[그린포스트코리아 이한 기자] LG유플러스가 설명서나 약관 등에 적힌 어려운 단어들을 소비자 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 바꾸는 ‘고객언어 혁신’ 활동을 전사적으로 추진한다. 서비스와 상품에 대한 고객 이해를 높여 LG유플러스만의 ‘찐팬’을 늘리겠다는 전략의 일환이다.

LG유플러스는 지난 2017년부터 추진해온 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대한다고 16일 밝혔다. 이 캠페인은 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고, 이를 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장으로 확산하는 내용이다.

앞서 LG유플러스는 고객이 보다 직관적으로 상품·서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해왔다. 실제로 2017년부터 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 이른다.

2017년 당시 해당 프로젝트에 직접 참여했던 한 에디터는 “약관이나 상품 설명은 물론이고 매장 포스터나 문자메시지 안내 등 회사가 생산해 고객에게 전달되는 문구들을 쉽고 직관적으로 이해할 수 있게 바꾸는 일이었다”고 설명했다. 이 에디터는 “어린 학생이나 어르신들이 읽어도 바로 이해할 수 있도록 단어와 문장들을 쉽게 다듬었다”고 말했다. 말하자면 기술이나 서비스에 관한 전문적인 단어, 통신용어 등을 정확한 뜻을 그대로 유지하면서 직관적인 단어로 바꾸는 작업이다. 

LG유플러스는 지금까지 추진해 온 고객 언어 혁신 활동의 성과를 전사 임직원이 공유할 수 있도록 캠페인을 연간 이어갈 계획이다. 기존 활동이 고객과 맞닿아 있는 일부 부서에 국한됐다는 점을 고려, 전 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 하겠다는 방침이다.

캠페인 첫 단계로 LG유플러스는 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 전사에 공유했다. 구체적으로 CTN은 ‘휴대폰 번호’ PPS는 ‘선불 휴대폰’ mVoIP는 ‘데이터 이용 음성통화’ 라우터는 ’휴대용 와이파이’ 등으로 바꿨다.

한자식 표현과 외래어도 우리말로 바꿨다. 과납금은 ‘더 납부한 금액’ 선납은 ‘미리 납부’ 요율은 ‘계산법’ 해지 미환급금은 ‘해지 시 돌려받아야 할 금액’ 등으로 바꿨다. ‘부달’이나 ‘모비고’, ‘도수’ 등 복잡한 표현 역시 ‘전달이 안됨’, ‘휴대폰 정보 이동’, ‘분·초’ 등으로 순화했다.

LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환할 계획이다. 서비스에 대해 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공할 예정이다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토 중이다.

박수 LG유플러스 박수 고객가치혁신담당은 “꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 찐팬을 늘려나갈 계획”이라고 말했다.

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