제주항공이 고객 가치를 최우선으로 하는 경영 기반을 마련하며 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증을 획득했다고 10일 밝혔다.

제주항공은 8일 서울 롯데호텔월드에서 진행된 공정거래위원회 주관 '2023년 하반기 소비자중심경영 인증 수여식'에서 소비자중심경영 인증 기업으로 선정됐다. 올해 하반기 인증 기업 중 항공사는 제주항공이 유일하다.

소비자중심경영 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동 및 개선 내역을 2년마다 평가하는 제도로, 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가한다.

제주항공은 지난 3월 소비자중심경영테스크포스(TF, 이하 CCM TF)를 발족하고 '우리의 모든 순간, 고객과 함께'라는 슬로건 아래 본격적으로 소비자중심경영체계 구축에 나섰다.

제주항공은 정재필 제주항공 커머셜본부장을 최고 고객 책임자(CCO, Chief Customer Officer)로 임명하고 기존 고객서비스팀을 고객경영팀으로 변경하며 소비자중심경영체계의 기틀을 마련했다.

이후 최고 고객 책임자와 고객경영팀을 중심으로 전략, 안전, 정보보호, 운송, 객실, 영업 등 15개 부서로 구성된 CCM TF는 약 9개월간 ▲고객 불만 관리체계 고도화 등의 '고객 부문' ▲서비스 품질 교육 강화 등의 '임직원 부문' ▲상생 경영을 통한 고객 만족 극대화 등의 '협력사 부문' 등 다방면의 노력을 기울였다.

특히 CCM TF는 전사적인 소비자중심경영 내재화에 집중했다. 저비용항공사는 서비스 품질이 낮다는 인식을 개선하기 위해 CCM 매뉴얼을 제정하고 이를 기반으로 객실승무원, 지점 총괄 직원 그리고 자회사인 제이에이에스(JAS), 협력업체인 고객센터 등 대고객 접점 임직원의 서비스 교육을 강화했다.

또 제주항공은 소비자의 개인정보 보호 및 관리에도 집중하며 정보보호 시스템을 강화한 결과 한국인터넷진흥원(KISA)으로부터 2년 연속 '정보보호 투자 우수 기업'에 선정됐다. 앞서 제주항공은 2015년 국내 항공업계 최초로 국제표준 정보보호 인증인 ISO/IEC 27001 인증을 취득했으며, 2014년부터 국내 정보보호 인증인 정보보호 관리체계(ISMS)를 취득해 유지하고 있다.

제주항공 관계자는 "차별화 된 고객서비스 전략으로 충성 고객을 확보하고 나아가 진정성 있는 환경·사회·지배구조(ESG)경영을 지속하며 사회책임 경영을 강화할 방침"이라고 말했다.

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