[그린포스트코리아 신새아 기자] 코웨이 영업 방식에 대한 고객 불만이 늘고 있다. 한 소비자는 코웨이의 행태가 '안하무인'격이라며 한숨을 쉬었다.

경기도에 거주하는 A씨는 지난해 초 코웨이와 패키지 렌털 계약을 맺었다. 이미 사용 중이던 정수기 1대와 공기청정기 1대에 정수기 1대, 비데 2대, 공기청정기 1대를 추가로 묶어서 설치했다. A씨는 이 기간 패키지로 설치하면 요금 할인과 등록비 면제를 받을 수 있다는 코디(영업 담당 매니저)의 말에 코웨이와 기존제품과 신규제품 묶음 패키지로 계약했다.

하지만 계약 6개월 후 이상한 점을 확인했다. 패키지 상품 외 미사용인 비데 1대의 요금 2만900원이 6개월 동안 매월 자동이체로 빠져나가고 있었다.

A씨는 "설치 후 몇 개월이 지나 사용하지 않는 비데 1대분에 대한 렌탈 값이 지속적으로 빠져나가고 있다는 사실을 알았다"며 "사용하지 않는 제품이 내 명의로 돼 있다는 사실이 당황스럽고 화가 났다. 비단 금전손해뿐만 아니라 코웨이와 신뢰가 깨져버린 느낌이었다"라고 당시 상황을 설명했다.

코웨이는 "코디의 불법 영업에 대한 모니터링을 강화하고 있지만 이를 완벽히 확인하는 것은 쉽지 않다"라며, "설치 시 고객에게 전화가 가는데, 이 경우는 기존 제품 해지가 제대로 이뤄지지 않아 발생된 실수인 것 같다"고 해명했다.

코웨이의 영업 시스템은 코웨이 직원인 지국장과 팀장이 영업 담당인 '코디'를 관리하는 시스템이다. 코디는 개인사업자로 실적에 따라 보상을 받는다. 1만3000명에 달하는 코디가 실적을 올리기 위한 편법을 100% 확인하기는 어렵다는 게 코웨이의 입장.

관계자는 "실적 부풀리기와 고객 피해 방지를 위해 감사팀을 강화했고, 고객 확인 시스템도 구축했다. 그러나 코디가 실적을 부풀리기 위한 편법이 점점 지능화되고 있어 완벽히 막지는 못 하는 게 현실"이라며 편법 영업 가능성에 대해 일정부분 인정했다.

한 코웨이 지국장의 설명에 따르면 "렌털 건수에 따라 코디에게 5~7%의 인센티브가 지급되는데, 재계약을 위해 사용하지 않는 제품을 등록하는 경우도 발생한다"고 설명했다. 이와 같은 편법이 관행적으로 발생하면서 죄 없는 고객의 불편만 가중되고 있다.

A씨는 "원치 않은 계약에 대해 불만을 제기하자 요금을 환불해줬다. 환불 후 문제가 해결됐다고 생각했는데 여전히 부당요금이 자동이체됐다. 믿고 있던 기업에게 배신당한 기분이 들어 패키지 전체 환불을 요청하자 코웨이에서는 위약금이 발생한다며 협박했고, 고객 입장을 전혀 배려하지 않는 것처럼 보였다"고 당시 상황을 설명했다.

기업의 실수가 원인이 돼 전체 상품을 해지를 결정했다면 원인제공은 회사인데, 고객이 책임져야 하는 진기한 상황이 발생한 것. 코웨이 관계자는 "이런 상황에는 위약금 없이 환불하는 게 맞다"며, "고객에게 사과한다"라는 뜻을 밝혔다.

코웨이 고객 불만이 제기된 건 비단 최근 일만이 아니다. 이미 예전부터 이와 같은 불만이 비일비재했다. 고객 불만 사이트에서는 코디 중 현금지원이나 사은품을 미끼로 고객을 현혹해 계약을 유도한 후 수당만 받고 그만두는 경우도 있다며 불만을 토로하는 고객들이 많다.

코웨이가 사랑받는 기업으로 거듭나 한 걸음 더 발전하기 위해서는 고객과 직접 대면하는 '코디'를 적극적으로 관리하고, 고객 불만 해소에 귀를 기울여야 할 것으로 보인다. 고객은 '코디'와 직접 계약하지만 실질적으로 '코웨이'라는 이름을 믿고 계약한다는 사실을 간과해서는 안 될 것이다.

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