사업도 지속적인 성장이 이뤄졌다. 이러한 성과를 통해 LG유플러스는 연결 재무제표 기준 올해 3분기 매출은 전년 동기 0.7% 증가한 3조5011억원, 영업이익은 저년동기 3.0% 증가한 2851억원을 기록했다.

◆ 플랫폼 사업 강화로 고객 경험 혁신할 것

LG유플러스는 이러한 성과를 플랫폼 사업으로의 전환으로 이어간다는 방침이다. 지난 9월 LG유플러스는 신사업 전반의 중장기 성장전략을 공개했다.

이날 황 대표는 “라이프스타일, 놀이, 성장케어 등 3대 신사업과 WEB 3.0으로 대표되는 미래기술을 4대 플랫폼으로 구성해 고객경험 혁신의 발판을 마련하겠다”며 유플러스 3.0 전략을 발표했다. 

‘라이프스타일 플랫폼’은 통신산업의 디지털화를 통해 고객 일상 전반에 컨시어지 서비스를 제공해 고객들의 ‘구독’, ‘루틴’ 등을 파악·연계해 나간다는 방침이며, ‘놀이 플랫폼’은 LG유플러스가 제공하는 콘텐츠와 OTT 라인업을 확대해 여러 포맷으로 고객의 여가시간을 보낼 수 있는 서비스를 제공한다는 계획이다. ‘성장케어 플랫폼’은 LG유플러스의 영유아 가정을 위한 서비스인 ‘아이들 나라’를 업그레이드해 부모와 아이들에게 제공해 성장을 돕는다는 전략이다.

3대 플랫폼과 함께 WEB 3.0 플랫폼을 통해 고객에게 실질적인 가치를 제공할 수 있는 차세대 기술 및 모델을 발굴해 나갈 방침이다. 특히 스타트업 투자 및 인수와 함께 기술영역의 연구개발 등을 통해 미래기술을 확보한다는 구상이다. LG유플러스는 LG유플러스 3.0 전략을 통해 2027년까지 비통신 사업 매출 비중을 40%까지 확대하고 기업가치를 12조원까지 성장시킨다는 목표다.

황 대표는 “차원이 다른 고객경험 혁신을 위해서는 고객이 유플러스 서비스를 이용하는 시간이 길어져야한다”며 “유플러스 플랫폼에서 고객의 모든 시간이 소비될 수 있도록 4대 플랫폼 사업을 치열하게 준비하겠다”고 포부를 밝혔다.

◆ 고객과 임직원의 마음을 사는 ESG 전략도 함께 한다

LG유플러스는 기업가치를 높이고 지속 성장을 위해 ESG 경영도 함께 강화한다는 방침이다.

실제 이사회 산하에 ‘ESG위원회’를 운영하고 있는 LG유플러스는 ▲고객에게 신뢰받는 안전한 제품과 서비스 제공 ▲임직원이 함께 성장하고 오래 남고 싶은 회사 구축 ▲ICT 기술 혁신을 통한 지역사회 문제 해결 등을 중심으로 중장기 ESG 지향점을 수립했다.

우선 환경(E) 분야에서는 온실가스 배출량을 줄이기 위해 오는 2050년까지 탄소중립 달성 로드맵을 수립했다. 연내 한국형 RE100 가입을 추진하고, 탄소배출의 주요 요인을 분석해 세부적인 추진방안을 마련했다. 감축 로드맵에 따라 LG유플러스는 과학기반 감축목표 이니셔티브가 제시한 수준에 맞춰 2030년 탄소배출량을 2021년 배출량의 38%를 줄이고, 2050년은 재생에너지 100% 전환을 달성한다는 계획이다. 이를 위해 친환경 정류기와 외기냉방장치를 설치하는 등 자체 감축 노력도 지속할 계획이다.

이와 함께 2025년까지 폐전선, 통신장비 등 사업장에서 배출되는 폐기물 100% 재활용을 목표로 친환경 위탁처리업체를 선정하고 ‘스마트 분리수거함’을 도입하며 98.5%의 재활용률을 기록했다.

사회(S) 분야에서는 고객 경험 혁신을 위한 사내문화가 확산되면서 '불만 제로화'를 추구하는 활동이 성과를 내고 있다. 고객 접점에서의 만족도를 조사한 결과 전년 대비 매장에서 10%, 홈개통/AS에선 7%, 기업·SOHO에선 22% 상승하는 실적을 기록했다. 임직원에게는 과감한 도전을 강조하는 ‘와이낫(Why Not?) 캠페인을 진행하며 사내 조직문화 서베이에서 임직원 만족도가 90%로, 전년 대비 2%P 상승했다.

또한 LG유플러스는 사회적 가치 창출을 위해 교육 돌봄 사업에 집중하고 있다. 지난해 9월부터 군인가족 자녀를 대상으로 진행 중인 ‘12주 챌린지’는 438명의 아이들에게 453대의 태블릿 PC를 제공했으며, 통신요금과 튜터링 선생님 지원 등으로 8.82억원 규모의 사회적 가치를 창출했다. 오는 2023년까지 매년 1000여명의 군인가족 자녀가 혜택을 받을 예정이다.

이외에도 LG유플러스 임직원들은 시각장애인을 위한 ‘점자 동화책’을 제작하는 사회공헌 활동을 비롯해 비영리 단체와 함께 양서류를 보호하는 ‘개구리 사다리 설치 봉사활동’,도토리 묘목 옮겨심기, 하천정화 유용미생물(EM) 흙공 만들기 등 환경보전 활동에도 적극 참여하고 있다.

황 대표는 LG유플러스 2021년 지속가능경영보고서를 통해 “환경 문제 해결을 위해 지속적으로 노력하며, 사회가치 창출을 위해 앞장 설 것”이라며 “앞으로도 LG유플러스는 사회적 책임을 다하는 지속가능경영 활동을 추진하여 사랑받고 존경받는 회사가 될 것”이라고 밝혔다.

hdlim@greenpost.kr