불완전판매·보험료 갈등 여전 ···금융 민원 1등은 보험사들

보험 민원이 금융민원의 절반 가까이를 차지하는 가운데, 보험금 지급과 불완전판매를 둘러싼 갈등이 소비자 불만의 핵심으로 지적되고 있다. 가입자가 약속한 보장을 받기까지 시간이 오래 걸리거나 지급이 거절되는 사례가 반복되고, 상품 가입 당시 설명이 충분하지 않아 뒤늦게 불이익을 호소하는 경우도 적지 않다. 

최근 금융감독원 집계에 따르면 지난해 전체 금융민원은 11만6338건으로, 이 중 보험업계 관련 민원이 5만3450건(45.9%)에 달했다. 업권별로는 손해보험 민원이 34.7%로 가장 많았고, 생명보험이 11.2%를 차지했다. 손보업계에서는 자동차보험·실손보험 지급 분쟁이, 생보업계에서는 종신보험 해약 환급금과 설계사 채널 문제에서 비롯된 불완전판매 민원이 대표적으로 지적됐다.

올 상반기 들어 보험 민원 건수는 일부 줄어든 것으로 나타났다. 다만 해결되지 않은 분쟁이 소송으로 이어지는 사례가 다발하면서 소비자 피해가 심화되고 있다는 비판이 제기된다.

상반기 생명보험업계의 소비자 민원은 7932건으로 전년 동기 대비 11.5% 감소했고, 손해보험업계도 1만9471건으로 약 5% 줄었다. 삼성화재·DB손해보험·메리츠화재·현대해상·KB손해보험 등 5대 손보사의 민원 역시 1만5833건에서 1만5424건으로 2.6% 감소했다. 그러나 같은 기간 보험 민원 관련 소송은 81건으로 늘었고, 특히 손해보험 소송은 69건으로 전년 동기 대비 20% 이상 증가한 것으로 집계됐다. 

보험업계에 민원이 집중되는 이유는 상품 구조와 영업 관행의 특수성 때문이다. 장기간 납입을 전제로 하는 복잡한 계약 구조 탓에 소비자가 상품을 온전히 이해하기 어렵고, 설계사의 불충분한 설명이 피해로 이어지는 경우가 많다. 보험금 청구 과정에서도 요구되는 서류과 긴 심사 절차가 불만을 키우는 요인으로 꼽힌다. 여기에 일부 회사의 내부통제 미흡까지 겹치면서 업권 전반의 신뢰도가 낮아지고 있다.

내년 1월 출범 예정인 금융소비자보호원은 이 같은 문제들을 해소하기 위해 마련된 제도다. 새 기구는 분쟁조정과 영업행위 감독 권한을 갖고, 편면적 구속력 제도 도입도 논의되고 있어 보험금 청구·지급 과정에서 소비자에게 유리한 제도적 환경이 마련될 가능성이 크다. 다만 민원이 집중되는 업권 특성상 제재와 분쟁 대응에 따른 부담이 커지고, 그 비용이 결국 상품 구조나 보험료에 전가될 수 있다는 우려도 제기된다. 

한 업계 관계자는 “민원이 가장 많은 업권이라는 현실이 업무 및 비용 부담으로 이어지고 있다. 소비자에게 신뢰를 주지 못하면 결국 보험 상품 경쟁력이 약해진다”며 “분쟁 조정 과정이 길어지는 소비자 피해를 최소화하기 위해 내부 절차를 정비하고, 설명 의무 강화와 처리 시간 단축이 시급하다”고 꼬집었다.