[환경TV뉴스]현지나 객원기자 =한국노동사회연구원은 2014년 기준 우리나라 경제활동 인구 중 감정노동자수는 740만명으로 전체임금노동자의 41.8%에 이르는 것으로 조사했다.

경제가 점점 발전되고 소비수준이 향상되면서 고객접점 분야에 기업의 경영전략을 맞추고 있다. 고객만족이 기업의 성패가 좌우될 만큼 결정력이 있기 때문에 기업은 고객만족의 극대화를 위해서 고객서비스 실무자를 대거 채용하고 있지만 이러한 감정노동자에 대한 처우개선 및 인권에 관한 조치는 전무한 편이다.

안전보건공단에 따르면 감정노동자 중 38%는 중증우울증을 겪고 있고 80%가 인격무시 발언, 욕설 등을 경험한 적이 있다고 조사됐다고 한다.

올해 들어 각 분야 감정노동자에 대한 진상갑질 손님에 대한 뉴스보도로 사회적문제로 까지 이슈가 되어 정치권에서 먼저 금융권을 대상으로 감정노동자에 관련한 입법이 추진 중에 있다.

고객접점의 대표적 곳인 백화점, 대형마트들도 감정노동자들을 위한 각종 대책을 마련하고 있다. 현대백화점은 서비스 모니터링의 인사고과 반영 폐지 등을 담은 방안을 전 점에 알렸으며, 이마트도 외부전문기관 전문가를 통한 상담제도 도입 등 다수 방안을 마련 각 지점에 지시하여 감정노동자 권익을 보호하려는 움직임이 일고 있다.

공공기관으로는 대전시가 처음으로 이러한 감정노동자에 대한 처우개선을 목표로 감정노동자 권익향상을 위한 자문단을 지난 19일 발족했다. 변호사와 대학교수 등 23명의 전문가로 구성된 자문단은 대전지역 컨택센터 129개 1만7천여 명의 상담사를 대상으로 감정노동자들의 인권침해 예방과 근무여건 개선 권고 등을 위한 활동에 나설 예정이다.

그러나 사회단체 일각에서는 일회성 대책이 아니라 지속가능한 대책을 주문하고 있으며 감정노동자의 현실을 반영한 좀 더 세밀한 대책을 요구하고 있다.

한편, 강남에 소재한 CS강사양성학원인 아바서비스커리어센터 관계자는 이러한 서비스분야 감정노동자들을 상대로 CS교육을 문의하는 기업이 매년 증가하고 있다면서 실물경기가 좋지 않은 상황에서도 기업들의 고객접점분야 근로자들에 대한 배려가 증가해 CS교육에 대한 문의가 증가하는 것으로 보고 있다.
또한 학원관계자는 CS교육에 참여한 감정노동자 중 상당수가 기업체 및 관공서 등에서 CS교육을 진행하는 CS강사가 되고 싶다고 문의가 많다면서 현장에서의 서비스경험을 살려 서비스강사가 되면 감정노동자들에 대한 교육을 좀 더 효율적으로 할 수 있을 것으로 내다봤다.
 
실제로 아바서비스커리어센터 CS강사과정을 수료하고, 감정노동자와 강사직을 겸하고 있는 한 수강생은 높은 직무만족도를 보였으며 본인이 고객접점에서 받은 직무스트레스를 CS강의교안으로 만들어 직접 CS교육을 진행하면서 동종 감정노동자들의 강의만족도를 높였다고 하면서 서비스강사와 직무에 대한 자부심이 상당하다고 전했다.
 
고용노동부 국비지원 과정으로 운영되고 있는 아바서비스커리어센터는 수강료의 60%-100%까지 국가에서 지원이 가능하며, 서비스강사(CS강사), 스피치강사, 이미지메이킹강사, 성희롱예방교육강사 훈련과정이 개설되어 진행하고 있다. 서비스강사양성과정에는 스트레스관리, DISC를 통한 자기발견과 고객응대기법, 이미지메이킹, 고객접점, 상담스킬, 스피치기법, 퍼스널컬러진단 등 감정노동자가 경험했던 CS교육에 관한 전반적인 사항이 실무중심의 커리큘럼으로 구성되어있다.

구직자 및 재직자 국비지원 신청과 서비스강사(CS강사) 1급자격과정, 이미지메이킹강사과정, 스피치강사과정, 성희롱예방교육강사과정에 대한 문의는 인천아바, 대구아바 그리고 서울본사 아바서비스커리어센터 홈페이지 (www.avacrew.com)를 참고하거나 전화(대표전화 02-566-1023)로 문의할 수 있다.

joins337@naver.com