[그린포스트코리아 곽은영 기자] 정지선 현대백화점그룹 회장이 신축년 새해 경영 화두로 ‘고객의 본원적 가치’를 제시했다. 

정지선 회장은 3일 발표한 신년 메시지를 통해 “고객이 궁극적으로 원하는 가치를 찾아 사업 프로세스와 일하는 방식을 바꿔 미래 성장을 준비해 나가야 한다”고 밝혔다. 

정 회장은 “유례없는 코로나19와 수년째 지속되고 있는 경기 침체, 디지털 전환을 축으로 한 산업 패러다임의 급변으로 어려운 사업 환경이 예상되면서 변화의 흐름을 읽고 잠재적인 고객의 니즈를 찾아내는 역량이 무엇보다 중요해지고 있다”며 “고객의 본원적 가치를 기준으로 판단하고 빠르게 변화를 실천하면서 성장을 추구하는 것을 사고와 행동 기준으로 삼고 변화에 대응해 나가야 한다”고 강조했다.

이를 위해 우선 고객의 본원적 가치를 찾아야 한다고 했다. 고객의 입장에 서서 고객의 생활 속에서 그룹이 제공하는 제품과 서비스가 어떤 의미로 작용하고 있는지 ‘페인 포인트(불편함 등 부정적 의견)’를 파악하는 한편 이상적인 기대 가치를 파악해야 한다는 것이 요지다. 고객의 본원적 욕구에 대한 질문을 던지고 답을 도출하는 과정에서 고객의 본원적 가치를 찾아 나가야 한다는 것. 

정 회장은 이어 본원적 가치를 기준으로 사업 프로세스와 일하는 방식을 변화시켜 나가야 한다고 주문했다. 그는 “이제는 업계의 경쟁적 관점에서 벗어나 고객 가치를 최우선 기준으로 삼아 시장상황을 판단하고 사업을 추진해 나가야 한다”면서 “기존의 사업 프로세스와 일하는 방식에서 군더더기를 뺀 ‘의미 있는 단순화’를 구현해 고객 입장에서 의미 있고 유용한 가치를 창출해내야 한다”고 말했다.

끝으로 새로운 시도나 도전을 장려하는 조직문화의 필요성을 역설했다. 새로운 도전에 대한 성공과 실패의 학습효과가 축적될 때 혁신이 가능하고 개인과 조직 성장의 밑바탕이 되는 자신감도 얻을 수 있다는 얘기였다. 그는 “조직의 리더는 실패가 성공의 반대가 아니라 일부분이라는 인식을 갖고 구성원이 새로운 시도를 주저하지 않는 환경을 만들어야 한다”고 강조했다. 

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