아마존의 성공방정식, "IoT로 고객과 더 가까워졌어요"
아마존의 성공방정식, "IoT로 고객과 더 가까워졌어요"
  • 조규희 기자
  • 승인 2017.10.12 18:19
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대시 매년 650% 성장, 대시 이용자 대다수 충성 고객
IoT의 기술적 측면보다 고객 프로세스 변화에 초점
'알렉사' IoT 플랫폼으로 진화 중

[그린포스트코리아 조규희 기자] 아마존이 IoT 신기술을 바탕으로 더욱 진화된 형태의 서비스를 선보이며, 사용자에게 호평을 받고 있다.
 
1994년 제프 베조스가 아마존을 설립할 당시만 해도 아마존은 '전자상거래 기업일 뿐'이었다. 물론 현재도 대중에게는 최대 전자상거래 기업으로 비치고 있지만, 전자책, 태블릿PC 제조 판매, 기업형 클라우드 서비스로 사업 영역을 성공적으로 확장하면서 전자상거래 기업을 넘어선 지 오래다. 특히 최근에는 IoT 신기술을 바탕으로 고객이 더욱 만족할 수 있는 서비스 제공을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 

IoT는 모든 기기를 연결하는 개념으로 인공지능, 빅데이터 등 4차산업혁명 관련 신기술의 게이트웨이라고 인식된다. 가트너(IT 전문 시장조사 기관)와 시스코(네트워크 분야 글로벌 기업) 등은 2020년까지 약 300억 개, 500억 개의 기기가 서로 연결될 것이라고 예상했다. 얼핏 엄청 많은 수치로 보이지만 그래 봐야 전체 디바이스 중 5%에 수준에 불과할 뿐이다.  

대시 1세대 [출처=아마존]
대시 1세대 [출처=아마존]


IoT와 연관된 제품 중 아마존에서 시장에 가장 먼저 출시한 것은 '대시'라는 IoT 버튼이다. 대시의 기본 개념은 아주 간단하다. 구매가 필요한 생필품이 발생할 때 고객이 대시 버튼을 누르면 자동으로 주문처리가 돼 배송이 완료되는 서비스다. 이 서비스는 2015년 세제 제품을 대상으로 처음 시작한 이래로 현재 300개 이상의 브랜드를 이용할 수 있다. 아마존웹서비스(이하 AWS) 정우진 이사는 "대시의 가장 큰 장점은 버튼을 한 번 클릭하는 것만으로 인증, 주문, 배송까지 한 번에 이어진다는 점"이라며, "본 서비스를 이용한 고객은 더는 아마존닷컴을 이용하지 않고 대시의 충성 고객이 된다"고 강조했다. 

그러나 하나의 대시 당 하나의 상품만 주문 가능하다는 게 대시의 가장 큰 단점이었다. 이를 보완한 게 대시 완드다. 대시 완드는 클릭이 아닌 음성 인식과 이미지 스캐닝을 통해 제품을 검색할 수 있도록 진화했으며, 다양한 제품 중 선택해서 구매할 수 있게 됐다. 아마존은 현재 대시 버튼을 통한 주문이 분당 4건 이상 발생하고 있으며, 매년 650% 이상 성장하고 있다고 설명했다.
 

대시 완드 [출처=아마존]
대시 완드 [출처=아마존]

 

기술은 고객을 가깝게 이어주는 '연결고리'
보편적으로 IoT 기술이 주목받는 이유는 연결성을 통해 가치 있는 데이터를 생산하고, 이를 의미 있게 활용하기 때문이다. 그러나 아마존은 IoT 기술을 접목해 활용할 때 기술적 장점에 의한 활용도 대신 밸류 체인(가치 사슬) 변화에 초점을 맞춰 새로운 비즈니스 모델을 만들었다고 한다. 정우진 이사는 "아마존의 IoT 철학은 다른 IT 기업들과 차이가 있다. 연결을 하나의 과정으로 인식할 뿐이며, 오히려 프로세스 진화를 더 중요하게 생각한다. 또한, 기술보다는 적용된 기술을 통해 고객 편의성을 향상하는 데 초점을 맞춘다. 이와 같은 철학이 한 번의 클릭으로 모든 프로세스를 완료할 수 있는 서비스를 탄생시킨 것으로 생각한다"고 설명했다. 

재미있는 사실은 대시 이용자가 많아질수록 아마존닷컴 이용자는 줄어든다는 점이다. 소비자가 구매하는 제품은 정해져 있는데, 결국 자기 살을 깎아 먹는 것 아닌가 의구심이 들기도 한다. 그러나 아마존의 생각은 다르다. 정우진 이사는 "대시 이용자 증가가 아마존닷컴 이용자 감소에 영향을 미치는 것은 사실이지만, 아마존 전체로 봤을 때는 고객이 줄어든 것이 아니고 오히려 늘고 있다"며 "웹이나 앱을 사용할 때보다 더 가깝게 고객과 관계를 맺을 수 있게 되는 것뿐"이라며 만족감을 드러냈다.
 

AI를 넘어 IoT 허브로…알렉사의 진화
아마존 알렉사는 AI 음성비서를 넘어 IoT 허브로 진화하고 있다. 최근 우버, 타이드, BBC 뉴스 등 다양한 앱과 연결해 앱에 관련된 명령을 손쉽게 처리해주는 역할도 하고 있다. 아마존은 언젠가 모바일 앱이 사라지고 하나의 허브에서 목소리만으로 모든 명령이 실행되는 시대가 올 수도 있다고 설명했다.   

아마존은 알렉사를 플랫폼으로 발전시킬 생태계 구축에도 열을 올리고 있다. 아마존이 공개한 알렉사 스킬 킷을 통해 누구나 프로그램을 붙일 수 있도록 만들고, 고객이 원하는 불특정 다수의 프로그램과 연동시킬 수 있도록 연결된 디바이스를 클라우드 기반에서 관리하겠다는 방향도 밝힌 바 있다. 알렉사 적용을 위해 협업 중인 분야는 자동차, 가전, 주문 배송 등 분야가 매우 다양하며, 그 중심에는 IoT 기술이 자리잡고 있다. 더불어 최근 알렉사에 여러 사람의 목소리를 개별적으로 인지하는 기능도 추가돼 보다 많은 사람이 사용할 것으로 기대되고 있다. 

한편, 아마존은 배송 혁신을 위해 드론 개발에도 총력을 기울이고 있다. 정 이사는 "드론은 아마존에서 10년 가까이 연구를 진행 중인 분야다. 아직까지 매출이 없음에도 드론이 아마존의 핵심 비즈니스 중 하나가 될 것이라고 확신하고 있다. 이미 작년에 영국에서 드론을 이용한 실제 배송에 성공한 바 있지만, 정확한 배송을 위해서는 GPS 정확성과 통신 안정성 확보 등 기술적으로 극복해야 할 과제가 많다"고 설명했다. 그럼에도 IoT 기술의 완성체로써 드론이 미래 아마존의 핵심 사업이 될 것이라고 강조했다.