LG전자, AI와 DX로 가전 A/S 혁신… KS-SQI 2년 연속 1위

LG전자가 고객 중심 서비스 혁신으로 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 2년 연속 1위에 올랐다.

LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수’에서 가전제품 A/S 부문 2년 연속 1위를 차지했다고 3일 밝혔다.

KS-SQI는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정한 지표다. LG전자는 이번 평가에서 ▲정확성 ▲전문성 ▲진정성 ▲이용 편의성 등 전 항목에서 고르게 최고점을 받았다.

이러한 성과는 LG전자의 인공지능(AI)와 디지털 전환(DX) 기술을 현장에 적극 접목하면서 서비스 경쟁력을 높인 결과물이라는 분석이다. 실제 LG전자가 서비스 접점에 대거 도입한 AI와 DX 기반 혁신 솔루션은 전문적이면서 신속∙정확한 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 물론, 제품 구매부터 배송-설치-상담-수리-케어 서비스에 이르기까지 고객 여정 전반에 걸쳐 차별화된 고객경험을 만드는 데 크게 기여하고 있다.

일례로 서비스 매니저가 사용하는 ‘원뷰'(One View) 앱은 고객의 제품 정보와 과거 상담·수리 이력을 사전에 확인할 수 있도록 해 보다 정확하고 체계적인 대응을 가능케 한다.

제품을 분해하지 않고 무선으로 상태를 진단하는 ‘LG 스마트 체크’ 앱과, 현장 서비스 차량의 위치를 실시간 파악하는 ‘실시간 상황 관리 시스템’은 고객 불편을 최소화하며 서비스 품질을 높였다.

LG전자는 상담 품질에도 AI를 적극 활용하고 있다. 'AI 수리 어시스턴트’는 서비스 매니저의 대화를 돕고 결과 요약까지 제공하며, ‘AI 상담 어시스트’는 음성을 인식해 고객 감정과 상담 이력을 파악해 맞춤형 대응을 돕는다.

또한 LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품은 원격 진단도 가능해 고객 문의에 실시간으로 대응하고, 간단한 요청은 AI 보이스봇이 처리해 대기시간을 줄여준다. 원뷰 앱은 수리뿐 아니라 상담 과정에도 활용돼 고객 여정 전반에 걸쳐 일관된 서비스 경험을 제공하고 있다. 

이와 함께  LG전자는 고객 생활 패턴에 맞춘 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.퇴근 후 수리를 원하는 고객을 위한 ‘LG 이브닝 서비스’는 수도권을 넘어 부산·대구·대전·광주 등 전국 주요 도시로 확대하고 있다.

이외에도 LG전자는 ▲복지시설 및 도서산간 지역에 방문 서비스를 제공하는 ‘LG Go! 高! 돌봄 서비스’ ▲시니어 고객을 위한 전담 인력 운영  ▲수어 상담사 배치 등 소외 없는 서비스도 대표적이다. 

정연채 LG전자 고객가치혁신부문  부사장은 “AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다.