#지난달 김 모씨(가명)는 SSG닷컴 측에서 냉동식품을 주문하고 황당한 일을 겪었다. 상품배송이 늦어 식품 신선도가 의심돼 반품을 요청했지만 2주 이상 반품은 이뤄지지 않았다고 한다. 이에 김 씨는 인터넷 커뮤니티에 글을 올리며 억울함을 호소했다.
#지난달 민 모씨(가명)도 SSG닷컴서 주문한 상품이 갑작스레 재고부족으로 품절이 됐다는 연락을 받고 주문을 취소할 수 밖에 없었다. 하지만 일주일도 안돼 같은 제품이 두배가량 오른 가격에 재등록된 것을 발견하고 황당함을 갖출수 없었다고 한다.
#지난 4월 이 모씨(가명)도 SSG닷컴에서 신발을 주문했지만 일주일도 안돼 손상이 심해 교환 및 환불을 요구했다. 이에 SSG닷컴 측은 원칙적으로 교환 및 환불은 되지 않으며 정 교환을 원한다면 소비자보호원에 민원을 넣으라고 제안했다.
이처럼 SSG닷컴에 관한 소비자들의 불만이 이어지고 있다. 특히 반품 및 환불, 교환과 배송에 대한 불만이 온라인상에서 회자되고 있다. 이들은 SSG닷컴측에 대한 책임회피와 소비자에 대한 안일한 태도 등을 문제삼고 있다.
2014년 출범한 SSG닷컴은 올들어 마케팅 뿐 아니라 전용 물류센터 확대 등 과감한 투자를 시작했다. 신년 마케팅으로 ‘SSG’를 한글 ‘쓱’으로 표현한 광고를 전면에 내세우며 백화점에서 이마트까지 한번에 편리하게 쇼핑할 수 있다는 메시지를 소비자에게 각인시키고 있다. 광고와 동시에 대규모 판촉행사를 진행, 800억원을 들여 온라인 전용 물류센터까지 오픈했다. 이에 정용진 신세계부회장까지 개인 SNS를 통해 SSG광고 영상을 소개하는 등 지원사격에 나서는 모습을 보였다.
업계에선 신세계가 오너까지 앞장서서 마케팅에 나서며 관련 사업에 대한 그룹의 투자의지를 반영한 것이라고 평가하고 있다. 다만 한편에선 소비자불만도 상당부분 늘고있는 추세라 문제로 지적되고 있다.
이에 대해 SSG닷컴 측 관계자는 “상품 자체에 대한 부분이나 가격, 배송 등은 SSG닷컴이 아닌 각 업체 측이 담당하고 있는 부문”이라며 “당사는 업체들에게 공간을 제공하고 상품 구매 프로모션을 관리하는 역할을 하고 있다”고 전했다.
그는 또 “여러 채널을 통틀어 통합 쇼핑이 가능한 공간이니만큼 실질적 운영 주체가 이마트몰인지 신세계몰인지에 따라 상이할 수 있다”며 “이마트 몰과 신세계 몰 등 각각 판매주체가 다르고 교환‧환불은 자체적 규정에 따른다”고 설명했다.
아울러 신세계그룹 홍보팀 관계자는 “각각의 몰마다 영역이 달라서 다양한 소비자 불만을 일일이 다 파악할 순 없지만, 이러한 불만이 접수될 경우 우리 입장에선 상황을 파악해본 후 개선해 나간다는 입장만을 드릴 수 밖에 없다”고 말했다.
한편, 신세계 온라인몰의 올 1분기 총매출은 1910억원으로 27% 증가했지만, 영업이익은 -60억원으로 적자폭이 25%로 커졌다. 다만 SSG닷컴 신규 회원수는 전년대비 30%이상 급증한 것으로 알려졌다.
ais8959@eco-tv.co.kr
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김하늘 기자
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