[그린포스트코리아 박은경 기자] 지난해 국내 은행의 민원 동향을 살펴본 결과 단순 건수 기준 하나은행이 비교적 높았으며, 국민은행이 근소한 차이로 뒤를 따르며 불명예를 안았다. 고객 수에 비례한 민원건수도 하나은행과 우리은행이 높은 수준으로 나타나 사모펀드 여파를 실감케 했다.

1일 은행연합회 소비자포털 공시를 비교 집계한 결과 지난해 국내 은행의 전체 민원은 2889건으로 2019년(2926건) 대비 약 1.26%(37건) 감소했다. 서면 및 전자매체 등으로 접수된 '자체민원'은 1476건, 금융감독원 등 타기관에서 접수한 민원 중 이첩 또는 사실조회 요청한 '대외민원'은 1413건이다.

민원건수 기준 하나은행이 가장 많았고 국민은행, 신한은행, 우리은행, 기업은행, NH농협은행이 뒤를 따랐다. 고객수 십만명당 집계한 환산 민원건수는 하나은행, 우리은행, 신한은행, NH농협은행, 기업은행 순으로 많았다.

주요 은행별로 하나은행은 민원건수 기준 총 537건으로 자체민원 238건, 대외민원 299건을 기록하며 지난해 최다 민원률에 올랐다. 1분기 특판적금 및 2분기 사모펀드 환매중단에 따른 펀드 민원이 급증한 탓이다. 3분기부터는 민원률이 51.24% 줄어들며 지속적인 감소세로 돌아섰다. 고객 수 십만명당 집계한 환산건수도 평균 0.62명으로 가장 많았다.

국민은행은 민원건수 기준 총 525건으로 자체민원 243건, 대외민원 282건을 기록하며 높은 민원율을 보였다. 사모펀드 환매중단 이슈가 없었지만 여신과 수신 및 직원응대 등의 기타부문서 민원이 발생했다. 다만, 지난해 상반기 기준 국민은행의 원화별 예수금과 대출금 점유율이 각각 17.3%, 15.8%로 2위인 신한은행의 14.3%와 13.1%를 넘어서는 것을 고려하면 고객수 비례한 민원율은 저조한 편이다. 환산건수 기준 민원도 평균 0.4명으로 낮은 편에 속했다.

신한은행은 민원건수 기준 총 513건으로 자체민원 244건, 대외민원 269건으로 3등을 기록했다. 사모펀드 환매중단 여파로 인한 펀드 민원이 주를 이뤘다. 환산건수 기준으로는 평균 0.45명의 민원율을 기록했다.

우리은행은 총 493건으로 자체민원 145건, 대외민원 348건이다. 1분기 라임자산운용 환매중단 펀드 여파로 민원이 급증하다 2분기부터 감소세로 돌아섰다. 하지만 환산건수 기준으로는 평균 0.5명으로 높은 축에 속했다.

NH농협은행은 총 410건으로 자체민원이 282건, 대외민원이 128건이다. 신용카드와 펀드, 방카슈랑스 등을 제외한 직원응대 등의 민원이 주를 이뤘으며 환산건수 기준으로는 평균 0.32명의 민원율을 보였다.

IBK기업은행은 총 214건으로 자체민원 108건, 대외민원 106건을 기록했다. 지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 정책금융 역할이 확대됐으나, 디스커버리펀드 환매중단 여파 등으로 펀드 민원이 증가했다. 환산건수 기준으로는 평균 0.31명으로 가장 낮았다.

분기별로 1분기에는 우리은행이 총 195건으로 최다 민원건수를 보였다. 라임 사태 여파로 펀드 민원만 125건 발생한 탓이다. 같은 기간 하나은행은 175건, 국민은행은 159건, 신한은행은 156건, 농협은행 110건, 기업은행 40건으로 집계됐다. 국내 은행 전체 민원건수는 906건으로 집계됐다. 환산건수 기준으로는 하나은행(0.81명)이 가장 많았고 우리은행(0.80명), 신한은행(0.60명), 국민은행(0.49명), 농협은행(0.34명), 기업은행(0.23명)이 뒤를 따랐다.

2분기에는 하나은행서 총 201건의 민원이 발생했다. 이 중 펀드민원은 132건으로 사모펀드 여파에 따른 민원 급증세가 두드러졌다. 다음으로 신한은행 127건, 국민은행 125건, 우리은행 121건, 농협은행 111건, 기업은행 93건이 뒤를 이었다. 국내 은행 전체 민원건수는 851건으로 전 분기 대비 6.07% 감소했다. 환산건수 기준으로는 하나은행(0.93명), 기업은행(0.55명), 우리은행(0.50명), 신한은행(0.49명), 국민은행(0.39명), 농협은행(0.35명) 순으로 나타났다.

3분기에는 국민은행과 신한은행이 최다 민원에 올랐다. 3분기 국민은행은 총 122건, 신한은행은 121건으로 여신과 기타 부문 등에서 민원이 늘었다. 뒤를 이어 우리은행 103건, 하나은행 98건, 농협은행 97건, 기업은행 44건으로 집계됐다. 전체 은행 기준으로는 646건으로 전 분기 대비 24.09% 줄었다. 환산건수로는 하나은행(0.45명), 우리은행(0.42명), 국민은행(0.37명), 신한은행(0.37명), 농협은행(0.30명), 기업은행(0.25명) 순으로 많았다.

4분기에는 국민은행이 119건으로 두드러졌다. 여신과 수신서 민원이 꾸준히 발생한 데다 펀드 및 방카슈랑스를 제외한 기타 부문서도 민원이 이어졌다. 다음으로 신한은행 109건, 농협은행 92건, 우리은행 74건, 하나은행 63건, 기업은행 37건이다. 은행 전체민원은 572건으로 전 분기 대비 11.46% 감소했다. 환산건수 기준으로도 국민은행과 신한은행이 각각 0.36명으로 많았고, 우리은행(0.30명), 농협은행(0.29명), 하나은행(0.28명), 기업은행(0.21명) 순으로 나타났다.

금융감독원에 접수된 분쟁조정건수(반복건 제외)는 사모펀드 환매중단 피해가 발생했던 은행들을 중심으로 증가했다. 하나은행이 300건으로 가장 높았고, 신한은행 262건, 우리은행 252건, 기업은행 118건, 국민은행 91건, 농협은행 81건이 접수됐다.

은행 민원은 지난해에는 사모펀드 여파로 상반기까지 증가세가 이어지다 하반기부터는 완화되며 감소세로 돌아섰다. 올해에는 분쟁조정위원회에 따른 배상 절차 등을 마무리하고 소비자보호 조치를 강화한 만큼 금융소비자 권익이 증대될 전망이다.

하나은행 관계자는 "올해에는 금융소비자보호를 실천하기 위해 금융소비자보호에관한법률(금소법) 도입에 따른 소비자보호책을 적극실천할 것"이라며 "이를 위해 모든 상품에 '상품숙지 의무제'를 적용하고 소비자가 보다 정확한 금융상품설명과 서비스를 받을 수 있도록 제고했다"고 말했다. 그러면서 "이를 통해 전문성을 고객으로부터 신뢰받는 금융을 선도하겠다"고 밝혔다.

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