[그린포스트코리아 이한 기자] 구광모 LG 대표가 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 ‘팬’으로 만들어야 한다고 강조했다.

구광모 대표는 지난 4일 “2년 전 저는, 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 '고객'에 있다는 말씀을 드렸다"라며, "지난해에는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 '고객 페인 포인트'에 집중하려 노력했다”라고 말했다.

그러면서 2021년 LG가 나아갈 방향에 대해 “사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다. 이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때”라고 밝혔다.

이에 구 대표는 신년 메시지의 첫번째 포인트로 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 강조했다. 그는 “고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다”라고 말했다. 그러면서 “이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다”라고 말했다.

두번째 포인트로는 ‘고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일’을 제시했다. 구 대표는 “고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다”고 말했다. 그러면서 “이때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것”이라고 전망했다. 기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다고도 덧붙였다.

마지막 세번째 포인트로는 ‘고객 감동을 향한 집요함’을 강조했다. 구 대표는 “이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라고 말했다. 그러면서 “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”라고 당부했다.

올해 신년 영상은 작년 한 해 고객의 페인 포인트를 개선하기 위한 LG의 활동과 노력에 대한 고객들의 인터뷰로 시작됐다. '불편함을 표현하니 실제로 변화가 일어났다는 점이 참 기분 좋고 감동적이었다', '개인의 작은 목소리에도 가까이 귀 기울여 주는 모습을 보고 뭔가 다르구나 생각했다' 등 고객들의 실제 목소리를 담았다.

LG관계자는 “구광모 대표는 취임 이후 매년 신년사를 통해 일관되게 구 대표만의 '고객 가치 실천'에 대한 경영 철학을 구체화 하고 있다”고 말했다. 그러면서 “올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 '고객에 대한 세밀한 이해와 공감', '고객 감동을 완성하기 위한 집요함'을 강조한 것”이라고 말했다.

한편, 구광모 대표는 취임 후 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명한 이후, 고객 가치 경영 메시지 계속적으로 구체화했다. 2019년에는 'LG만의 고객 가치'를 세가지로 정의했고, 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트에 집중할 것을 당부했다. 이어 올해는 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자며 세가지 방향을 제시했다.

leehan@greenpost.kr