[그린포스트코리아 이한 기자] SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅 주관 2020년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)에서 23년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다. SKT는 올해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다.

SK텔레콤에 따르면, KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1998년부터 23년째 조사해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표와 달리 경제의 질적 성장을 고객만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

SKT는 KCSI 한국산업 고객만족도 조사의 이동통신 부문에서 23년간 한 해도 빠짐없이 연속 1위를 기록했다. 이와 더불어 NCSI 국가고객만족도 1위, KS-SQI 한국서비스품질지수 1위를 차지하면서 이동통신부문 고객만족 기업으로 인정받았다.

SKT는 KCSI 23년을 비롯해 NCSI 23년, KS-SQI 21년 연속 1위를 기록하며 전 산업 분야를 통틀어 유일하게 올해 실시된 국내 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위를 기록하게 됐다.

SK텔레콤은 “올해 KCSI 고객만족도 조사는 산업 전반적으로 약 2점 가량 점수가 상승한 가운데, 2019년 대비 3.9점이 오르는 상승세를 보였다”고 밝히면서 “이는 유래없는 ‘언택트 시대’에도 불구하고 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선 등을 위해 다양하게 노력해 온 점을 인정받은 결과”라고 덧붙였다.

SKT는 지난 2월, 코로나19 확산과 함께 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축해 안정적으로 고객센터 서비스를 제공한 것은 물론, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평가를 받았다.

SKT는 1997년부터 매달 주요 임직원이 직접 참여하는 고객가치혁신회의를 열고 있다. 회의에서 실제 고객의 서비스 경험을 진단하고, 사내 평가단을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스의 검증을 강화하고 불편사항을 개선하는 등 다양한 프로그램을 통해 고객 목소리를 서비스에 직접 반영하기 위해 노력하고 있다.

SKT는 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트도 지속적으로 추진하고 있다.

AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 다양한 사회적가치를 높이는 활동을 지속해 오고 있다. 지방자치단체와 협력해 독거 어르신 전용 콘텐츠와 서비스는 물론, 위급 상황에 대처 가능한 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하고 있다.

SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 “KCSI 23년 연속 1위 달성은 언택트 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객가치를 혁신해 온 노력을 인정받은 것이라고 생각한다”며 “SK텔레콤은 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 지속하겠다”고 밝혔다.

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