마치 백화점 안내사원이나 매장 직원처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장안내 서비스를 제공하는 인공지능이 쇼핑 업계에 세계 최초로 도입된다. 

29일 롯데백화점은 4차 산업혁명의 흐름에 맞추어 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 추천봇 개발을 추진 중이라고 밝혔다. 현재 롯데백화점에서 운영중인 엘롯데 웹과 어플리케이션에 탑재하게 될 ‘추천봇(가칭 쇼핑어드바이저)’이 그 주인공이다. 

최신 인공 지능 인지기술인 ‘추천봇’은 고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술을 탑재하고 있다. 또한 고객의 구매정보·기타 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석 기술, 그리고 시장의 흐름과 트랜드 등을 종합적으로 분석해 고객이 유행에 뒤쳐지지 안도록 패션상품을 제안하는 추천기술도 가지고 있다. 

이러한 고도화된 인공지능 기술을 통해 롯데백화점은 그동안 축적해온 노하우를 데이터로 융합, 개인화 맞춤형 서비스를 제공하게 되며 향후에는 데이터가 축적되면서 더욱더 정교하게 운영할 전망이다.

또한 특정 연예인의 스타일까지도 제안할 수 있도록 소셜 데이터 정보 등 각종 비정형 정보도 포함한다. 마치 매장을 방문한 고객이 처음에는 본인의 선호한 상품을 고르다가 마음에 드는 상품이 없을 경우, “요즘 고객님 같은 연령대 분들은 이런 상품이 인기 있어요” 또는 “최근 유명 드라마에서 주인공이 착용하고 나온 스타일이에요” 하고 제안하는 샵매니저의 일반적인 판매 행동을 추천 응대에 도입하겠다는 의도다.

한마디로 모든 채팅봇의 응대 행동은 현재 배테랑 샵매니저의 행동을 벤치마킹 하겠다는 것이다. 이를 구현하기 위해 매장에서 빈번히 사용하는 상업적인 언어, 한국적인 정서가 가미된 고객 친화적인 응대 태도 등 수만 건으로 추정되는 데이터를 모두 채집해 채팅봇 교육에 활용할 계획이다

상품추천 외에도 고객 안내 콜센터나 매장 안내데스크에서 빈번하게 물어보는 300여개의 질문 유형을 분석, 이를 정확히 안내해주는 매장 안내사원 역할도 부여할 계획이다. 

따라서 앞으로 고객은 폐점 이후 24시간 내내 입점브랜드 위치 안내, 각 점포에서 진행중인 사은행사 등 이벤트 정보도 안내 받을 수 있게 된다.

앞서 지난해 12월 롯데그룹은 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 ‘클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션’을 도입하기로 한 바 있다. 

올 1월에는 프로젝트 추진을 위해 정식으로 TF팀을 발족했으며 IBM 측도 세계최초로 추진하고 있는 프로젝트인 만큼 다수의 글로벌 인력이 투입되는 등 적극적인 관심을 보이는 것으로 알려졌다. 

특히 백화점의 성공적인 오픈 이후 그룹내 유통계열사 마트, 슈퍼, 닷컴 등으로 서비스를 확대할 계획으로 더욱 주목받고 있다. 

아울러 기존의 DM이나 문자메시지 중심의 그룹형 타겟마케팅도 모두 개인화하며, 각 유통 계열사별 진행된 고객관리도 점차 통합해 지금과는 차원이 다른 마케팅 전략 환경이 조성될 것으로 보인다. 

김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 “점차 고도화되는 정보가 넘쳐나면서 바쁜 일상생활로 선택의 피로를 느끼는 고객들이 많아지고 있다”며 “롯데백화점은 인공지능기반 추천봇을 시작으로 기존과는 차별화된 마케팅 전략을 전개할 계획”이라고 말했다.