탑텐몰, 1+1 제품인데 하나만 배송? 황당한 환불처리
탑텐몰, 1+1 제품인데 하나만 배송? 황당한 환불처리
  • 곽은영 기자
  • 승인 2020.10.23 17:25
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홍보만 ‘1+1’, 배송은 하나만
재고가 있으면 ‘일단 배송’되는 시스템
1+1 제품 환불 과정에 소비자 ‘물음표’
탑텐몰 “고객 손해 보는 환불처리는 하지 않아”
 
탑텐몰 '텐텐데이'가 지난 22일 끝났지만 소비자 불만이 계속 이어지고 있다. (탑텐 제공)/그린포스트코리아
탑텐몰 '텐텐데이'가 지난 22일 끝났지만 소비자 불만이 계속 이어지고 있다. (탑텐 제공)/그린포스트코리아

[그린포스트코리아 곽은영 기자] 신성통상 SPA브랜드 탑텐이 온·오프라인에서 진행한 ‘텐텐데이’ 행사가 22일부로 끝이 났다. 

전품목 1+1 세일이라는 최대 프로모션에 ‘득템’을 기대하며 탑텐몰을 이용했던 일부 소비자들은 싼 가격에 솔깃해 제품을 구입했다 오히려 낭패만 봤다고 입을 모은다. 배송지연, C/S 문제, 잦은 품절로 인한 주문취소로 불편함을 겪었다는 이들은 브랜드가 내세운 ‘1+1’ 기획이 사실상 말 뿐인 반쪽자리였다고 꼬집는다.

 

1+1 상품을 선택하는 소비자는 2개를 한 묶음으로 산다는 생각으로 구매를 진행한다. 만약 1+1 구성에서 하나라도 빠진다면 구입 의사가 사라질 수도 있다. 
 
그러나 탑텐몰에서는 1+1 구성에서 제품 하나가 품절돼도 구매를 계속 진행할 것인지, 주문을 취소할 것인지 의사를 묻지 않고 재고가 있는 상품을 먼저 배송한다. 품절된 상품에 대해서는 이후 자동취소와 환불처리를 진행한다. 일부 배송, 일부 환불이 이뤄지는 것이다. 소비자 입장에서는 황당할 수 있다. 

이에 대해 탑텐몰 측은 별 문제가 없다는 입장이다. 

탑텐몰 관계자는 “제품을 먼저 발송하고 추후 고객이 1+1 제품 구성이 아니기 때문에 반품과 전체 결제취소를 원하면 별도의 배송비 없이 무상 반품과 전액환불 처리를 진행하고 있다”면서 “결제 단계에서 고객들에게 상품 준비 중 품절이 발생될 수 있으며 환불 처리가 진행된다는 부분을 안내하고 동의를 받고 있다”고 설명했다.

소비자들은 이 환불 과정에서 문제가 느껴진다고 말한다. 소비자의 셈법과 탑텐몰 측의 셈법이 다르다는 것. 

10월에 진행된 텐텐데이에서 1+1 제품을 구매했다는 소비자 A씨는 “1+1 구성의 제품을 2만원에 주문했는데 1개만 배송되고 1개는 취소되었다. 환불액은 절반 가격에 훨씬 못 미치는 금액이었다”고 의문을 표했다.

소비자 B씨도 온라인 커뮤니티를 통해 과거 비슷한 경험을 공유했다. B씨는 “탑텐몰 1+1 행사에서 티셔츠 두 장을 구입했는데 한 장이 품절이라 취소된다는 문자를 받았다. 둘 다 취소됐구나 생각하고 있었는데 1주일 뒤 셔츠 한 장이 배송되었다. 카드사 취소내역을 보니 구매액의 절반가에도 미치지 못하는 금액이 찍혀 있었다. 상식적으로 1+1 행사 상품이 품절됐으면 둘 다 취소해야 하는게 맞지 않나. 백보 양보해서 하나만 배송한다면 나머지 하나는 구입 당시 절반가로 정확히 환불해야 한다. 내 과실도 아니고 판매자 측 품절로 일방적으로 취소를 한 게 아니냐”라며 황당함을 전했다. 

이 같은 상황에 대해 탑텐몰 관계자는 “결제 과정에서 진행된 할인혜택이 환불 과정에서 공제되어 처리된 것으로 보여진다”라며 “예를 들어 1+1에 2만원 상품을 구입하면서 10% 쿠폰을 사용하면 고객 결제액이 18000원이 되는데, 그 중 한 벌만 환불하면 환불액이 9000원이 된다”고 설명했다. 

아울러 “품절로 인한 환불 건은 자사의 귀책 사유이기 때문에 별도의 기한을 두지 않고 고객센터나 사이트 내 상담톡으로 접수를 하면 순차적으로 환불을 진행하고 있다”면서 “체결된 주문건에 대해서는 결제 당시 금액으로 환불이 진행된다”고 덧붙였다.

◇ 소비자 “재고만 있으면 ‘일단 배송’되는 시스템 불편”

탑텐몰 이용자 가운데에는 할인 쿠폰이 적용된 제품을 환불하는 과정에서 애매한 경우를 겪었다는 소비자도 적지 않았다. 

일정 금액 이상을 주문하면 적용되는 할인 쿠폰 사용을 위해 여러 제품을 한 번에 주문했다는 소비자 C씨는 “행사기간 동안 옷을 여러 벌 주문했는데 모두 따로따로 배송돼 와서 무척 불편했다”면서 “그 중 일부 제품이 품절로 주문취소가 되고 한 제품은 아직 결제완료 상태로만 있는데 이 제품 주문취소 시 쿠폰사용이 되지 않기 때문에 소비자의 직접취소를 유도하는 게 아닌지 의심된다”고 답답함을 전했다. 

이와 관련해 탑텐몰 관계자는 “탑텐몰에서는 품절 취소 뿐 아니라 기타 이유로 취소가 발생할 경우 고객이 먼저 요청하지 않는 이상 당사에서 직접취소를 진행하고 있다”면서 “탑텐몰은 어떠한 경우에라도 고객들에게 손해가 되는 쪽으로 환불처리를 진행하지는 않는다”고 반박했다. 

특히 쿠폰 적용 후 품절로 인해 일부 제품에 대해 환불을 진행할 경우, 해당 제품에 적용된 할인 금액만 공제한 뒤 환불이 처리되기 때문에 문제가 없다는 입장이다.

탑텐몰 관계자는 “품절로 인해 일부 제품 환불 시 할인된 금액이 해당 제품에서 모두 차감돼 환불되는 것이 아니냐고 우려하는 고개들이 있는데, 할인 적용 자체가 n분의 1로 제품별 적용이 이뤄지기 때문에 환불 역시 해당 제품에 적용된 할인 금액 만큼만 공제돼 진행된다”면서 “이러한 계산법이 소비자에게 어려울 수 있어서 실제로 문의가 많은데 유선상 설명을 드리면 대부분 수긍을 한다”라며 할인 규정이 명확함을 강조했다. 

아울러 이 관계자는 “고객들에게 혜택을 드리고자 진행했던 행사가 주문폭주로 많은 부분에서 불편을 야기시켜드린 점을 탑텐몰 운영팀 뿐만 아니라, 전사가 인지하고 있기에 물류 인원 보강 및 C/S인력 재배치는 물론 시스템 개선까지 고려하고 있다”고 전하며 빠른 안정화를 위해 다방면에서 노력 중이라고 강조했다. 

그러나 이미 텐텐데이에서 제품 구매 후 잦은 품절과 그로 인한 환불 처리 과정에 불만이 쌓인 소비자들의 목소리는 사그라들지 않고 있다. “선주문부터 땡기고 나중에 수습을 한다는 건 말이 안 된다”, “취소는 판매자 귀책인데 왜 구매자가 손해를 봐야하나”, “1+1 중 일부만 보내면 다시 반품하기 귀찮아서라도 그냥 쓰는 사람들이 많을텐데 꼼수 아니냐” 등의 목소리가 이어지고 있는 것. 탑텐몰 고객센터에 연결이 되지 않으니 애매한 제품 환불에 대해서 소비자원에 직접 고발하겠다는 소비자도 나온다. 

공정거래위원회 소비자상담센터 상담원은 “온라인에서 구매한 1+1 제품 환불과 관련해 법적으로 정해진 규정은 없다”고 말하면서 “다만 온라인 쇼핑몰이 원인 제공을 했고 원활하게 해결이 되지 않을 때는 민원을 접수할 수는 있다”고 조언했다. 

탑텐몰 관계자는 “탑텐몰은 절대로 고객에게 해가 되는 방향으로 행사를 준비하지는 않는다”고 몇 차례 강조했다. 그러나 1+1 구성이 무너졌는데도 일단 배송부터 하는 탑텐몰의 시스템은 여러 문제를 발생시킨다. 소비자는 원하지 않는 제품을 반품하고 환불을 계산하는 과정에서 시간과 노력이 들고, 탑텐몰에서는 불필요한 인력과 포장재 낭비가 발생한다. 

소비자는 본인들의 의사결정 과정이 배제된 곳에서 불편함을 느낀다. 단순히 주문폭주로 인한 문제로 치부하기 전 근본적인 주문 처리 시스템에 대한 고민과 개선이 없다면, 다음 텐텐데이에서도 브랜드에 대한 소비자 불신은 진행형으로 이어질 것이다.
 

key@greenpost.kr



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    우미숙 2020-10-25 22:46:13
    유니클로 불매 참여로 국내사업체이니 이용했는데 늦은배송은 둘째고 결재 일주일도 넘고 10일지난후 품절안내 툭보내고 환불도 2-3일후~
    납득이~ 잔푼 자금유용 목적인건지~~
    품절확인이 10일씩이나 걸리는건지... 앞으론 이용못할듯.

    파이식 2020-10-26 17:30:33
    탑텐몰 아웃 !! 불매 !! 쓰레기 악덕 기업 !!

    황당 2020-10-25 22:39:18
    “탑텐몰은 어떠한 경우에라도 고객들에게 손해가 되는 쪽으로 환불처리를 진행하지는 않는다”고 반박했다.
    이런 상황자체가 고객에겐 엄청난 손해입니다. 탑텐은 앞으로 유니클로와 함께 불매 합니다.

    호구 2020-10-30 15:36:38
    환불이라도 해주면 다행...
    3주전 반품 보낸거 아직도 감감 무소식..
    전화는 안되고 채팅창에 :1상담 남긴지
    3일째인데 보지도 않고 있음

    탑텐뭐야 2020-10-23 17:37:05
    그래도 받기라도 했네요....저는 아직도 못받았어요...
    해외서 오는것보다 늦다니...ㅠㅠ