5대 은행, ‘플랫폼’에서 붙자…카카오에 맞설 ‘뱅킹앱’ 나와라
5대 은행, ‘플랫폼’에서 붙자…카카오에 맞설 ‘뱅킹앱’ 나와라
  • 박은경 기자
  • 승인 2020.10.22 16:59
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은행산업의 온라인화, 플랫폼 통한 고객과의 관계 개선이 중요
은행권이 비대면 대출상품 출시에 주력하고 있다.(사진 픽사베이 제공)
은행권이 플랫폼 경쟁력 제고에 집중하고 있다.(사진 픽사베이 제공)/그린포스트코리아

[그린포스트코리아 박은경 기자] 5대 은행이 카카오뱅크에 맞설 ‘뱅킹앱’ 일인자 자리를 두고 각축전을 벌이고 있다. 은행산업이 지점기반의 오프라인 영업에서 모바일·인터넷 기반의 온라인영업으로 재편되면서 플랫폼 경쟁력이 곧 차세대 은행의 경쟁력으로 떠올랐기 때문이다. 카카오뱅크는 국민 메신저 카카오톡을 기반으로 점유율을 높여가며 국민 ‘뱅킹앱’으로 시중은행을 위협할 만큼 성장했다.

22일 카카오뱅크는 ‘카카오뱅크 mini(미니)’서비스가 출시 54시간 만에 가입자 수 10만명을 돌파했다고 밝혔다. 청소년 인구 237만명중 4.2% 가량을 이틀 만에 고객으로 확보한 것이다.

카카오뱅크 미니는 10대 전용 뱅킹서비스로, 만 14세부터 18세 이하 청소년만 이용할 수 있는 선불전자지급수단이다. 미니를 이용할 수 있는 청소년에게만 계좌 개설 창이 열린다. 카카오뱅크라는 ‘하나의 뱅킹앱 안에 또 다른 뱅킹앱 서비스’를 제공하는 셈이다.

카카오뱅크 미니는 19일 출시 이후 포털 사이트 1위에 오르는 등 소비자들로부터 뜨거운 관심을 받았다. 

카카오뱅크의 모바일 애플리케이션(앱) 이용자수는 6월말 1100만명, 월 1회 접속하는 이용자수는 1173만명이다. 카카오뱅크에 계좌를 개설한 고객은 1254만명으로 경제활동의 44.3% 상당이 카카오뱅크를 이용 중이다. 20대~40대 점유율은 47.6%에 달한다. 

특히 뱅킹앱을 통한 모바일거래는 시중은행을 앞서가고 있다. 대표상품인 ‘26주적금’ 누적 개설건수는 560만좌를 넘어섰고 ‘모임통장’ 이용자수는 660만명이다. 지난해 상반기 55조원이었던 이체금액은 올해 상반기 기준 100조원을 기록하며 2배 가까이 늘었다.

카카오뱅크의 점유율은 수치상이 아닌 소비자들의 반응에서도 나타난다. 직장인 커뮤니티 블라인에서 ‘은행앱’에 대한 만족도를 묻는 질문에 직장인들은 첫 번째, 카카오뱅크를 뽑고 다음으로 신한은행과 하나은행을 꼽았다.

앱에 대한 만족도를 나타내는 구글 플레이 스토어 평점은 △카카오뱅크 4.5점 △신한은행 ‘쏠(SOL)’뱅킹 4.1점 △국민은행 ‘스타뱅킹’ 3.9점 △우리은행 ‘우리WON뱅킹’ 3.6점 △NH농협은행 ‘NH스마트뱅킹’ 3.6점 △하나은행 ‘하나원큐’ 뱅킹 2.7점을 기록했다.

카카오뱅크의 약진에는 기술력뿐만 아니라 고객과의 소통을 토대로 한 ‘관계형 금융’에 있다. 고객의 피드백을 빠르게 뱅킹앱에 적용해 소비자 만족도를 높이는데 주력한 결과다.

신선영 카카오뱅크 홈개편 TF장은 카카오뱅크 앱이 다른 은행 앱과 차별화 지점으로 “항상 고객 관점에서 고객이 무엇을 원하는지를 면밀히 분석하는 것”이라고 말했다.

카카오뱅크 관계자는 “카카오뱅크는 특정 담당자만이 아닌 전체적으로 고객의 반응을 살피고, 피드백을 적극적으로 반영한다”면서 “고객이 첫 화면에 어떤 걸 보이길 원하는지, 어떤 화면을 감추고 싶어 하는 지, 화면이 어떻게 배치되길 원하는지 콜센터와 SNS, 앱스토어를 통해 피드백을 받아 담당부서에 빠르게 적용하고 있다”고 소개했다.

예컨대, 홈화면의 계좌 편집 기능은 고객이 보고 싶은 계좌만 볼 수 있게 설정할 수 있도록 했다. 통장 잔고를 숨기는 ‘금액 숨기기’ 기능 등의 화면 편집 기능도 추가됐다. 고객들의 사용빈도가 높은 ‘내계좌(자산현황)는 홈 화면의 좌측 상단으로 배치해 접근성을 높였다.

은행 또한 기존의 딱딱한 은행거래에서 벗어나 고객중심의 서비스개편과 온라인에서 고객과 소통을 늘리며 비대면 관계개선에 나섰다. 

◇우리은행, 로그인만으로 금융일정까지 척척

우리은행의 경우 지난 8월5일 ‘우리원(WON)뱅킹’ 사용자 화면(UI)을 개편했다. 첫 화면에서 다른 은행 계좌와 잔액까지 한 번에 조회할 수 있도록 했고, 계좌이체를 할 때 복사한 계좌번호가 자동으로 입력되는 기능도 추가했다. 

또 로그인만 하면 첫 화면에서 상품 만기일과, 대출이자 납입일 등의 금융 일정까지 바로 안내하고 있다. 여기에 인공지능(AI) 기반의 공과금 납부 서비스, 원하는 메뉴로 바로 이동하는 모션뱅킹, AI상담봇 ‘위비봇’ 등을 제공하고 있다.

◇신한은행, 미거래 고객도 제한없는 ‘쏠뱅킹’

신한은행은 고객 편의성 향상을 위해 ‘통합 자산관리 서비스’를 제공하고 있다. 특히, 신한은행 거래가 없는 고객도 ‘쏠(SOL)뱅킹’을 이용할 수 있도록 오픈뱅킹 플랫폼을 구현했다. 

기존에 신한은행 거래가 없던 고객도 회원가입 후 타은행 계좌를 등록하면 조회 및 이체 등 금융거래가 가능하다. 타행 계좌에서 이체 시에도 생체인식, 패턴 등을 이용해 이체거래를 할 수 있도록 편의성을 높이고 오픈뱅킹 이용 시 타행 계좌의 이체거래도 수수료를 무제한으로 면제하고 있다. 

또 ‘MY자산’과 ‘MY신용관리’ 서비스도 제공하고 있다.  ‘MY 자산’은 스크래핑 기술을 활용해 은행 계좌뿐 아니라 카드, 증권, 보험, 연금, 부동산, 자동차, 현금영수증 등 여러 기관에 흩어져 있는 모든 자산을 신한 ‘쏠(SOL)’ 뱅킹에서 관리할 수 있도록 했다.

◇NH농협銀, 직장인 신용대출 통합 프로세스

NH농협은행은 ‘NH스마트뱅킹’ 내에 대출 심사부터 상품 추천까지 한 번에 가능한 ‘디지털 직장인 신용대출 통합 추천 프로세스’를 구축했다. 대출 신청 정보를 한 번 입력하면 니즈에 맞는 최적의 대출상품을 자동 추천하고 심사부터 실행까지 Non-Stop으로 진행한다. 만일 대출이 어려운 고객에게는 대안 상품을 제시하는 연계 서비스도 제공하고 있다.

◇국민은행, 모바일 최적화 금융상품에 ‘집중’

국민은행은 ‘스타뱅킹’ 내 최적화된 금융상품을 내놨다. ‘KB Smart★폰 적금’은 고객이 스타뱅킹을 통해 ‘스마트폰 농장’을 만들고, 추천실적에 따라 우대이율을 제공하고 있다. ‘KB내맘대로적금’은 급여이체, 카드, 공과금이체, 소중한 날 등에 따라 우대금리를 제공한다. ‘KB Star 신용대출’은 직장인 및 주거래고객을 위한 맞춤 대출로, 모바일을 통해 간편하게 신청할 수 있다.

◇하나은행 M웹진, 고객과 온라인 소통 확대

기술력뿐만 아니라 고객과 온라인 소통도 적극적으로 늘리고 있다. 하나은행은 고객과 온라인 소통을 강화하기 위해 삶의 품격을 더하는 ‘하나원큐 M 웹진’을 창간했다. 하나원큐 M은 부동산, 세무, 투자, 금융 등 똑똑한 자산관리부터 은퇴설계, 건강, 라이프 등의 100년 행복 솔루션과 전문가 칼럼 등을 제공한다.

또 뱅킹앱에 대한 시스템 오류 및 불만 등에도 빠른 피드백으로 대처하고 있다. 구글 플레이 스토어 내 고객 리뷰에 대해 적극적으로 대응하고 있으며, 시스템 오류에 대한 디테일한 피드백을 주고받고 있는 걸 확인할 수 있다.

◇‘뱅킹앱’ 기술보단 관계형금융에 주력해야

시중은행이 뱅킹앱 서비스를 고객중심으로 개선하고, 온라인 소통을 늘리는 데는 ‘관계형 금융’이 중요해졌기 때문이다. 

김수현 신한금융투자 리서치센터 기업분석부 팀장은 20일 금융연구원은 은행혁신세미나Ⅱ ‘포스트 코로나 시대, 은행의 새로운 비즈니스 창출과 발전방향’ 세미나에서 “은행이 기술을 얘기하는데, 기술의 차이는 크지 않다”면서 “카카오뱅크의 경우 ‘마음으로 보는 송금’ 등 건조한 뱅킹의 단점을 보완했다”고 예를 들며 관계형 금융을 위한 스토리텔링이 필요하다고 말했다.

은행에서도 관계형 금융의 제고를 위한 노력을 이어나갈 방침이다. 시중은행 관계자는 “뱅킹앱 서비스 업그레이드, 오픈뱅킹 서비스 업무범위 확대, 신 인증서비스 제공 등 기타 고객만족을 위한 신서비스 제공 추진 중”이라고 밝혔다.


 

mylife1440@greenpost.kr


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