[그린포스트코리아 이한 기자] 요즘 시대, 그리고 미래 세대 소비자는 어떤 기업을 원할까?

플로리다 대학 경제학부 교수와 일본 시마네 대학 종합정책학부 교수를 역임한 로버트 쓰치가네 박사는 자신의 저서를 통해 “고객의 문제에 얼마나 빠르게 대응할 수 있느냐에 따라 소비자의 선택이 달라지는 시대”라고 밝혔다.

그저 관성적으로 행해지던 과거의 습관만 믿고 소비자의 요구에 게으르게 응하면 고객에게 외면을 받는다는 취지다. 위 내용은 정해진 절차를 매우 중시하는 일본 관공서가 민원인의 요구에 상대적으로 늑장대응 하는 모습을 비판하면서 쓴 글인데, 기업과 소비자가 어떤 관계를 맺어야 하는지에 대한 힌트가 담겨있다.

고객 문제에 빠르게 대응하려면 그 고객이 지금 무엇을 원하는지 빨리 파악하면 된다. 요즘은 그게 가능한 시대다. 빅데이터와 AI(인공지능) 기술이 여러 분야에 적용되고 있어서다. 영화 <아이언맨> 속 인공지능 비서 ‘자비스’를 상상하면 된다. 자비스는 아이언맨이 지금 어떤 상태이고 그에게 무엇이 필요한지, 어떤 조치가 가장 효과적일지 실시간으로 판단해 조치한다. 이런 기술이 일반 소비자에게도 가능할까? 정도의 차이야 있겠지만 KT가 바로 그런 도전을 시작했다.

◇ 단순한 통신사 넘어, 새로운 세상 선도하는 AI컴퍼니 될 것

KT의 미래전략은 AI다. 인공지능 기술을 어떤 특정 사업분야에만 접목해 여러 가지 미래 산업의 선택지 중 하나로 사용한다는 의미가 아니다. KT는 지난해 “AI 생활화를 이끌기 위해 AI 전문기업으로 변신하겠다”고 선언했다. 단순한 통신사가 아니라 ‘AI컴퍼니’가 되겠다는 선언이다.

당시 KT 이필재 마케팅부문장(현 KTH 대표이사 사장)은 “2016년 이세돌과 알파고의 대결에서 본격적으로 세상에 알려진 AI가 이제는 시대적 소명이 됐다”고 언급했다. KT는 4년간 3000억원을 투자하고 AI 전문인력 1000명을 육성하겠다는 계획도 밝혔다. 5G 네트워크 고도화에 맞춰 인공지능을 바탕으로 새로운 가치를 만든다는 목표다.

인공지능은 코로나19 이슈가 산업계를 강타하기 이전부터 여러 업계의 가장 큰 화두 중 하나였다. 정부는 인공지능이 인류의 동반자라고 선언하며 AI국가전략을 언급했고 또 다른 통신사 SK텔레콤도 AI관련 조직을 확대해 사장 직속 체제로 개편했다. 리니지 시리즈 등으로 유명한 게임사 엔씨소프트도 AI조직을 전사적으로 확대하는 추세이며 제약·바이오 업계에서는 신약개발에 AI기술을 활용하겠다는 선언이 이어지고 있다.

당시 이필재 부문장은 “기라성 같은 세계적 기업들이 모두 AI를 얘기하는 상황에서, 우리나라가 세계로 향할 수 있는 또 한번의 기회를 AI가 준 것”이라고 말했다. 그러면서 “KT는 AI 컴퍼니로 변신하겠다”고 선언했다. “단순한 통신사가 아니라, 새로운 세상을 선도하는 회사가 될 것”이라는 비전도 제시했다.

이어 KT백규택 융합기술서비스연구소장은 “스마트폰 터치와 음성인식이 과거의 혁신이었다면 이제는 인공지능이 미래의 혁신이 될 것”이라고 덧붙였다. 백 소장은 영화 <아이언맨>의 인공지능 비서 ‘자비스’를 예로 들면서 “(인공지능이) 나를 이해하고 친구처럼 공감하며, 언제 어디서든 나를 파악하고 챙겨주는 역할을 하게 될 것”이라고 말했다. “사람이 하기 힘든 위험한 일을 대신할 수도 있다”고도 설명했다.

◇ 코로나19 변수가 미친 영향...‘호재와 악재가 공존했다’

KT는 올해 큰 변화와 마주했다. 수년간 이어져 온 황창규 회장 체제 이후 올해부터 구현모 CEO가 기업을 이끈다. 회장 중심의 1인 체제를 뛰어넘어 최고경영진간 의사결정 시스템을 구축하기 위해 회장 직급을 없앴다. 이에 따라 기존 대표이사 회장을 대표이사 사장으로 바꿨다. KT는 최근 “지배구조 독립성과 안정성을 높여 경영 연속성을 확보하기로 결정했다”고 발표한 바 있다.

업계에서는 구현모 CEO가 M&A 등에 힘을 쏟기보다는 기존 이동전화와 초고속인터넷, 미디어 부문 성장을 통한 실적 개선에 힘을 쓸 것으로 보고 있다. 구현모 CEO는 3월 30일 주주총회에서 “그 동안 쌓아온 디지털 역량으로 다른 산업의 혁신을 리딩하고, 개인 삶의 변화를 선도하는 한편 핵심사업을 고객 중심으로 전환해 한 단계 더 도약시키겠다”는 계획을 밝혔다. 이와 더불어 “금융, 유통, 부동산, 보안, 광고 등 성장성 높은 KT그룹 사업에 역량을 모아 그룹의 지속 성장과 기업가치 향상을 실현할 것”이라고 말했다.

KT는 새 CEO 취임 첫해 코로나19 변수와 마주했다. KT 1분기 실적 발표는 5월 13일경으로 예정돼 있다. 해럴드경제 보도에 따르면 증권가의 1분기 영업이익 컨센서스(평균치)는 3587억원이다. 전년동기 대비 10%가량 하락할 것으로 전망된다.

다만 코로나19 영향이 우려보다는 크지 않을 것이라는 의견도 있다. 언택트(비대면) 경향이 이어지면서 통신 관련 활동은 늘어났다는 게 근거다. 한화투자증권 이순학 연구원은 “가족들이 집에 있는 시간이 늘어나다 보니 유료 VOD 결제액은 증가하고 있고, 마케팅 비용은 덜 쓰고 있다”고 밝혔다. 반면 “BC카드 결제액은 감소해 부정적인 영향이 나타나고 있다”면서 “(코로나19 영향이) 좋지도 나쁘지도 않다”고 밝혔다.

◇ 증권가 최근 전망은?...“이익 감소 가능성 있으나 추후 긍정적 기대”

증권가에서는 하나금융투자 김홍식 연구원과 이재서 연구원은 “신임 구현모 CEO의 성향을 감안할 때 신규 비즈니스 확장보다는 기존 사업의 ARPU(가입자당매출액) 성장, 총괄적인 비용 통제를 통한 이익 증가를 추구할 것이 유력하다”고 전망하면서 “현 경영 정책을 고려할 때 하반기 이후 내년도까지 이익 측면에서 성과를 나타낼 공산이 커 의외의 높은 주가 상승을 기대할 수 있다”고 전망했다.

이와 더불어 “올해 통신부문 이익 감소 가능성이 높은 상황이지만 가입자, 회선 가치, 부동산 가치를 감안하면 여전히 저평가 상황”이라는 의견을 밝혔다.

삼성증권 최민하 연구원은 “(KT가) 기보유한 상품, 채널을 십분 활용해 경쟁력 강화를 끌어내고 부실 계열사 정리 등 그룹사 재편 등을 통해 변화를 도모할 것”이라고 전망했다. 그러면서 “이런 움직임은 시장의 기대에 일치하는 방향으로 판단돼 변화의 속도와 성과를 주시할 필요가 있다”고 전망했다. 최 연구원은 “하반기로 갈수록 5G 단말 라인업이 늘어 자연스러운 가입자수 증가 효과를 누릴 것”이라는 전망도 덧붙였다.

본업과 달리 BC 카드, KT 에스테이트 등 자회사는 외부 환경 여파로 이익 감소가 예상된다는 의견도 제기했다. 최 연구원은 “BC 카드는 외부 활동 제약으로 오프라인 매장 사용액이 감소해 수수료 수익이 줄어들 전망”이라고 내다보았다.

이와 더불어 “KT 에스테이트는 노보텔 앰배서더 더 동대문과 안다즈 호텔을 소유하고 있는데 객실 점유율 하락으로 부진한 이익이 예상된다”고 덧붙였다. 실제로 3월 전국 호텔 객실 점유율은 전년동월 70%에서 올해 10% 까지 하락했다.

◇ AI기술과 역량 십분 활용...여러 분야 확대 나선다

앞서 언급한 AI관련 사례들을 KT는 다양한 분야에 적용하고 있다. KT는 현대로보틱스와 손잡고 2세대 기가지니 호텔로봇 ‘엔봇(N bot)’을 선보였다. 기가지니 호텔로봇은 지난해 12월 노보텔 앰배서더 동대문에 적용한 AI 호텔로봇이다. 자율주행 등 ICT기술을 적용해 투숙객에게 어메니티를 가져다주는 기능을 갖췄다.

4월 30일 발표한 2세대 기가지니 호텔로봇은 기존 제품 대비 적재함이 넓어지고 이동속도가 빨라졌다. 충돌상황을 회피하는 등 주행안정성도 높였고 배터리 성능도 좋아졌다. 노보탤 앰배서더 동대문은 호텔로봇으로 서비스 질을 한층 높인다는 계획이다.

호텔로봇은 주로 심야시간에 운영되어 왔는데 코로나19로 인한 비대면 서비스 선호도를 감안하면 앞으로 고객들의 선호도 역시 높아질 것으로 KT는 기대하고 있다. KT AI/빅데이터 사업본부장 김채희 상무는 “코로나19로 비대면 서비스에 대한 선호가 높아 2세대 기가지니 호텔로봇은 AI 활용 언택트 서비스로 호평을 받을 것으로 기대한다”고 말했다. 이와 더불어 “AI 로봇을 식음료, 오피스 등 다양한 분야에 적용해 고객들의 생활을 더욱 편리하게 만들겠다”고 덧붙였다.

◇ AI 알고리즘 활용, 금융 서비스에도 적용 가능

KT는 AI 알고리즘을 활용해 통신 정보를 분석해 금융 거래 이력 없어도 통신 신용 등급을 제시하는 서비스도 공개했다. KT는 지난 4월 22일 BNK 부산은행, BNK 캐피탈, 코리아크레딧뷰로와 함께 신용등급 사각지대 고객을 위한 금융혜택서비스 사업제휴 업무 협약을 체결하다고 밝혔다.

KT는 인공지능 알고리즘으로 고객의 통신 요금 정보를 비롯해 이용 서비스의 종류 및 회선, 이용 패턴 등의 각종 통신 정보를 분석한다. 이를 통해 예상 금리나 대출 한도 등의 금융 혜택 안내를 진행할 예정이다. 부산은행과 BNK캐피탈에서는 KT가 분석한 통신 신용등급을 기반으로 KT 고객에게 추가적인 금융 혜택을 제공할 수 있도록 협업한다.

서비스를 이용하려면 KT 홈페이지를 통해 정보 이용에 대한 동의 절차를 거친 후 예상 금융 혜택을 조회하면 된다. 금융사 지점에 직접 방문하지 않아도 금융 혜택을 조회하거나 신청할 수 있어 편리하다. 이 서비스는 5월 말부터 본격적으로 제공될 예정이다.

KT 커스터머신사업본부 김훈배 전무는 “청년 자영업자나 프리랜서 등 코로나19 확산으로 어려움을 겪는 KT 고객들이 걱정 없이 금융 혜택을 제공받을 수 있도록 이번 사업 제휴를 추진했다”며, “향후 소상공인 고객으로도 확대 제공하며 보험이나 카드 등 다양한 금융 영역별 맞춤형 서비스도 앞장서서 선보이겠다”고 밝혔다.

◇ “클라우드 인프라·AI기술 적극 활용할 것”

KT는 최근 치매 조기진단 AI 기술을 개발하고 의료 산업 활성화를 위해 협력하겠다는 계획도 밝혔다. 앞서 지난 4월 20일 광주치매코호트연구단과 클라우드·AI 기반 치매 예측 및 조기진단 연구를 위한 양해각서를 체결한다고 밝혔다.

KT와 광주치매코호트연구단은 치매 연구 데이터와 분석 시스템을 클라우드 플랫폼에 접목해 연구자들이 쉽게 활용할 수 있도록 협력할 예정이다. 광주치매코호트연구단은 10여 년 간 치매 연구를 통해 1만 명의 검진 및 임상실험 데이터를 보유하고 있다. 이러한 연구 데이터를 다수 연구기관에 공동연구를 통해 개방해왔으나 시스템 과부하와 보안 문제로 어려움을 겪고 있었다.

이들은 클라우드 인프라를 기반으로 치매 조기진단 AI 기술 개발에 협력한다. 세부적으로는 치매 극복연구개발사업 성공적 추진을 위한 KT 클라우드 인프라 제공 및 기술협력, 모바일 치매 예방 및 관리 플랫폼 개발 등에서 함께 할 예정이다.

KT 클라우드/DX 사업단 윤동식 전무는 “KT는 의료정보보호시스템 인증을 취득하고 전자의무기록 보존 관리를 충족하며 의료 분야 클라우드 서비스를 제공하고 있다”고 말하면서 “KT 인프라로 의료분야 데이터를 안전하게 제공해 의료 산업 활성화를 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

◇ “같은 콘텐츠 함께 보는건 구식”...초개인화 주도하는 통신사

KT는 지난해 기자간담회를 통해 4개 지능 영역에서 20여개의 AI 원천기술을 공개한 바 있다. 당시 KT는 이 원천기술을 바탕으로 AI 생태계를 주도할 서비스를 개발한다고 공개했다. AI 엔진 ‘지니’를 탑재한 AI 단말을 2025년 1억개 수준으로 확대한다는 목표도 공개했다. 산업 분야와 에너지 분야, 교육 분야 등 다양한 분야로 AI를 확대한다는 계획이다.

당시 KT는 가족이 함께 즐기는 AI를 넘어 어디서나 함께하는 AI로 보다 편하고 안전한 생활을 누리는 초지능사회를 이끈다는 목표도 공개했다.

인공지능 기술의 종착지는 어디일까. 김난도 교수 등이 집필한 <트렌드코리아 2020>에서는 “최첨단 기술이 지향하는 종착지는 ‘나에게, 상황에 따라 그때그때 알맞게 맞춰달라는 것”이라고 정의한다. 소비자의 요구와 개별 상황을 분석해 그에 맞는 상품이나 서비스를 제공한다는 취지다. 이른바 ’초개인화‘다. KT 역시 최근 이 문제에 직접 언급한 바 있다.

KT 구현모 대표이사는 작년까지 커스터머&미디어부문장 역할을 수행했다. 그는 지난해 가을 기자들과 만난 자리에서 “누구에게나 똑같은 콘텐츠와 같은 화면을 보여주는 기존의 방식은 경쟁력이 없다”고 말했다. 그러면서 “영상 콘텐츠는 각자의 공간, 각자의 취향, 각자의 단말로 소비하는 시대”라고 말했다. 소비자 각자의 취향을 파악해 콘텐츠를 제공하는 힘은 AI에서 나온다.

KT가 AI분야에만 사업 역량을 집중하는 것은 아니다. 구현모 대표이사는 이달 말경 국내 증권사 애널리스트와 만난다. KT가 애널리스트 대상 공식 컨퍼런스를 개최하는 것은 지난 2017년 4월 이후 3년 만이다. 구현모 대표이사는 이 자리에서 KT의 미래전략과 향후행보를 다시 한번 재점검할 것으로 보인다.

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