[그린포스트코리아 박은경 기자] BNK부산은행이 업무 프로세스부터 플랫폼까지 인공지능(AI)을 성공적으로 안착시키면서 빈대인표 디지털뱅크도 윤곽을 드러냈다. BNK금융그룹이 핵심과제로 제시한 ‘D4U(Digital for You)’ 추진 아래 전방위적인 혁신을 이뤄내며 시중은행과 견줄 만큼의 디지털역량을 확보하는데 성공했다.

부산은행은 현재 업무 전반에 2018년에 로봇 프로세스 자동화(RPA, Robotic Process Automation)를 도입하고, 플랫폼 고도화를 통해 소매금융 영향력을 넓히는 동시에 카카오와 제휴를 통해 영향력을 넓혀가고 있다.

'디지털 부산은행'의 핵심은 고객중심의 디지털 서비스 구축이다. 지난해 1월 BNK금융지주는 그룹 IT 센터 준공식에서 '고객 중심의 디지털금융그룹' 슬로건을 내걸고 'D4U(Digital for You)'전략을 발표했다. D4U전략은 협업과 연결을 통한 디지털화로 고객에게는 스마트한 디지털 금융 서비스를 제공하고, 업무 시스템은 자동화를 이뤄 비금융과 협업해 BNK금융만의 차별화된 디지털혁신을 이루겠단 청사진이다.

부산은행은 'D4U' 슬로건에 맞춰 소매금융과 내부혁신을 동시에 이루며 디지털전환에 성공했다. 먼저 플랫폼 고도화와 디지털이 융합된 여신영업센터 등을 통해 고객과의 접점을 적극 확대하고 고객서비스를 끌어올렸다.

◇최적화된 모바일 ‘플랫폼’ 구축으로 맞춤형 금융에 성큼 

지난해 부산은행은 비대면채널 경쟁력 제고를 위해 기존에 뱅킹앱, 인증, 푸시 알람 등 흩어져있던 금융서비스를 'BNK부산은행 모바일뱅킹'으로 일원화하는 뱅킹앱 재구축을 완료했다. 산업 전반에 불어온 디지털화에 따른 고객과 시장의 변화에 선제적으로 대응하고 금융과 생활서비스 등을 아우르기 위해서다. 

작년 말에는 이러한 성과를 인정받아 ‘스마트앱어워드 은행 분야 최우수상과 ‘인터넷에코어워드 서비스 혁신대상을 수상하기도 했다.

향후에는 빅데이터 기반의 소비성향 분석 등을 통해 다양한 금융상품과 고객 니즈에 부합하는 서비스를 발굴해 최적화된 맞춤형 금융을 선보일 방침이다.

◇디지털점포부터 방문 서비스 통한 융복합 서비스 제공

또 미래형영업점 구축을 도입해 새로운 고객경험을 제안하고 있다. 부산은행은 구서동금융센터를 포함해 8곳의 미래형 점포를 운영 중이며 은행원이 필요 없는 '셀프 브랜치'도 학장점과 대연혁신점에 운영 중이다. 이들 미래형점포는 기존의 직원을 통해 이뤄지던 업무를 디지털 인프라를 통해 자동화한 디지털점포다.

최근에는 아날로그와 디지털이 융합된 방식의 '여신영업센터'를 오픈했다. 여신영업센터는 아웃바운크 마케팅과 가계대출을 위한 업무처리를 전담하며 대면과 비대면 서비스를 아우른다. 딱딱한 디지털뱅크를 넘어 직접 찾아가는 서비스를 위해 여신영업센터 내 아웃바운드 영업조직을 만들고 △프런티어팀 △소매대출 마케팅팀 △집단대출 팀으로 세분화했다.

프런티어팀은 △메디컬 △기업부동산 △비영리단체 △주택연금으로 분류돼 분야별 마케팅을 담당하고, 소매대출팀은 소매신용대출과 모바일 방문상담 서비스를 전담하며, 집단대출팀은 중도금·이주비 대출 마케팅을 전담해 신속하고 전문적인 서비스를 제공하겠단 전략이다.

향후에는 서비스를 확대해 고령고객이 대면 상담을 요청하면 아웃바운드 영업조직과 연계해 방문 상담 서비스도 제공할 예정이며, 모바일 주택담보대출 상품과 AI가 데이터 분석을 통해 고객에게 최적화된 상품과 서비스를 제공하는 미래형 컨텍센터 구축도 앞두고 있다.

◇RPA적용으로 내부혁신 성공…‘디지털·모바일’역량 확장

아울러 부산은행은 고객서비스 혁신을 통한 소매금융 영업력을 제고와 더불어 내부혁신을 통한 효율화도 이뤄냈다. 로봇 프로세스 자동화(RPA, Robotic Process Automation)를 도입해 업무 시스템을 단축하고, 시간과 장소에 구애 없는 태블릿 기반 영업환경을 구축해 고객이 상담부터 가입까지 한 번에 업무처리가 이뤄지도록 했다.

지난 2018년 부산은행은 RPA를 시범 도입해 지난해 말 본부 14개 부서와 전 영업점의 36개 단위 업무까지 자동화를 마쳤다. 이를 통해 서류심사 등 수동적으로 반복되던 업무를 자동화해 직원들의 전문성과 근무환경을 개선했다.

이를 통해 자산관리(WM) 서비스에도 AI로봇이 자산을 관리해주는 로보어드바이드저(robo-advisor)서비스 'BNK웰스타로보B'를 적용해 VIP고객을 겨냥한 WM사업도 탄력을 받고 있다.

동시에 AI와 빅데이터를 통한 금융사기 예방체계를 구축하는데도 성공했다. 지난해 부산은행은 AI기반의 ‘보이스피싱-이상금융거래 탐지시스템(VoiceFishing-Fraud Detection System, V-FDS)’을 전격 도입해 보이스피싱과 대포통장 피해 등을 예방하고 있다. 이 시스템은 금융거래의 패턴과 자금흐름을 AI가 실시간으로 분석해 탐지한다. 고객의 평소 패턴과 대조해 사기로 판단될 경우 전자금융거래를 자동으로 차단하고 있다. 이를 통해 부산은행과 경남은행은 지난해에만 642건, 47억원의 피해를 예방했다.

최근에는 블록체인 기반의 전자지갑 서비스 '디지털바우처'를 출시해 디지털화폐 발행을 지원하고 있으며, 카카오엔터프라이즈와 디지털혁신을 위한 협업을 맺으며 디지털 경쟁력을 키워가고 있다.

빈대인 행장은 미래 경쟁력 제고를 위한 디지털·모바일전환을 가속화한다. 빈 행장은 지난달 23일 창립 53주년 기념식에서 "진정한 고객중심의 경영을 완성하기 위해 노력할 것"이라면서 "디지털·모바일화, 채널 및 영업방식 변화 가속화, 지역 밀착 은행으로서의 역할을 통해 미래에 대비한 힘을 기르자"고 주문했다.



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