KT 그룹 내 마케팅 전문기업인 ktis는 상담원에 대한 권익보호를 위해 앞으로 고질적인 악성고객에 대해 서는 법적 고소·고발조치 등 강경 대응할 방침이라고 18일 밝혔다.

이날 ktis측에 제시한 자료에 의하면 현재 114번호안내서비스는 월평균 1700여건의 폭언, 성희롱, 협박 등을 일삼는 악성전화에 시달리고 있는 추세다.

악성전화 유형으로는 폭언 및 욕설 796건(45.6%), 협박 426건 (24.4%), 장난전화 428건 (24.5%), 성희롱 96건 (5.5%)등이 있다.

ktis는 사내에 악성고객 대응 전담부서를 운영하고 있으나 상담사들을 언어폭력으로부터 더욱 적극적으로 보호하기 위해 앞으로 '악성고객 3아웃' 제도를 실시해 강력 대응 할 방침이다.

이 제도는 전문상담팀으로 이관된 악성고객에게 언어폭력 또는 성희롱, 협박시 법적조치로 불이익을 받을수 있음을 안내하고 이후에도 악성고객이 지속 될 경우 1차 경고, 2차 경고후에 3차 경고시 법률팀의 법무검토를 통해 법적 고소·고발조치를 취하는 제도다.

이처럼 KT콜센터에서 강경대응을 하게 된 것은 악성전화의 유형이 날이 갈수록 심해지기 때문이다.

악성전화의 구체적 사례로는 욕설과 폭언, 성적 수치심을 유발하는 언행, 협박 등이다. 

ktis 미디어마켓사업부문장 전병선 전무는 "고객서비스를 위해 자신의 감정도 숨기고 참아야 하는 '감정노동자'에 대해 새로운 시각으로 다가갈 필요가 있다" 며 "감정노동자의 법적 보호가 미비한 상황에서 기업이 한발 앞서 상담원 보호를 위해 적극적으로 노력함으로써 대다수 고객에게 향상된 품질의 서비스를 제공힐 것"이라고 말했다.

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