[그린포스트코리아 이한 기자] 비대면 언택트 경향이 소비시장의 주요 키워드가 되면서 이동통신 서비스에서도 온라인몰을 통한 가입신청 등이 크게 증가하고 있는 것으로 나타났다.

LG유플러스는 자사 공식 온라인몰 유샵(U+Shop)을 통해 모바일 요금제 가입을 신청한 고객이 1월 대비 9월 말 기준 40% 이상 상승했다고 6일 밝혔다. 유플러스는 최근 온라인 구매 채널 혁신 등을 통해 언택트 마케팅을 강화하고 있다.

LG유플러스가 유샵 데이터를 분석한 결과에 따르며느 유샵을 통해 모바일 요금제 가입을 신청한 고객은 코로나19 발생 직전인 1월 대비 3월 30% 이상 성장했다. 이후 언택트 시대가 가속화되며 9월에는 상승률이 40% 이상 높아졌다.

LG유플러스는 지난 8월 고객언어 전문가와 사내 UX 전문부서 자문을 받아 고객에게 쉽고 편한 온라인 구매경험을 제공하고자 유샵의 UI·UX를 개편했다. 개선하기 전 대비 개선 후 한달 간 가입신청 전환율은 10% 이상의 상승 효과를 봤다. 가입신청 전환율은 해당 페이지에 진입한 후 가입신청 완료까지 마친 고객 비율을 뜻한다.

LG유플러스는 이 같은 성장을 두고 “코로나19로 가속화된 언택트 시대에 온라인 채널 고객경험 혁신 전략이 통했다”고 분석했다. LG유플러스는 온라인 가입고객만을 위한 혜택 ‘유샵 전용 제휴팩’과 비대면 실시간 소통이 가능한 라이브 쇼핑 ‘유샵 라이브’ 등 비대면 서비스를 제공하고 있다.

◇ 온라인 서비스 강화...언택트 마케팅 전략 고도화

유샵에서 단말기 구입 시 당일 가까운 매장에서 받을 수 있는 ‘픽업 서비스’ 중고폰을 온라인으로 쉽게 접수하고 현금 보상받는 ‘원스탑 중고폰 보상 프로그램’ 등 온라인과 오프라인을 잇는 서비스도 제공한다.

지난 8월에는 고객 이용의 불편함을 해소하고 편리하고 쉬운 고객 경험을 제공하고자 고객 관점의 온라인몰로 바꿨다. 유플러스는 이를 위해 어려운 통신용어를 알기 쉽게 바꿨다. 길고 복잡한 상품정보는 한눈에 보기 편하게 배치하고 필요에 따라 동영상을 통한 설명도 제공한다. LG유플러스는 수년전부터 고객언어혁신팀을 운영하면서 자사에서 생산해 소비자에게 전달되는 메시지들을 쉽고 직관적인 언어로 바꾸는 작업을 진행해왔다.

LG유플러스는 연내 고객이 쉽고 빠르게 가입신청서를 작성할 수 있도록 가입신청 페이지 내 온라인 구매과정도 5단계에서 3단계로 대폭 축소하고 기입하는 항목도 줄여 가입 편의성을 보다 확대할 예정이다.

LG유플러스 관계자는 “코로나19로 인해 많은 생활이 비대면으로 변환하고 있는 시점, 보다 편안한 언택트 통신생활을 경험할 수 있도록 대대적으로 UI·UX개편을 진행 중”이라며, “향후 고객과의 비대면 접점에서 보다 쉽고 편리한 이용이 가능하도록 지속적으로 고민하고 개선해나갈 예정”이라고 말했다.

한편 LG유플러스는 올 상반기부터 선보인 언택트 전략을 통해 지속적으로 시장을 확대해나가고 있다. 지난 8월 출시한 삼성전자 갤럭시노트20의 경우, '유샵 전용 제휴팩'이 첫 적용돼 온라인에서만 예약판매 실적이 전작 대비 2배 이상 상승했고, '유샵 라이브'에는 12만 명의 시청자가 모였다.

온라인몰 등에서 알뜰폰 유심 구입 후 스스로 5분 이내에 요금제에 가입할 수 있는 비대면 간편 서비스 '셀프 개통'을 통해 LG유플러스 알뜰폰에 가입한 고객 또한 작년 대비 두 배 이상 증가했다.

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