'소비자중심 경영' 통해 '고객신뢰'에서도 리딩뱅크 노린다
은행권에 긴장감이 가득합니다. ‘고객 신뢰회복’이라는 높은 파도를 넘고 있기 때문입니다.
지난해 8월 해외금리연계 파생결합펀드(DLF)로 시작된 잇따른 사모펀드 사태는 은행의 상징으로 여겨졌던 신뢰도하락이라는 치명상을 입혔습니다. 비록 사모펀드 게이트로 홍역을 치르고 있지만, 은행이 경제를 지탱하는 하나의 축이라는 사실에는 변함이 없습니다. 우리나라에서 은행은 1878년 일본의 제일은행으로부터 시작해 지금까지 경제에서 축을 담당하고 있습니다.
은행에서는 위기를 기회로 삼아, 디지털 전환기에 알맞는 고객보호 시스템 구축에 나섰습니다. 이번 연재는 소비자중심으로 변화의 옷을 입고 있는 은행권의 소비자보호 장치를 소개합니다. 두 번째 순서는 신한은행입니다.[편집자주]
◇진옥동, 소비자보호 중심으로 시스템 재정비
[그린포스트코리아 박은경 기자] 리딩뱅크 신한은행이 ‘소비자신뢰도’에서도 우등생을 노리고 있다. 디지털혁신을 통한 소비자보호 시스템을 구축하고 금융소비자오피서 제도를 설립해 소비자의 불만사항을 직접 챙기는 등 신뢰구축에 나섰다.
신한은행은 고객 중심을 강조하는 진옥동 행장의 방침에 따라 투자상품 판매정지 제도를 도입하는 등 소비자보호를 위해 시스템을 재정비하고 있다.
우선 올해 초 도입한 새로운 성과평가 체계 ‘같이성장 평가제도’아래 소비자보호그룹을 신설하고 금융소비자오피서 제도를 시행중이다.
신한은행은 지난 3월 신규인력 23명을 금융소비자보호오피서로 채용해 전국 22개 지역영업본부와 1개 PWM본부에 배치했다. 신규채용 된 인력은 신한은행의 부서장급 퇴직인력으로 오랜 근무경험관 노하우를 보유하고 있다.
본점이 아닌 지역본부에서 오피서가 소비자보호 관련 사항을 직접 점검하고 고객 불만사항을 해결하는 역할을 맡는다. 현장에서 고객의 불만을 직접 챙긴다는 취지다.
구체적으로 △고객 관점에서의 상품판매 프로세스 적정성 점검 △만기도래예금, 타 발송금 등의 지급 지연 예방 △전기통신금융사기 예방 활동을 도맡는다. 또 소비자 피해가 우려되는 사안이 발생하면 활동 영역도 탄력적으로 넓힐 방침이다.
또 고객의 목소리를 직접 청취한다. 신한은행은 지난 2015년부터 고객참여형 소비자보호제도 시행을 위한 ‘제도개선 고객제안 이벤트’를 시행해왔다. 고객이 신한은행에 직접 제안한 제안 중 우수제안은 관련 부서에 전달돼 제도개선으로 이어진다.
실례로 ‘비대면 근저당권 말소 프로세스 신설’, ‘비대면 한도제한계좌 정상 전환 접수 제도’ 등은 고객의 목소리를 반영한 제도다.
◇‘디지털시대’ AI 접목한 소비자보호장치 구축
신한은행은 디지털 전환기에 맞춰 인공지능(AI)등을 접목한 디지털혁신을 통해 소비자보호장치를 구축하고 있다.
우선 지난해 말부터 로봇이 고객에게 상품 약관과 주요 고지 사항을 읽어주는 TTS(Text To Speech) 시스템을 도입했다. 고의 또는 실수로 누락되는 상품설명이 없도록 했으며, 고객이 원할 시 직원이 추가 설명을 하는 방식이다. 여기에 시스템고도화로 AI기술 등을 적용해 더욱 안정적이고 정확한 투자가 가능하도록 견인한다는 방침이다.
지난 2017년 국내에 최초로 도입한 AI상담사 ‘챗봇’도 있다. 지능형 컨트롤러를 탑재해 단순히 고객이 제시한 키워드에 형식적인 답변을 안내하는 차원에서 진화했다. 고객이 제시하는 질문을 통해 니즈를 파악하는 등 세밀한 응대가 가능하다.
콜센터에도 AI음성봇을 적용했다. 지난 5월부터 AI 음성봇 ‘쏠리’가 고객을 응대하고 있다. 고객은 전화를 걸면 오래 기다리지 않고 필요한 내용을 바로 안내받을 수 있다. 상담원 연결시 용건을 다시 설명하지 않아도 되고, 대기나 복잡한 절차 없이 전담 직원에 바로 연결한다. 거래내역 팩스 신청, 자동이체 등 간단한 업무는 모바일 뱅킹으로 처리할 수 있도록 알림톡을 보내준다.
기존 시스템에선 상담사 연결까지 평균 2~3분간 기다렸으나 AI 도입 후에는 40초로 대폭 줄었다.
신한은행은 이같은 AI기반 시스템을 기반으로 24시간 대응체제를 구축하고 금융사고와 전산장애 등의 사고에 대해서도 대응력을 높여나갈 계획이며, AI를 활용한 상품 판매 프로세스 점검도 추진 중에 있다.
◇서비스품질 만족도 입증 ‘신뢰제고’ 노력 지속
신한은행은 이를 바탕으로 지난 1일 한국서비스품질지수(KS-SQI) 은행부문에서 7년 연속 1위를 수상했다.
한국서비스품질지수(KS-SQI)는 국내 최초의 한국 서비스산업 품질평가 조사다. 신한은행은 은행 서비스 전반에서 고객 관점에서 개선 활동을 펼친 것을 인정받아 은행부문에서 수상을 안았다.
구체적으로 △은행권 최초로 기존 고객 만족(CS)과는 차별화된 ‘Good서비스’ 개념 도입 △올바른 상품 판매문화 확립을 위한 금융소비자보호 활동 강화 △디지털 혁신을 통한 비대면 플랫폼 서비스 확대 등에서 높은 평가를 받았다.
신한은행의 '굿(Good) 서비스 경험조사' 제도는 영업점 창구에서 업무를 처리한 모든 고객에게 2시간 이내에 모바일설문을 통해 고객만족도를 확인하는 제도다. 과거 일부 고객을 대상으로 사후에 실시하는 표본 전화 조사에서 벗어나 모든 고객의 의견을 실시간으로 듣고 반영하기 위함이다.
신한은행은 이같은 소비자보호제도를 통해 차별화된 고객 경험을 제공해 고객신뢰 제고에 힘쓴다는 입장이다.
지난 1일 신한은행 관계자는 “고객에게 보다 편리한 서비스와 최적의 맞춤 솔루션을 제공하고 고객보호와 권익제고에도 열과 성을 다하겠다”는 각오를 전했다.
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