[AI파도 넘는 은행⑤]NH농협금융, 금융부터 농업까지 '디지털 경제시대' 연다
[AI파도 넘는 은행⑤]NH농협금융, 금융부터 농업까지 '디지털 경제시대' 연다
  • 박은경 기자
  • 승인 2020.06.26 07:05
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김광수 ‘사람중심 디지털 금융그룹’, 손병환 ‘디지털 휴먼뱅크’ 구축에 박차

“20년 전 전문가들은 ‘모든 기업이 인터넷 기업이 될 것’이라고 했다. 이제 모든 기업은 AI 기업이 될 것이며 그래야 한다” 

아빈드 크리슈나 IBM 최고경영자(CEO)는 지난달 5일 기조연설에서 이 같이 말했다. 

은행도 예외가 될 수 없다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)은 인공지능(AI)과 로봇기술이 이끄는 4차 산업혁명과 결합해 은행의 빠른 디지털화를 요구했고, ‘AI뱅크’는 선택이 아닌 필수가 됐다. 포스트코로나 속 격변의 시기를 맞이한 은행의 AI생존법과 CEO의 리더십을 분석했다.  [편집자주]

NH농협금융지주와 은행이 디지털 혁신에 박차를 가하고있다.(최진모 기자)/그린포스트코리아
NH농협금융지주와 은행이 디지털 혁신에 박차를 가하고있다.(최진모 기자)/그린포스트코리아

[그린포스트코리아 박은경 기자] NH농협금융지주와 NH농협은행이 지난해 각각 1조 7796억 원과 1조 5171억 원의 당기순이익을 거두며 지주사 전환이후 최고 실적을 달성한 데 이어 올해는 ‘사람중심의 디지털 금융그룹’으로 승부수를 띄웠다. 특히 금융부터 농업까지 전 방위적인 디지털 혁신을 추진한다.

김광수 NH농협금융지주 회장은 금융정보분석원장을 지냈던 만큼 올해 초 신년사를 통해 ‘디지털 전환’을 최우선 과제로 제시하며 ‘디지털 금융그룹’ 구축에 박차를 가하고 있다.

그는 올해 신년사에서 “미래 환경 대응을 위해 디지털 금융회사로의 전환을 가속화해야 한다”며 “상품과 서비스의 디지털화는 당연한 일이며, 그 상품과 서비스의 기획부터 출시, 사후관리까지 모든 프로세스를 디지털화해야 한다”고 주문했다.

그러면서 “AI의 발전도 가속화 되고 있다”며 “미국 등 선진국을 중심으로 전 세계적 디지털 혁신이 진행되고 있는 만큼 시대적 변형 앞에 디지털 전환은 새로운 성장의 돌파구인 동시에 생존전략임을 잊어서는 안된다”고 강조했다.

농협금융지주의 비전에 따라 NH농협은행 또한 ‘디지털 휴먼뱅크’로 전환을 선포했다. 지난 3월 25일 취임한 손병환 행장은 고객·미래·전문성을 탑재한 ‘함께 성장하는 디지털 휴먼뱅크’를 최우선 목표로 제시했다.

손 행장은 이를 위해 △디지털 혁신을 통한 초격차 디지털뱅크 구현 △고객 보호와 가치 제고 △글로벌 사업의 질적 성장 △열심히 하는 조직문화 조성 및 전문성 강화 △농협 본연의 가치 구현을 과제로 제시했다.

실제 NH농협금융은 지난해 '온오프여행보험', '보험 e-쿠폰서비스', '인공지능 은행원' 등이 금융위원회의 혁신금융서비스에 선정되는 등 디지털 금융그룹으로써 기틀을 쌓아가고 있다.

◇김광수, ‘사람중심 디지털 농협금융’ 구축 위한 혁신캠퍼스 출범

김광수 회장은 지난해 NH디지털혁신캠퍼스를 출범 시키고 ‘사람 중심의 디지털 농협금융’을 비전으로 선포했다.

김 회장은 지난해 4월 8일 NH디지털혁신캠퍼스 출범식에서 “새롭게 출범하는 NH디지털혁신 캠퍼스가 미래 금융 생태계의 중심이자 NH농협금융 디지털 전환의 핵심동력이 될 것”이라고 내다봤다. 

그리고 그달 17일 금융위원회로부터 농협손해보험의 온오프여행보험이 혁신금융서비스에 선정되며 성과를 보이기도 했다.

‘NH디지털혁신캠퍼스’는 금융권 최대 규모(2080m²)의 디지털 센터로 ‘디지털연구개발(R&D)센터’와 ‘NH핀테크혁신센터’로 구성됐다.

디지털R&D센터는 NH농협금융 디지털 연구·개발을 총괄하는 컨트롤타워다. 오픈API 역량 강화와 인공지능, 블록체인, 클라우드 등 신기술을 활용한 혁신적 사업모델을 추가적으로 발굴한다.

NH핀테크혁신센터는 NH농협금융지주 계열사들과 시너지를 낼 수 있는 스타트업을 키우며 미래 성장 동력을 확보힌다. NH농협은 핀테크혁신센터를 통해 금융, 부동산, 농업·식품, 기타분야 등 총 33곳의 스타트업과 미래 기술을 개발 중이다.

김 회장은 ‘모든 것을 디지털화’ 해야 한다던 말대로 일부 업무와 고객서비스 및 조직문화 둥 전 방위적인 디지털 혁신을 추진 중이다.

그는 지난해 10월 28일 ‘사람 중심의 디지털 농협금융’을 비전으로 선포하고 △고객경험 혁신 △오퍼레이션 디지털화 △디지털 신사업 진출 △실행중심의 인프라 구축이라는 4대 과제를 설정했다.

구체적으로 △3년 동안 디지털 인프라 구축에 1조 2천억 원 △전직원의 10%에 해당하는 전문인력 2300명 양성 △조직문화 혁신을 위한 애자일(Agile) 조직 50여 개 운영 등 세부 실천 방안을 제시했다.

◇손병환 ‘디지털 휴먼뱅크’ AI·빅데이터 도입으로 박차

손병환 행장은 취임과 동시에 ‘디지털 휴먼뱅크’를 제시하며 빅데이터·AI도입을 통한 디지털 전환에 박차를 가하고 있다.

NH농협은행은 지난 4월 AI기반의 상담업무를 도입했다. 지난해 7월 출원했던 ‘상담사 스케줄 자동 관리 및 방법’의 BM특허를 완료하면서 본격 업무 자동화가 탄력을 받게 됐다. BM특허는 컴퓨터, 인터넷, 통신기술 등 정보시스템을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허다. 

‘상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법’은 빅데이터 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성한다. 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담 인력을 투입하도록 해 고객 대기시간을 줄이고 상담서비스의 품질 개선을 이룰 수 있다.

NH농협은행은 BM특허 외에도 △상담품질 전수평가 장치(등록), △콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록) △AI상담이슈분석(출원) △상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원했다. 

특히 고객행복센터의 ‘콜센터AI시스템’은 AI 기반의 딥러닝(Deep Learning) 학습을 통해 현재 507만 가지의 답변이 가능하도록 했다.

고객행복센터는 이같은 노력을 바탕으로 지난해 ‘제45회 국가품질경영대회’에서 서비스품질우수 부문 산업통상자원부장관 표창을 수상하고, 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서도 ‘10년 연속 우수콜센터’로 선정되기도 했다.

업무에 AI를 도입해 고품질 상담 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 효율적인 업무가 시스템을 구축했다는 평이다.

◇디지털 금융그룹·휴먼뱅크 넘어 스마트 농업경제 포문

더불어 NH농협금융은 ‘디지털 휴먼뱅크’와 ‘디지털 금융그룹’ 완성을 위해 농업금융에도 디지털을 도입해 스마트 농업경제를 이끈다. 시대의 변화에 발맞춰 농업금융도 디지털 전환이 필요하다는 해석이다.

이를 위해 지난 1월 7일 NH농협은행은 경영목표를 공유하는 자리에서 디지털 도입을 통해 농업금융 역할을 강화하는 동시에, 고객 중심의 시장 지향적 여수신 상품을 개발하고 비대면 채널 경쟁력을 확대하는 방안을 발표했다.

우선 경영위기를 겪는 농민을 위해 ‘회생컨설팅 프로세스’와 ‘청년창농 활성화 프로그램’ 등 맞춤형 농업금융상품을 개발한다. 또 농식품기업 우대 대출을 개발해 농업종합자금 심사시스템도 개선할 방침이다. 어려운 농가의 재기를 위해 채무감면 및 농업경영회생자금 활성화도 추진한다.

성공적인 디지털 전환을 위해 ‘DT추진혁신단·4차산업혁명전략위원회·NH규제샌드박스위원회·애자일(Cell)조직’등 4대 실행 조직을 가동하고 이를 중심삼아 디지털 혁신에 속도를 높인다.

세부적으로 △고객 맞춤형 오픈뱅킹서비스 확대 △간편결제를 통합한 NH통합결제플랫폼을 구축 △인터넷·모바일 뱅킹 등 비대면 판매 비중 확대 △디지털 전용상품 경쟁력 강화다. 

농협금융지주뿐 아니라 농협중앙회도 AI농법 도입을 앞당긴다. 이성희 농협중앙회장은 지난 2월 4일 취임 후 첫행보로 한 농촌을 찾아 “AI농법을 도입해 젊은 농가를 만들겠다”며 “AI농법, 스마트 팜 등을 도입해 젊은 농업인이 농촌에 유입될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다. 이 회장은 젊은 농촌을 위해 농업의 디지털화를 중점적으로 추진한다는 방침이다. 

또 지난 22일에는 디지털 농업금융을 위해 농협경제지주와 자회사인 하나로마트가 함께 디지털 전환 추진을 위해 힘을 보태기로 했다. ‘로보틱 프로세스 자동화(RPA)’에 대한 사업성과를 공유하고 전사적으로 디지털 전환을 추진한다.

RPA 적용 계획으로 △발주내역 자동발송 △입출고 및 재고관리 자동화 △공판장 채권관리 자동화 등을 우선적으로 적용해 하반기 중 실무에 적용할 예정이다. 이를 통해 단계적으로  RPA, 챗봇 등의 디지털 기술을 도입해 업무 효율성을 증대하고 농업금융의 효율적 지원이 이뤄지도록 할 방침이다.

NH농협금융이 디지털 금융그룹과 디지털 휴먼뱅크를 넘어 스마트 농업경제 포문을 연만큼 향후 전개될 디지털 혁신에 이목이 집중된다.

mylife1440@greenpost.kr


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