[유통3사, AI경쟁]③ 신세계, AI 기술로 리테일 패러다임 바꾼다

신세계그룹이 고도화된 인공지능(AI)기술로 리테일 패러다임 전환을 꾀하고 나섰다. 

리테일 패러다임 전환을 꾀하기 위해 그룹차원의 AI 전략도 ▲고객 데이터 기반 맞춤형 서비스 ▲매장 운영 및 물류 시스템 효율화 ▲수요 예측 및 재고 관리 최적화 등 세 가지 방향으로 나눴졌다. 이를 통해 신세계그룹은 단순한 유통 기업을 넘어 기술 기반 라이프스타일 기업으로 도약하겠다는 전략이다. 

특히 신세계그룹의 쌍두마차인에 이마트와 신세계백화점의 경우 각기 차별화된 전략으로 AI상용화에 접근했다. 이마트는 매장 운영 효율화와 고객 서비스 향상에, 신세계백화점은 초개인화 쇼핑 경험 제공에 집중해 차별화를 꾀했다. 

"데이터는 새로운 석유"…500만 고객 분석하는 'S마인드'

신세계백화점은 2017년 업계 최초로 고객 쇼핑 행태를 분석하는 인공지능 시스템 'S마인드'를 선보였다. 약 500만 명의 빅데이터를 활용해 성별, 연령, 구매빈도는 물론 장르별 구매주기, 객단가, 선호 장르까지 다양한 요소를 종합 분석하는 혁신적인 시스템이다.

'데이터는 새로운 석유'라는 말처럼, 신세계는 이렇게 축적된 고객 데이터를 기반으로 모바일 앱에서 개인별 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하고 있다. 고객의 구매 패턴과 선호도를 정밀하게 분석함으로써 각 고객에게 가장 적합한 상품과 서비스를 추천하여 고객 만족도와 매출 향상에 기여하고 있다.

지난해 9월에는 늘어나는 외국인 관광객을 위해 AI 기반 '다국어 통역 서비스'를 도입해 38개 언어를 지원하며, 외국인 고객과의 원활한 소통으로 쇼핑 편의를 한층 높였다. 올 1월에는 한 단계 더 나아가 서울대 데이터사이언스대학원과 손잡고 'S-마인드 4.0' 개발에 착수했다. 신세계는 대학과의 산학협력을 통해 최신 AI 기술과 데이터 분석 방법론을 접목해 더욱 정교한 고객 분석 시스템을 적용할 방침이다.  

향후 S-마인드 4.0은 단순한 구매 이력을 넘어 생활 패턴과 라이프스타일까지 분석하는 초개인화 추천 시스템으로 진화할 예정이다. 상품뿐 아니라 여행·예술 등 콘텐츠까지 추천 범위를 확장함으로써, 쇼핑을 넘어 고객의 삶 전반에 가치를 제공하는 플랫폼으로 발전해 나갈 것이라는 것이 신세계 측의 구상이다.

이마트, AI로 매장부터 백오피스까지 '스마트화'

이마트는 올해 5월부터 생성형 AI 기술을 활용한 보이스 POP(매장 내 음성 안내) 시스템을 전 매장에 도입했다. 본사에서 일괄적으로 약 400여 가지 목소리로 행사 안내와 특가 정보를 자동 생성해 전송하는 방식으로, 매장 내 음성 안내의 효율성과 일관성을 크게 높였다.

기존에는 성우를 통해 녹음한 후 각 점포로 보내는 방식이었으나, AI 도입으로 문구만 작성하면 자동 음성 변환되어 즉시 송출이 가능해졌다. 이를 통해 대기 시간이 크게 줄어들고 행사 정보 수정도 실시간으로 반영할 수 있게 되어 고객에게 더욱 정확하고 시의적절한 정보를 제공할 수 있게 되었다.

또 이마트는 디지털상담플랫폼을 통해 고객 문의의 50% 이상을 AI 챗봇이 자동으로 처리하게 했다. 24시간 응대 가능한 AI 챗봇은 고객의 문의에 즉각적인 답변을 제공함으로써 고객 만족도를 높이는 동시에 상담 인력의 업무 부담을 크게 줄였다. 특히 반복적이고 단순한 문의를 AI가 처리함으로써 인적 자원을 보다 복잡하고 전문적인 고객 응대에 집중할 수 있게 되었다.

현재 계산대 AI 카메라(상품 스캔 오류 자동 감지)는 일부 매장에서 파일럿 테스트 중이며, 올해 약 50개 매장으로 확대할 예정이다. AI 기반 신선 마크다운 시스템으로는 상품 폐기를 최소화하고 수익성을 개선하는 성과도 거두고 있다. 사내에서도 AI를 활용한 업무 자동화로 바이어들이 핵심 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하는 등 매장 운영과 백오피스 전반에 걸쳐 AI 기술을 통한 스마트화를 적극 추진하고 있다.

'2018년부터 2025년까지'…신세계의 AI 혁신 여정

신세계그룹의 AI 혁신은 2018년 '스마트 리테일' 비전 선포와 함께 본격화됐다. 디지털 기술을 통한 유통 혁신이라는 비전 아래, 그룹 차원의 디지털 전환 로드맵을 수립하고 AI 기술 도입을 위한 토대를 마련했다. 이는 단순한 기술 도입을 넘어 신세계그룹의 미래 성장 엔진을 구축하기 위한 전략적 결정이었다.

이듬해인 2019년 AI 전담 부서 'AX센터'를 신설하며 조직적 기반을 다졌다. AX센터는 그룹 내 AI 기술 연구 개발과 실제 비즈니스 적용을 위한 컨트롤 타워 역할을 담당하며, 데이터 기반 의사결정 체계를 구축하는 데 주력했다. 2021년에는 리테일테크 통합 브랜드 '스파로스'를 출범시키고, 서울 코엑스몰에 AI·컴퓨터비전 기술이 적용된 이마트24 실증 매장을 오픈했다. 같은 해 구글 기술 기반 AI 챗봇 'SAIbog'도 선보이며 AI 기술의 실질적인 비즈니스 적용 사례를 확대해 나갔다.

2023년에는 AI 방송 요약 서비스와 AI 수요예측 플랫폼 'SAIcast'의 시범 운영을 시작했으며, 2024년에는 AI 권위자 앤드류 응 교수와의 회담을 통해 기술 경쟁력 강화 방안을 모색했다. 특히 SSG닷컴은 '멀티모달 AI' 기반 이미지 검색 서비스 '쓱렌즈'를 도입해 비주얼 커머스 경쟁에 나서며 고객 쇼핑 경험을 한층 더 직관적이고 편리하게 개선했다.

올해 2025년에는 'SAIcast' 수요예측 플랫폼의 본격 사업화와 함께 AI 기술의 그룹 전 계열사 확산에 집중하고 있다. 신세계그룹은 지난 7년간의 AI 혁신 여정을 통해 축적된 기술력과 노하우를 바탕으로, 모든 계열사와 사업 영역에 AI 기술을 접목해 그룹 전체의 디지털 경쟁력을 한 단계 끌어올리는 데 주력하고 있다.