[전화위복나선 은행③]하나은행, 맞춤형 금융으로 ‘소비자중심’ 경영문화 구축한다
[전화위복나선 은행③]하나은행, 맞춤형 금융으로 ‘소비자중심’ 경영문화 구축한다
  • 박은경 기자
  • 승인 2020.07.15 16:34
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신뢰도 제고 위해 소비자중심으로 그룹 전면 개편…‘포용적 금융’ 확대

은행권에 긴장감이 가득합니다. ‘고객 신뢰회복’이라는 높은 파도를 넘고 있기 때문입니다.

지난해 8월 해외금리연계 파생결합펀드(DLF)로 시작된 잇따른 사모펀드 사태는 은행의 상징으로 여겨졌던 신뢰도하락이라는 치명상을 입혔습니다. 비록 사모펀드 게이트로 홍역을 치르고 있지만, 은행이 경제를 지탱하는 하나의 축이라는 사실에는 변함이 없습니다. 우리나라에서 은행은 1878년 일본의 제일은행으로부터 시작해 지금까지 경제에서 축을 담당하고 있습니다.

은행에서는 위기를 기회로 삼아, 디지털 전환기에 걸맞는 고객보호 시스템 구축에 나섰습니다. 이번 연재는 소비자중심으로 변화의 옷을 입고 있는 은행권의 소비자보호 장치를 소개합니다. 세 번째 순서는 하나은행입니다.[편집자주]

김정태 하나금융그룹 회장은 하나은행과 하나금융그룹의 녹색금융 출시를 비롯해 친환경 가치 실현을 지속할 예정이다.(최진모 기자)/그린포스트코리아
김정태 하나금융그룹 회장이 하나은행과 하나금융그룹의 사회적가치 실현과 소비자중심 경영 문화 구축을 통한 신뢰제고에 나섰다. (그래픽 최진모 기자)/그린포스트코리아

[그린포스트코리아 박은경 기자] 하나금융그룹과 하나은행이 맞춤형 금융서비스로 신뢰제고를 위한 재정비에 나섰다. 고객중심 마인드로 과거 단기 실적 중심의 영업관행이 아닌 디지털을 도입해 책임 있는 금융 서비스를 제시하고 있다. 

하나은행은 먼저 금융소비자 보호와 사회적가치 창출을 위해 조직개편을 단행했다. 지난해 말 기존에 겸직체제로 운영되던 소비자보호그룹 그룹장과 손님행복본부 본부장을 독립시키고 경영기획그룹 산하에 사회가치본부를 신설했다. 사회와 지역 공동체, 환경 문제 해결 등에 적극 동참해 사회적 책임을 나누고 신뢰회복을 실현하겠다는 취지다.

또 투자상품서비스(IPS)본부를 신설해 고객 가치와 영업현장 중심 조직을 구축했다. 투자상품서비스본부 내 투자전략부를 신설하고 하나금융경영연구소, 하나금융투자 리서치센터, 하나금융융합기술원과 협력해 데이터 기반의 고도화된 하우스 뷰(House-view)를 생산하고 있다.

더불어 글로벌, 디지털, 자산관리(WM), 투자은행(IB), 연금, 자본시장 등 6개의 핵심사업 부문에 대해서도 각 사업 부문을 총괄하는 부문장의 책임경영을 강화했다.

세부적으로 소비자중심의 경영문화 확립을 위해 △정보보안체계 구축 △사회적약자 금융지원 강화 △라이프스타일에 맞는 맞춤형 금융 △고객과의 적극적 소통 등을 시행하고 있다.

향후에는 오픈플랫폼 기반 생활금융서비스 확대를 통해 소비자 편의성을 증대시킬 계획이다. 소비자중심은행으로 탈바꿈을 통해 ‘손님이 만족할 수 있는 서비스’의 본질적 가치를 실현하고 지속가능한 금융업으로 발전시킨다는 입장이다.

◇AI기반 정보보호체계 시스템으로 ‘안전한 금융거래’ 구축

하나은행은 소비자신뢰제고를 위해 인공지능(AI) 기반의 정보보안체계를 구축했다. 우선 ‘AI기반 FDS 시스템’ 운영을 통해 금융사기피해를 예방하고 있다.

‘AI기반 FDS’는 독자적인 시나리오와 인공지능 활용으로 의심계좌 모니터링을 강화하고, 금융사기로 의심되는 계좌의 현금인출 요청 시 사전지급정지로 피해금액 인출을 예방한다. 최신 사기수법 및 피해사례를 분석해 손님이 사기계좌로부터 이체하기 전 모니터링을 통해 소비자의 자산을 보호한다. 

하나은행은 이를 통해 지난해 총 25,069백만원의 보이스피싱 피해를 예방했다.

뿐만 아니라 정보보안 관리체계 고도화를 통해 안전성을 입증했다. 2018년 6월 통합데이터센터, 통합보안관제, 전자문서서비스 운영에 대한 ISMS 인증을 획득했고, 이후 고도화를 통해 클라우드 관리체계를 구축했다. 지난해 6월에는 금융권 최초로 ‘클라우드 정보보호 관리체계 ISMS 인증’을 받기도 했다.

또 개인정보보호와 전자금융 안전성 강화를 위한 상시모니터링을 수행하고 전직원을 대상으로 개인정보보호 교육을 실시하고 있다.

◇저소득층·고령자·외국인 아우르는 포용금융 제도 확대

하나은행은 저소득층와 고령자, 외국인 등의 디지털금융 소외계층을 위한 다가가는 금융 실천에도 주력하고 있다.

저소득층 고객의 금융지원을 위해 지난해부터 서민금융 대표상품인 ‘새희망홀씨 대출’ 상품의 한도를 20% 상향했다. 신용등급이 비교적 양호한 고객에게 한도를 늘려 금융 접근성을 개선한 것이다. 또 비대면 신청 고객에게는 수수료면제, 맞춤형 상담을 통한 전국 47개 영업점에 ‘서민금융 전담 창구’ 확대 등의 혜택을 제공하고 있다.

디지털금융 소외계층인 고령자고객을 위해선 고령자 특화서비스를 시범 운영했다. 디지털거래에 익숙치않은 고령 고객을 배려하기 위해 실버타운 1개소를 시범운영했다. 실버타운 점포는 청력감퇴로 창구 거래 시 의사소통에 어려움을 겪는 고령층 고객을 위해 은행 직원의 목소리를 실시간 문자로 변환시켜주는 ‘문자통역 태블릿 PC’를 제공한다. 

하나은행은 실버타운 점포의 시범운영을 통해 손님의 반응 및 개선사항을 수집해 고령고객을 비롯한 금융소외계층 대상 서비스를 강화해 포용적 금융을 확대한다는 방침이다.

외국인손님 금융지원을 위해 전용 모바일뱅킹앱 ‘Hana EZ(하나 이지)’를 출시했다. 하나이지는 국내거주 외국인 손님의 의견을 반영한 맞춤형 금융플랫폼으로 16개국 언어를 지원한다. 또 공인인증서 발급 생략 등 복잡한 인증절차를 간소화해 계좌 비밀번호만으로 해외송금이 가능하도록 지원하고 있다.

실버타운점포와 하나이지 운영 외에도, 하나저축은행을 통해 사회적약자의 금융편의를 지원하고 있다. 지난해 7월부터 서민금융연구원과 MOU를 체결하고 금융취약계층의 재무건전화 재정자립 지원을 위한 ‘금융주치의’, ‘포용금융컨설팅’ 등의 활동을 후원하고 있다. 더불어 서민지원 정책금융상품임 ‘햇살론’, ‘사잇돌2’ 및 중금리신용대출 비중도 2018년 대비 60%이상 확대했다. 

◇고객별 라이프스타일에 따른 맞춤형 서비스로 편의성 제고

아울러 소비자 라이프스타일에 맞는 맞춤형 서비스 출시에도 박차를 가하고 있다. 하나케어신탁을 통해 고령층 고객의 유사시 금융자산 관리를 돕고, 하나카드의 해외전용 플랫폼을 통해 해외이용시 편의성을 강화했다.

먼저 하나은행의 ‘하나케어신탁’은 금융권 최초로 특허출원을 완료했다. 고객이 치매 등 노인성 질환으로 건강이 악화됐을 경우를 위한 ‘유언대용신탁’ 서비스다. 건강할 때 지급절차를 미리 정해놓은 뒤, 의사소견에 따라 치매 등으로 자산관리가 어려운 상황이 발생하면 병원비, 간병비 등이 효율적으로 지급될 수 있도록 지원한다. 여기에 하나생명의 ‘무배당 안심케어 연금보험’과 연계해 신탁과 보험의 장점을 결합한 서비스도 추가 이용이 가능하도록 했다.

하나카드도 올해 1월 해외전용 모바일 플랫폼인 ‘GLOBAL MUST HAVE’를 리뉴얼 런칭 했다. 이를 통해 해외여행 시 ‘항공예약, 호텔, 렌터카, 쇼핑까지 지원하고 있다. 전 세계 37개국 80여개에서 이용가능하다. 

◇소비자 중심의 경영을 위한 소통강화 ‘소통하는 금융’ 확대

뿐만 아니라 맞춤형 금융 실천을 위한 소통강화에도 적극적이다. 하나은행 영업점에서 다양한 라이프스타일을 반영한 콘텐츠를 경함할 수 있는 복합 문화공간인 ‘컬처뱅크’를 운영 중이다. 컬처뱅크를 통해 은행업무를 넘어선 여유를 즐기는 공간으로 탈바꿈한다는 취지다.

특히 천안역에 자리한 컬처뱅크 5호점은 외국인을 위한 한국어 교육과 국가별 커뮤니티 프로그램을 지원하고 일요일에는 클리닉존에서 지역 의료기관과 함께 무상 의료서비스를 제공한다.

젊은세대를 위한 소통라운지 점포도 오픈했다. 홍대정문 앞에 젊은세대인 Z세대와 소통을 위한 문화공간 ‘H-Pulse 하나멤버스 라운지’를 열고 전시, 문화, 예술활동 등 다양한 행사와 체험 등의 즐길 거리를 제공한다. 하나멤버스 회원에게는 스터디 모임 등 세미나 공간도 대여하고 있다.

이외 고객의 의견을 직접 청취해 업무에 반영하고 있다. ‘손님 행복위원회’를 통해 의견을 청취하고, 이를 통해 1915건의 아이디어중 483건의 개선과제를 도출했다. 일례로 ‘전 영업점 와이파이 설치’, ‘방문없이 비대면 채널 통한 제신고’, ‘하나원큐신용대출’ 등은 고객 의견을 반영한 서비스다.

하나은행과 하나금융그룹은 손님과 적극적인 소통 및 AI기반의 맞춤형 금융서비스 확대를 통해 소비자 신로제고와 편의성을 증대할 방침이다. 

하나금융그룹 관계자는 지난 지속가능경영보고서를 통해 “변화하는 시대의 트렌드를 연구해 ‘손님이 행복할 수 있는 서비스’를 제공하는 소비자중심의 경영문화를 확립하겠다”고 밝혔다.

mylife1440@greenpost.kr



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