커지는 새벽배송 시장... 소비자 24% “과대포장 개선해야“
커지는 새벽배송 시장... 소비자 24% “과대포장 개선해야“
  • 곽은영 기자
  • 승인 2021.02.25 18:16
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소비자 만족도 쿠팡, SSG닷컴, 마켓컬리 순으로 높아
서비스 불만 많은 ‘배송지연’... 자체 보상기준 없어 
개선할 부분은 ‘과대포장’... 쿠팡 이용자 30% 지적
비대면 트렌드가 확산되면서 새벽시장 규모가 커지면서 관련한 문제점도 늘고 있다. (픽사베이 제공)/그린포스트코리아
비대면 트렌드가 확산되면서 새벽시장 규모가 커지면서 관련한 불만 사항도 늘고 있다. (픽사베이 제공)/그린포스트코리아

[그린포스트코리아 곽은영 기자] 코로나19로 비대면 트렌드가 확산되면서 새벽시장 규모도 덩덜아 커지고 있다. 새벽배송은 당일 자정 전에 상품을 주문하면 다음 날 아침 7시 전에 배송해주는 서비스다. 그러나 이름과 달리 배송지연으로 인한 소비자 불만이 많고 유통기한 등 상품정보 제공이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원이 2018년 1월부터 지난해 9월까지 접수된 새벽배송 관련 소비자 불만 144건을 분석한 결과 ‘배송지연’에 대한 불만이 21.5%로 가장 많았다. ‘품질하자’(18.1%), ‘오배송’(15.3%), ‘주문 상품 누락’(10.4%)도 주요 불만 사항이었다. 

배송지연에 대한 구체적인 보상기준이 없는 것도 문제점으로 나타났다. 한국소비자원이 마켓컬리, 오아시스마켓, 쿠팡, 헬로네이처, 현대식품관, SSG닷컴 등 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과 오아시스마켓을 제외한 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인됐다.

마켓컬리, SSG닷컴, 헬로네이처는 약정 배송기간 초과 시 그로 인한 이용자 손해를 배상한다고 약관에 명시했으나 구체적인 보상 기준이 없었다. 쿠팡은 천재지변, 물량 수급 변동 등 예외적인 사유 발생 시 다소 지연될 수 있는 점을 양해 부탁드린다고 상품 상세 페이지에 명시했다. 현대식품관은 배송기간 초과 등 구체적인 사항에 대한 약관 규정이 없었다. 오아시스마켓의 경우 상품 상세페이지 하단에 배송책임서비스를 명시해 미출고, 상품파손, 지각배송, 오배송에 대한 구체적인 보상 기준을 제시했다. 

일반적으로 새벽배송 서비스 이용자들은 다음 날 아침식사 준비를 위해 해당 서비스를 이용하는 경우가 많은 만큼 배송 지연 정도에 따른 구체적인 보상기준 마련이 필요하다는 지적이 나온다. 

유통기한과 포장 단위별 용량·수량·크기 등 표시도 미흡한 것으로 나타났다. 통신판매업자가 상품을 판매할 때는 규정에 따라 품목별 상품정보를 통신판매 수단에 표시·광고하거나 고지해야 한다. 

6개 브랜드의 온라인 쇼핑몰 상품정보제공고시 준수 여부를 조사한 결과 조사대상 총 300개 식품 및 가공식품 중 유통기한 및 제조연월일을 표시한 상품은 40.7%로 표시율이 절반에도 미치지 못했다. 

포장단위별 용량·수량·크기 등을 표시한 상품은 87.7%였으며 채소류·샐러드와 정육류는 각각 63.3%, 75.0%로 표시율이 상대적으로 낮았다.

쇠고기도 ‘축산법’에 따라 등급을 표시해야 하지만 표시대상 24개 상품 중 33.3%가 표시하지 않은 것으로 확인됐다. 특히 1++등급의 경우 마블링 등급을 표시해야 하는데 표시대상 12개 상품 중 4개가 표시하지 않은 것으로 조사됐다.

◇ 소비자 종합만족도는 쿠팡이 3.81점으로 가장 높아

새벽배송 업체 중에서는 쿠팡에 대한 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 

상위 3개 새벽배송 서비스 이용 경험자 1200명을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 쿠팡 로켓프레시가 5점 만점에 3.81점으로 가장 높았다. 이어 SSG닷컴 쓱새벽배송 3.76점, 마켓컬리 샛별배송 3.72점 순이었으며 종합만족도는 평균 3.77점으로 나타났다.

소비자들의 24.1%는 새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 부분으로 ‘과대포장’을 꼽았다. 이어 ‘무료배송 기준 하향’ 19.4%, ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13.3%, ‘상품 가격 인하’ 11.1% 순이었다. 

특히 쿠팡 이용자의 30.8%, 마켓컬리 이용자의 26.5%가 과대포장을 개선해야 한다고 말했다. 새벽배송 업체들이 다회용 보냉가방 제공, 종이박스 회수, 분리배출이 가능한 소재를 보냉재로 사용 등 친환경 마케팅을 시도하고 있지만 여전히 포장 쓰레기 과다 배출에 대한 소비자들의 우려가 높다는 것을 알 수 있는 대목이다. 

한국소비자원은 “환경오염을 줄일 수 있도록 과대포장 개선을 위해 업계의 자발적이고 지속적인 노력이 요구된다”면서 “이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 배송지연 시 지연 정도에 따른 구체적 보상기준 마련, 상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화, 과대포장 개선 등을 권고할 계획”이라고 전했다.

key@greenpost.kr


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