LG유플러스, 코로나19 대응 강화...고객센터·방송통신망 운영 이원화
LG유플러스, 코로나19 대응 강화...고객센터·방송통신망 운영 이원화
  • 이한 기자
  • 승인 2020.03.18 14:25
이 기사를 공유합니다

고객센터 온라인 상담 일부 오프라인 매장으로 분산
상시 재택근무 도입, 방송통신망 이원화 등 시스템 강화
LG유플러스가 코로나19 대응을 강화하기 위해 고객센터와 방송통신망 운영 이원화를 강화한다. 사진은 안양 사옥에 위치한 방송센터에서 시스템을 모니터링 하는 모습. (LG유플러스 제공)/그린포스트코리아
LG유플러스가 코로나19 대응을 강화하기 위해 고객센터와 방송통신망 운영 이원화를 강화한다. 사진은 안양 사옥에 위치한 방송센터에서 시스템을 모니터링 하는 모습. (LG유플러스 제공)/그린포스트코리아

[그린포스트코리아 이한 기자] LG유플러스가 코로나19 상황에서도 안정적인 고객상담을 진행하고 통화품질을 유지하기 위해 고객센터와 방송통신망 운영 등의 이원화를 강화한다.

LG유플러스는 지난 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여명의 상담사들이 일제히 재택근무에 돌입했다. 이에 따라 고객센터와 매장의 상담 운영 이원화 수위를 높였다. 이를 기반으로 하루 평균 9만 2천건에 달하는 상담 업무를 차질 없이 소화한다는 계획이다.

상담 운영 이원화는 지난해 6월 LG유플러스가 업계 최초로 도입한 ‘매장 대표번호 시스템’을 뜻한다. 고객들의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 것이 골자다.

LG유플러스는 대구 고객센터 폐쇄와 동시에 오프라인 매장의 상담량을 2배로 늘렸다. 전국 1600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축했다. 이를 통해 일 평균 5만 3천건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건의 약 10%를 매장에서 처리한다.

LG유플러스는 “최근 고객들이 외출을 자제하면서 스마트폰, IPTV 등에 대한 상담이 일 평균 3~5천 건 가량 늘고 있지만 해당 시스템을 통해 대기 시간은 오히려 줄어들고 있다”고 밝혔다. 아울러 “일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하다”라고 설명했다.

본지는 유플러스에 ‘일선 매장에서도 고객센터 수준의 상담이 가능한지’ 문의했다. 이에 대해 LG유플러스 홍보기획팀 관계자는 “일선 대리점이나 매장 근무자들은 평소 오프라인에서 고객 응대를 많이 해왔고, 상품이나 서비스 등에 대한 정보 숙지나 관련 내용 소개 등도 숙달된 분들이어서 전화로 고객을 응대하는데 아무 문제가 없다”고 말했다. 이 관계자는 “고객을 응대하는 경험이나 노하우 등을 감안하면 오히려 더 숙달된 분들이라고도 볼 수 있다”고 덧붙였다.

상담 내용에 따라 고객센터에 문의하는게 더 효율적인 건도 있고, 오프라인 매장에서 응대하는 것이 더 효율적인 건도 있을 수 있다. 이 부분에 대해서는 “소비자가 고객센터로 전화하면 센터와 통화할지 아니면 매장과 통화할지 선택할 수 있다”고 밝혔다.

실제로 매장 대표번호 운영 이후 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초 가량 단축됐다. 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.

◇ 상시 재택근무 도입, 방송통신망 이원화 등으로 시스템 개선

LG유플러스는 고객들의 최신 상담 패턴을 반영한 ‘채팅 상담사’ 중심의 재택근무 운영 방식도 신속한 상담을 돕는다고 밝혔다. 실제로 채팅상담이 전체 상담 건에서 차지하는 비중은 지난 1년간 36% 가량 급성장했다. 올해만해도 2월말 기준으로 지난해 12월 보다 41% 늘어나는 등 지속적인 증가세를 보이고 있다.

LG유플러스는 향후 상담사들의 상시 재택근무 도입에도 나선다. 코로나19 확산 방지책으로 활성화 된 재택 상담 시스템을 임시 방편이 아닌 체계화 된 업무 프로세스로 정립시킨다. 이를 통해 향후 코로나19와 유사 상황이 발생하더라도 고객 상담업무에 차질이 없도록 한다는 방침이다.

LG유플러스는 고객센터뿐만 아니라 방송통신망 이원화 운영에도 주력하고 있다. 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.

예를 들어 서울 마곡 국사의 네트워크 관제 및 기간망 운용은 안양·논현 국사에서, 안양방송센터의 IPTV 서비스는 인천·평촌·방배 등의 국사에서 백업으로 원격 운용할 수 있도록 대비하고 있다.

코로나19 예방을 위해 지난달부터는 네트워크 관제실 및 운영국사 장비 운영실의 외부인력 출입을 전면 금지하고, 감염으로 인한 운용인력 부족에 대비해 전문 인력풀 등 1,500여명 규모의 비상 대응 인력을 운용한 바 있다.

하현회 LG유플러스 부회장은 최근 임직원들에 보낸 이메일에서 “통신과 유선방송이 국가와 국민, 공공기관, 각종 경제주체 및 가족 단위간 소통의 근간이므로, 한시라도 장애 및 품질 문제를 야기해서는 안 된다는 큰 책임이 있다”고 밝혔다.

아울러 “관제센터, 네트워크 장비 운영, 고객센터 및 영업현장에서는 집중된 근무지 분산, 출퇴근 동선 분리 등 각 조직특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행하고, 예상되는 상황의 단계별 시나리오에 대한 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 하자”고 당부했다.

leehan@greenpost.kr


    댓글삭제
    삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
    그래도 삭제하시겠습니까?
    댓글 0
    0 / 400
    댓글쓰기
    계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
    댓글을 남기실 수 있습니다.