대책없는 탑텐몰 세일, 결국 소비자만 ‘호갱’?
대책없는 탑텐몰 세일, 결국 소비자만 ‘호갱’?
  • 곽은영 기자
  • 승인 2020.10.20 16:18
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배송지연에 일방적인 결제취소 이어져
소비자 “불만 접수할 통로 먹통... 고객대응 엉망”
탑텐몰 “추가인력 보충 및 서버증설로 안정화 노력 중”
신성통상 SPA브랜드 탑텐이 탑텐몰에서 진행하고 있는 ‘텐텐데이’에 소비자 불만이 속출하고 있다. (탑텐몰 홈페이지)/그린포스트코리아
신성통상 SPA브랜드 탑텐이 탑텐몰에서 진행하고 있는 ‘텐텐데이’에 소비자 불만이 속출하고 있다. (탑텐몰 홈페이지)/그린포스트코리아

 

[그린포스트코리아 곽은영 기자] 신성통상 SPA브랜드 탑텐이 8일부터 22일까지 오프라인 매장과 온라인몰 탑텐몰에서 진행하고 있는 ‘텐텐데이’에 소비자 불만이 속출하고 있다.

전품목 1+1 세일과 일별로 달라지는 릴레이 특가 행사라는 브랜드 최대 프로모션에 주문이 폭주하면서 탑텐몰 접속 마비와 배송지연, 일방적인 결제취소, 고객상담 문제 등 소비자 불만이 터져나오고 있는 것.

탑텐몰은 현재 홈페이지에 팝업창을 띄우고 “주문 폭주로 인해 배송지연 및 고객문의가 폭증하고 있다. 불편을 겪고 계신 모든 분들게 사과의 말씀을 드린다”고 상황을 안내하고 있다. 그러나 소비자들은 배송지연도 문제지만 이미 주문이 완료된 상품에 대해 일방적으로 결제취소를 하고 그 기준을 안내하지 않는 것에 황당함을 표하고 있다.

탑텐몰에서 옷을 주문한 소비자 A씨는 한 온라인 커뮤니티에 “행사 첫 날 5개 제품을 구매했는데 바지 1개만 배송되고 나머지는 상품준비 중 상태였다. 홈페이지에 주문 폭주로 배송이 늦어진다는 공지가 있어서 기다렸다. 그런데 열흘이 지나 배송조회를 해보니 일부 제품에 결제취소 완료가 떠 있더라. 결제취소된 제품에 대한 어떠한 안내도 없었다”고 올리면서 황당함을 전해다.

소비자 B씨 역시 다른 커뮤니티에 비슷한 문제를 전했다. B씨는 “결제 후 몇 개 아이템이 자동으로 취소되었다. 결제할 때만 해도 전 사이즈가 다 있었는데 당일도 아닌 한 주가 지나서 갑자기 품절이라고 결제취소가 떴다. 다른 아이템도 배송이 아닌 결제완료 상태라서 언제 취소될까 걱정된다”고 우려를 전했다.

이밖에도 “탑텐몰에서 말도 없이 취소당했다”, “5일이나 지나서 상품 품절로 환불처리된다는 문자만 일방적으로 받았다”는 불만이 이어지고 있다.

무엇보다 재고가 없으면 언제든 주문이 취소될 수 있다는 것이 소비자를 불안하게 만든다. 재고 파악 후 결제가 되는 것이 아니라, 일단 결제부터 하고 물건이 없으면 나중에 취소되는 방식이라면 불편함은 소비자의 몫이 된다.

소비자 C씨는 “다른 온라인몰의 경우 소비자가 구매 전 품절을 먼저 확인할 수 있다. 그러면 주문할 필요도, 취소할 필요도 없다. 쓸데없이 시간과 품을 들일 필요가 없다는 이야기다. 주문 후 일방적으로 취소가 되고 결제취소가 이뤄진다는 건 결국 체계적인 시스템이 없다는 것 아닌가”라고 반문했다.

이와 관련해 탑텐몰 담당자에게 확인한 결과 “탑텐몰 또한 여느 쇼핑몰과 다름없는 동일한 프로세스로 진행되지만 텐텐데이 행사가 온·오프라인에서 동시에 운영되는 대형행사인 만큼 발생될 수 있는 품절을 최소화하고자 온라인 보유 재고 외에도 일부 오프라인 매장 재고를 같이 활용하고 있다”는 답변을 들을 수 있었다.

주문 후 수일이 지나 결제가 취소가 된 건에 대해서는 “결제가 몰리면서 실시간 재고 차감이 반영되기도 전에 주문 건이 인입되면서 일부 재고에 대해 과주문이 발생했고, 이에 따라 일부 주문건에 결제취소가 발생되었다”면서 “탑텐몰에서는 이런 품절 건으로 인한 C/S를 최소화하고자 타 오프라인 매장에서 물량수급을 추가로 진행하고 있지만 최종적으로 요청한 매장에서도 제품 수급이 불가할 경우 결국 취소가 이뤄진다”고 전했다. 이 담당자는 “결제 전 고객들에게 배송지연 및 품절과 관련한 고지를 하고 있으며 결제 시 고객 사전동의를 받기 때문에 품절이 되면 별도의 아웃콜 대신에 SMS 메세지를 통해 품절 안내문자를 발송하고 그 후 취소가 진행된다”고 덧붙였다.

정리하면 텐텐데이 행사에 한해서 온라인몰에서 일부 오프라인 매장 재고를 함께 활용하며 물량수급을 진행하고 있고, 주문폭주로 재고 차감이 실시간으로 이뤄지지 않아 한참 후에야 품절을 파악할 수 있다는 이야기다. 탑텐몰 운영 시스템에 문제가 있다고 해석될 여지가 있는 부분이다.

◇ 불만 접수할 고객센터는 먹통... 소비자 “고객대응이 엉망”

그렇다면 이러한 불만과 문의를 해결할 수 있는 통로는 제대로 마련되어 있을까. 문제는 온라인 구매고객을 위해 탑텐몰 홈페이지에 공지돼 있는 고객센터 전화번호와 1:1 채팅창이 소비자에게 무용지물처럼 느껴진다는 데로 이어진다.

상품 품절로 환불처리 문자를 받고 고객센터 연결을 시도했다는 소비자 D씨는 “탑텐몰에 항의하기 위해 전화 연결을 했지만 통화량이 많다고 안 되었다. 그래서 사이트에 글을 쓰려고 했는데 쓸 곳이 없었다. 카카오톡에서라도 문의하려는데 채팅은 안 된다고 하더라. 우롱당하는 기분이 들었다”고 말했다.

이를 확인하기 위해 실제 탑텐몰 고객센터에 통화 연결을 시도해봤지만 ‘통화량이 많아 연결이 어렵다’는 말만 반복적으로 들려왔다. 몇 차례 걸어도 마찬가지. 어렵게 연결이 되는 듯 해서 기다려 봐도 역시 통화량을 이유로 전화가 자동으로 끊겼다. 하는 수 없이 탑텐몰 홈페이지 우측 하단 상담버튼을 눌렀더니 문의사항을 남길 수 있는 채팅창이 떴다. 여기에 ‘결제 취소 기준 안내’를 요청하는 글을 남겼지만 일방적으로 상담시간, 배송가능일 등에 대한 메시지만 왔다. 카카오톡은 소비자 말대로 아예 채팅이 불가능한 채널이었다.

고객 문의사항 접수가 어려운 것이 브랜드 최대 프로모션 기간이라서, 주문 폭주로 인해 서버가 혼잡해서일까. 그렇지는 않다. 이는 탑텐몰 이용자들이 지속적으로 지적해온 문제로 이번 10월 행사에서만의 이야기가 아니다.

이를테면 지난해 12월에도 포털 지식인에는 “탑텐몰에 교환신청을 한 지 2주가 경과했는데 고객센터 상담 연락도, 카카오톡 답변도, 홈페이지 문의에 대한 회신도 없다. 연락이 닿지 않아 답답하다. 왜 그러는지 아는 분이 있나”라며 답답함을 토로하는 질문이 올라왔다.

이 질문에 달린 답글은 “원래 C/S로 악평이 자자하다”, “탑텐은 온라인으로 사는 게 아니다” 등이었다. 탑텐몰이 소비자와 소통이 되지 않고 있음을 지적하고 있는 것. 질문자는 이후 결국 한 달 만에 교환 및 반품에 대한 처리 문자를 받았다고 소식을 전했지만 신속하고 편리한 과정을 위해 온라인 쇼핑을 선택하는 소비자에게 ‘한 달’은 너무 긴 시간이다. 탑텐몰이 오로지 소비자 지갑에만 관심 있고 서비스에는 관심이 없다는 목소리가 나오는 이유다.

이번 행사에서도 소비자들은 불편이 이어지고 있는데도 탑텐이 홍보에만 혈안돼 있는 것 같다고 지적하고 있다. 이용자들이 직접 “판매못지 않게 고객 서비스에 신경써달라”는 목소리를 지속적으로 전하는데도 개선이 되지 않는 이유는 무엇일까. 시스템의 부재일까. 관리자의 부재일까.

탑텐몰 담당자는 “현재 카카오톡 상담은 운영 종료되어 채팅이 불가한 상황이며 탑텐몰에 있는 ‘상담톡’ 단일 채널로 운영 중”임을 밝히며 “주문 폭증으로 상담이 지연되고 있어 대기 건수에 따라 순차적으로 응대가 진행되고 있다”고 설명했다. 이어 “C/S가 많아지면서 기본 근무시간 외에 평일 21시까지 일하고 주말에도 출근해 미처리된 아웃바운드 상담을 진행하고 있는 상태”라고 전했다.

이 담당자는 “배송 지연과 품절 취소 등 소비자 불만에 대한 문제를 최소화하고자 추가인력 보충과 기타 서버증설 및 안정화를 위해 최대한 노력을 하고 있다“고도 전했다. “내부적으로도 큰 이슈로 대두된 만큼 빠르게 개선 조치될 수 있도록 하겠다”라는 것.

반복적으로 제기되어 온 탑텐몰 이용에 대한 소비자의 불편이 탑텐몰 측에서 말하는 인력보충과 서버증설로 안정화될 수 있을지 지켜볼 일이다.

key@greenpost.kr



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    하하하 2020-11-27 23:33:33
    부분 단순 사이즈교환신청하고 한달 다되감. 연락도 상담톡도 다 씹음 . 날 추워져서 입을 시기도 놓침 ㅎ절대 다신 이용하지 않을 회사. 이벤트는 계속하는거보니 고객을 돈으로 보는 회사 제발 사라지길

    서경보 2020-11-12 14:14:57
    완전 쓰렠 회사임. 연락도 카톡도 다씹어버림 교환 요청 했는데...먹튀하는건 아닌지

    탑텐진짯 2020-11-07 14:54:58
    내 옷 언제줄꺼야 이것들아 벌써 보름이 지났다

    chaery 2020-11-07 03:24:33
    저는 반품했는데 한달넘게ㅜ염락도 안되고 취소도 인되고 상딤님겼는데 계속 안보다기 24시간 내로 해준다고 하고는 벌써 2주째 답변이 없어요 20민원 넘는데 어쩌죠?

    로즈마리 2020-11-04 14:08:53
    동일상품 두개 주문했는데 하나만 배송되고 톡을 보내도 보지도 않고 전화 연결도 안되고 팔려고 광고할때는 언제고 21세기에 이런 회사가 다 있네여