[그린포스트코리아 박은경 기자] 우리은행이 소비자중심으로 시스템을 전면개편하며 위기를 기회로 만드는 ‘전화위복’에 착수했다. 고객패널을 출범해 소비자의 목소리를 듣고, 보이스피싱 탐지앱과 개인정보보호 인증 등을 통해 온라인 거래 시 소비자보호장치도 고도화했다.

우선 우리은행은 우리금융지주의 고객신뢰제고를 위한 혁신방안에 따라 지난 2월 11일 은행장 직속 소비자보호 독립기구인 ‘금융소비자보호조직’을 신설했다. 

기존의 소비자브랜드그룹을 금융소비자보호그룹과 홍보브랜드그룹으로 재편해 고객신뢰제고에 초점을 맞췄다. 은행장이 직접 고객보호에 앞장선다는 조치다.

자산관리도 고객중심으로 개편했다. 기존의 WM그룹 명칭을 자산관리그룹으로 변경하고 고객중심의 자산관리를 강화했다. 자산관리에서도 고객신뢰도룰 우선하겠다는 방침이다. 이를 위해 자산관리그룹에서는 생애주기 서비스 등 고객 특성별 맞춤 서비스를 제공할 계획이다. 

우리은행은 이같은 조직 개편을 통해, 고객과 함께 성장하겠다는 비전아래 다양한 소비자보호장치를 실시하고 있다.

◇취임 100일 권광석, 고객 신뢰제고 위해 광속 행보

지난 3월 24일 취임한 권광석 우리은행장은 취임과 동시에 고객신뢰제고를 위한 광속행보에 나섰다. 초심에서 다시 시작한다는 차원의 ‘제로베이스’ 혁신을 통해 고객소통을 위한 소통창구를 신설하는 등 소비자보호시스템을 강화했다.

권광석행장은 먼저 직속 기구인 ‘미래금융디자인부’를 신선을 통해 소통 혁신에 나섰다. 미래금융디자인부를 공감신뢰팀과 혁신추진팀으로 나눴다. 영업점 및 고객과 소통을 강화해 신뢰도를 제고하기 위함이다.

고객과의 소통강화를 위해 최근에는 고객패널인 '제1기 우리 팬(Woori Fan) 리포터'를 출범시켰다. 우리 팬 리포터는 우리은행이 소비자 보호 역량 강화를 위해 고객의 의견을 직접 청취할 수 있는 채널이다. 고객으로부터 상품과 서비스, 금융 정책 등에 대한 아이디어와 건의 사항을 직접 듣는다.

또 소비자보호 강화를 위해 소비자보호총괄책임자 지위를 두 단계나 격상시켰다. 지난달 25일 금융소비자보호그룹 담당자를 상무에서 부행장급으로 격상시켜 소비자보호에 만전을 기울인다는 방침이다.

특히 우리은행은 사모펀드 사태가 재발되지 않도록 금융상품 리콜제를 도입했다. 영업점에서 불완전판매가 이뤄졌다고 판단되면 원금의 최대 51%를 선지급하는 제도다.

뿐만 아니라 우리은행은 은행권 중 최초로 외환파생상품 키코(KIKO) 배상을 실시하고 DLF자율배상도 95%까지 마쳤다. 

코로나19로 어려움을 겪고 있는 중·소상공인을 위한 금융지원도 동시에 이뤄졌다. 운용에 어려움을 겪는 중·소상공인을 위해 초저금리 소상공인 대출을 지원하고, 여신 만기연장 및 이자납입유예, 코로나19 금융애로 상담창구 등을 운영해 지원을 이어가고 있다. 또 코로나19로 대출이자를 연체한 고객에는 연체정보 삭제 및 이자감면 등을 지원중이다.

◇비대면시대, 온라인거래 시 고객보호장치 강화

우리은행의 소비자보호는 오프라인을 넘어 온라인시대에도 선제적으로 이뤄지고 있다. 디지털의 발달로 금융거래가 대면에서 온라인 중심의 비대면 거래로 전환됨에 따라 해킹과 개인정보유출 등의 피해로부터 안전한 거래를 지원하고 있다.

우선 스마트폰을 통한 보이스피싱 피해가 증가함에 따른 고객피해를 막기 위해 보이스피싱 악성앱 차단서비를 시행중에 있다. 작년 8월 출시된 악성앱 차단 서비스는 최근 우리은행 모바일뱅킹인 '우리WON(원)뱅킹'에 탑재했다.

그러나 우리은행을 이용하는 고객은 보이스피싱과 스미싱 피해로부터 금전적 피해를 예방할 수 있다. 우리은행이 작년 8월 이 서비스를 통해 적발한 보이스피싱 등의 악성앱은 일평균 2000건이다.

안전한 거래를 위한 우리은행의 움직임은 계속된다. 지난 2001년 금융권 최초로 보안시스템 중심의 정보보호체계 전반에 대한 국제표준 인증인 ‘ISO27001’을 획득한 바 있다. 이어 지난 4일에 국내 금융사 최초로 개인정보보호 관련 인증인 ‘ISO27701’을 받았다. 더불어 금융보안원의 정보보호·개인정보 관리체계(ISMS-P) 인증도 곧 획득할 계획에 있다.

국제표준화기구(ISO)가 ‘SO27701’을 심사할 때는 개인정보의 수집부터 파기까지 개인정보가 어떻게 흘러가는지 등을 파악하는 등 엄격한 심사를 거친다. 우리은행을 통해 거래하는 고객은 그만큼 개인정보유출로부터 안전한 거래가 가능해진다.

◇고령자·장애인 등 취약계층 위한 맞춤형 금융 제공

우리은행의 소비자보호 조치는 장애인·고령자와 같은 금융소외계층에도 이뤄지고 있다. 고령자와 장애인 전담창구를 운영하고 어려움을 겪지 않도록 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

이를테면 고령자에는 금융상품을 정확히 이해할 수 있도록 맞춤금융을 제공하고, 장애인에게는 담당직원이 장애유형별로 응대 요령을 숙지해 원활한 금융상담이 이뤄지도록 하고 있다.

특히 시각장애가 있거나, 스마트폰 거래에 어려움을 겪는 고령고객을 대상으로 큰 글씨 서비스를 제공하고 있다. 큰 글씨의 단순한 화면구성으로 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹 이용시 저시력 또는 고령 고객의 편의성을 향상시켰다.

금융 취약계층을 위해 텔레뱅킹 이용 시에도 안내멘트 후 버튼 입력까지 10초 이상의 충분한 시간을 부여하고 있다. 65세 이상 고객의 경우, 전담 상담원을 배치해 주요 메뉴와 업무를 스마트폰 화면을 보면서 거래할 수 있도록 ARS 서비스를 운영하고 있다.

시니어 고객을 대상으로 스마트폰 사용법 및 각종 금융교육과 은퇴설계 서비스도 제공하고 있다. 고령층들이 은퇴 이후의 삶을 안정적으로 준비할 수 있도록 퇴직을 앞두고 있는 장년층 300여 명을 정기적으로 초청해 1:1 전문가 맞춤상담과 부동산·세무 전문가 강연을 실시하고 있다.

우리은행의 고객신뢰제고를 위한 소지자보호 혁신은 앞으로도 지속될 전망이다. 이를 통해 고객신뢰 시스템을 구축함우로 고객과 함께 도약하는 재도약이 기대되고 있다.

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