LG전자가 새로운 슬로건인 ‘Life's Good'이 지향하는 모든 사람들이 소중한 순간을 온전히 즐길 수 있는 ’좋은 삶‘을 제공한다는 목표 이행에 나서고 있다. LG전자는 최근 장애인 등 사회적 약자를 배려하기 위한 아이디어와 활동으로 제품의 접근성을 높이고 있다.

LG전자는 고객이 겪고 있는 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 부분)를 찾아 선제적으로 해결함으로써 고객의 제품 접근성을 높이고 더 즐거운 경험을 제공한다는 방침이다.

◇ LG전자가 ‘모두의 더 나은 삶’을 위해 선보이는 ‘유니버설 업 키트’

LG전자가 오는 9월 1일 성별, 나이, 장애 유무와 상관없이 제품을 더 용이하게 사용할 수 있는 새로운 유니버설 디자인(Universal Design)을 공개할 예정이다. ‘유니버셜 디자인’은 누구나 구애받지 않고 사용할 수 있는 보편적인 설계다.

LG전자는 15일 9월 1일 독일 베를린에서 열리는 유럽 최대 가전전시회 ‘IFA 2023’에서 가전제품의 접근성을 높여 차별화된 고객경험을 제공하는 ‘유니버셜 업 키트(Universal UP Kit)’를 공개한다고 밝혔다.

유니버셜 업 키트는 모든 고객이 LG전자의 생활가전을 편리하게 사용하도록 보조하는 악세서리다. 생활가전에 제약을 줄이기 위해 기존 제품에 쉽게 탈부착해 접근성을 높일 수 있는 개선 장치다.

LG전자는 유니버설 업 키트 개발을 위해 지체, 청각, 시각, 뇌병변 장애인으로 구성된 ‘장애인 자문단’을 통해 가전제품 사용 중 경험하는 실질적인 페인 포인트를 모색했고, 이를 사용자 유형 및 제품 별로 분석해 개발했다.

이번 IFA 2023에서 공개 예정인 키트들은 손 움직임이 섬세하지 않은 지체 장애 고객들이 세탁기 도어를 쉽게 여닫을 수 있게 해주는 ‘이지핸들’을 비롯해 ▲적은 힘으로도 무선 청소기를 손쉽게 컨트롤할 수 있도록 돕는 ‘보조 받침대’ ▲휠체어에 앉은 상태에서도 스타일러 무빙 행어에 옷을 걸 수 있는 ‘이지 행어’ ▲냉장고 안쪽 공간을 쉽게 사용하게 하는 ‘회전 선반’ ▲정수기에 부착해 높이 조절을 할 수 있는 ‘이지 노즐’ ▲시각 장애인을 위한 ‘점자 실리콘 리모컨 커버’ 등이다.

LG전자의 유니버설 업 키트는 소재도 폐기물의 자원화와 순환 경제를 추구하기 위해 재생 플라스틱을 활용한다. 이를 통해 LG전자는 모두에게 편리한 제품 및 서비스 개발을 지향하는 ‘모두의 더 나은 삶(Better Life for All)’을 위한 자사의 ESG 경영 방침을 실천한다는 설명이다.

류재철 LG전자 H&A사업본부장 사장은 “고객이 겪는 불편함을 찾아 선제적으로 해결함으로써 그 누구도 소외되지 않고 즐거운 가전경험을 누리게 할 것”이라고 말했다.

◇ 제품뿐만 아니라 서비스 전반의 고객 페인 포인트 줄인다

LG전자의 유니버셜 디자인은 이번 ‘유니버셜 업 키트’가 처음이 아니다. LG전자는 장애를 가진 고객들의 접근성을 강화하기 위해 제품과 서비스의 개선을 지속해 왔다.

특히 LG전자는 2021년부터 ‘장애인 자문단’을 운영하며 고객의 불편함에 귀를 기울였다. 이를 통해 제품 수어·영상·음성 설명서, 점자 스티커 배포 등을 통해 제품의 접근성을 높였다.

또한 유니버셜 업 키트와 같이 제품 부문에서도 고객의 제약을 줄이기 위한 노력을 기울이고 있다. 대표적인 것이 지난 7월 공개한 키오스크 신제품이다. 해당 제품은 보다 큰 글씨와 선명한 화면을 보여주는 ‘저시력자 모드’, 휠체어 이용자나 신장이 작은 고객들을 위해 주요 메뉴를 화면 아래에 배치한 ‘저자세 모드’ 등을 제공한다.

이외에도 LG전자는 서비스 부문에서도 고객들의 접근성을 개선하고 있다. LG전자는 청각·언어 장애 고객들이 불편함 없이 수어통역 자격증을 갖춘 전문 컨설턴트가 직접 상담하는 ‘수어상담센터’를 운영하고 있다. 또 신체적 제약이 있는 고객도 편리하게 매장을 방문할 수 있도록 매니저가 1:1로 도와주는 ‘베스트 동행 케어 서비스’를 실시한다.

이러한 노력들이 모두 크게 보면 유니버셜 디자인에 해당한다. LG전자는 이러한 고객 접근성 개선을 지속 강화해 나간다는 방침이다. 실제 LG전자는 서울대학교 보건대학원 환경보건학과 김승섭 교수를 비롯한 ‘장애와건강’ 연구팀과 함께 ‘LG전자 서비스 접점 영역에서의 접근성 평가항목 개발연구’ 프로젝트를 진행하고 있다.

장애인 고객들의 페인 포인트를 찾는 ‘서비스 접근성 평가’를 실시하고, 도출된 결과를 통해 고객 접근성 방안 수립 및 맞춤형 서비스 제공 등에 활용한다는 계획이다.

LG전자 관계자는 “제품 사용 뿐만 아니라 구매, 상담 등의 서비스 접점에서 장애 유무와 상관없이 모두에게 편리하고 즐거운 고객 경험을 제공하기 위해 노력해 나갈 것”이라고 말했다.

hdlim@greenpost.kr