[그린포스트코리아 이한 기자] LG전자가 “뉴노멀 시대에 맞게 가전제품 서비스 관련 온라인 콘텐츠를 강화하며 새로운 고객경험을 제시하고 있다”고 밝혔다. 코로나19 재확산 등으로 대면 서비스를 꺼리는 경향이 늘어나면서 온라인 콘텐츠에 대한 관심도 늘고 있다.

LG전자는 올 들어 LG전자서비스 공식 유튜브 채널에 380여 개의 영상을 업로드했다. 이 채널에 업로드된 제품 관련 영상은 약 2,400개다.

고객들은 영상을 통해 가전제품을 사용하는 방법을 포함해 유지관리 및 문제해결 팁 등을 확인할 수 있다. 영상은 고객이 이해하기 쉽게 실제 제품은 물론 애니메이션, 자막 등을 활용했다.

무더위로 인해 에어컨을 비롯한 가전제품 사용량이 증가해 콜센터 전화 연결이나 방문 서비스가 지연되는 경우에 이런 영상이 더욱 유용하게 활용될 수 있다.

LG전자는 한국 외에도 미국, 프랑스, 아랍에미리트 등 해외 30개국에서 가전제품 서비스를 위한 콘텐츠를 제공하는 유튜브 채널을 운영하고 있다. 이 가운데 19개 국가가 올 들어 서비스 관련 콘텐츠를 제공하기 시작했다. 코로나19로 인해 고객들이 비대면으로 제품 정보를 얻고 간단한 문제는 직접 해결하려는 요구가 커졌기 때문이다.

올해는 코로나19로 인해 고객들이 직접 제품을 살펴보고 문제의 원인을 찾거나 해결까지 하는 사례가 늘고 있다. 특히 국내의 경우 서비스 성수기로 들어선 6월부터 지난달까지 두 달간의 영상 조회수는 지난해 같은 기간 대비 약 24% 많다.

실제로 최근 국내 기업 건조기를 구매한 서울 송파구의 한 소비자는 “최근 코로나19가 다시 확산세라 설치기사분이 집에 방문하는게 조금 부담됐다. 간단한 점검이 아닌 제품 배송과 설치여서 기사분들이 결국 방문했지만, 그게 아니었다면 내가 스스로 해결했을 것”이라고 말했다.

LG전자는 온라인에서 고객들에게 유익한 콘텐츠를 지속 제공하기 위해 서비스 대명장이나 서비스 교육 강사가 직접 노하우를 들려주는 영상을 추가로 제작해 업로드할 예정이다.

앞서 LG전자는 고객들이 언택트 서비스를 통해 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 2018년 고객서비스 홈페이지에 챗봇을 도입했다. 지난해에는 LG전자 홈페이지에서도 챗봇 서비스를 시작했다. 지난달 챗봇으로 처리한 서비스 건수는 연초 대비 20% 이상 늘었다. 고객이 챗봇을 이용하면 상담 대기 시간이 줄어 고객 만족도가 높게 나타났다.

또 고객 서비스 만족도를 높이기 위한 방안으로 최근 경기도 평택시에 위치한 LG전자 러닝센터에 에어컨, 냉장고, 빌트인, 헬스케어 등 각 분야의 서비스 전문 교육장 13개를 구축해 서비스 엔지니어의 역량을 강화하고 있다.

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