백화점·면세점업계, 인공지능 등 IT기술 더해 고객쇼핑 도와
백화점·면세점업계, 인공지능 등 IT기술 더해 고객쇼핑 도와
  • 백경서 기자
  • 승인 2017.04.05 16:16
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신세계 백화점 개인화 서비스 모형 [출처=신세계]

 


#김대원(35)씨는 아내와 봄 나들이를 앞두고, 입을 옷이 마땅치 않아 쇼핑 정보를 얻기 위해 핸드폰의 백화점 어플리케이션을 실행했다. 똑같은 신세계백화점의 어플이었지만, 김씨의 어플에는 평소 자주 구매하는 아웃도어 행사 내용이, 아내의 어플에는 여성의류 관련 할인행사가 가장 먼저 보였다.

#백승재(29)씨는 5월 황금 연휴에 부모님 해외 여행을 보내드릴 계획이다. 하지만 과거 복잡한 인천국제공항에서 길을 찾아 헤맸던 기억이 났다. 곧바로 부모님의 핸드폰에 신라면세점 어플을 깔아, 내비게이션 기능으로 공항 도착 후 면세품을 찾고 탑승구까지 가는 방법을 설명해드렸다. 

최근 백화점, 면세점 등 쇼핑업계가 모바일 앱에 인공지능을 입히거나 쇼핑 편의를 도와주는 IT기술을 도입하고 있다. 고객성향에 맞춘 정보를 제공하고, 쇼핑 편의를 도모하기 위해서다.  

롯데백화점은 세계최초로 인공지능 쇼핑도우미를 구축한다. 올 12월 경 모바일 앱에서 만나볼 수 있는 ‘추천봇’은 “요즘 고객님같은 연령대 분들은 이런 상품이 인기 있어요”, “최근 유명 드라마에서 주인공이 착용하고 나온 스타일이에요”라고 음성이나 문자로 응대한다. 

추천봇은 고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술, △고객의 구매정보, 온라인 행동정보, 기타 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석기술, △시장의 흐름과 트랜드 등을 종합적으로 분석해 고객이 유행에 뒤쳐지지 않도록 패션상품을 제안하는 추천기술로 모든 인공지능이 탑재돼 있다.

한마디로 현재 배테랑 샵매니저의 행동을 벤치마킹하겠다는 것이다. 상품추천 외에도 고객 안내 콜센터나 매장 안내데스크에서 빈번하게 물어보는 300여개의 질문 유형을 분석해 이를 정확히 안내해주는 매장 안내사원 역할도 부여한다.

특히 롯데백화점은 백화점의 성공적인 오픈 이후 그룹내 유통계열사 마트, 슈퍼, 닷컴 등으로 서비스를 확대할 계획이다. 이를 통해 더욱 다양한 고객정보를 활용함으로써 보다 정교한 고객의 라이프스타일형 쇼핑생활을 제안할 수 있게 된다. 

롯데백화점이 세계적인 인공지능 개발회사 IBM의 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 '왓슨 솔루션’을 활용했다면, 신세계백화점은 국내 통계학과 교수ㆍ시스템 개발기업 등 국내 기술력으로 자체 개발한 모델을 선보였다.

신세계백화점이 지난달 30일 선보인 인공지능 고객분석 프로그램 ‘S마인드’는 신세계를 뜻하는 ‘S’와 마음을 뜻하는 ‘마인드’를 합성한 것으로 ‘신세계 고객의 마음을 읽는다’는 의미를 담고 있다.

고객 개개인의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악하고, 그에 맞는 쇼핑 정보를 모바일 어플리케이션을 통해 우선 전달하는 방식이다.
 
면세점 업계도 단순히 쇼핑만 지원하던 모바일 앱에 IT기술을 더했다. 신라면세점은 5월 황금연휴를 앞두고 모바일 앱에 ‘인천국제공항 매장 길 찾기’ 서비스 도입했다.  

“필요한 물건을 공항면세점에서 구매하려 했으나 수많은 매장 사이에서 헤매다가 탑승시간에 쫓겨 면세 쇼핑을 제대로 하지 못했다”, “불안해서 출국 탑승구에서 가장 가까운 곳만 잠깐 살펴보고 그냥 대기한다” 등 인천국제공항에서 고객이 주로 겪는 불편한 사항을 개선하기 위해서다.

‘인천국제공항 매장 길찾기’ 기능은 인천국제공항에 도착한 고객이 면세품 인도장, △브랜드 매장, △안내데스크, △탑승구 등 원하는 목적지까지 가장 빠르게 이동할 수 있도록 경로를 안내해주는 내비게이션 서비스다. 
  
신라면세점 모바일 앱을 통해 ‘인천국제공항 매장 길 찾기’ 기능을 실행하면 ‘GPS’와 ‘비컨(블루투스 기반 근거리 통신 기술)’기술을 통해 인천국제공항 내에서 현재 자신이 있는 곳을 지도상으로 확인할 수 있다. 

앱에 로그인하면 여러 개의 면세품 인도장 중 본인이 방문해야 하는 인도장을 자동으로 안내해주며, △화장품·향수, △가방·지갑, △선글라스 등 카테고리 또는 개별 브랜드 매장을 검색할 수 있다.

예를 들어 화장품·향수 카테고리를 선택하면 △수입화장품, △향수, △국내 화장품 등 세부 카테고리로 또 나눠서 목적지를 선택할 수 있어서 헤매지 않고 효율적으로 쇼핑할 수 있다.
 
신라면세점 관계자는 “기존의 ‘모바일 인도장 대기표’ 기능과 새로 도입한 ‘인천국제공항 매장 길 찾기’ 서비스를 적극적으로 활용하면 신라면세점 고객들이 인천국제공항에서 좀 더 여유로운 쇼핑 시간을 가질 수 있을 것으로 기대된다”며 “앞으로도 고객 편의 서비스를 개선해 스마트 면세 쇼핑 환경을 구축해 나갈 것”이라고 밝혔다. 

running@eco-tv.co.kr


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