“맞수가 없다”...SKT, 한국서비스품질지수 21년 연속 1위
“맞수가 없다”...SKT, 한국서비스품질지수 21년 연속 1위
  • 이한 기자
  • 승인 2020.07.01 09:57
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한국표준협회 주관, KS-SQI 조사 이동통신부문 1위
2000년 조사 시작 후, 매년 해당분야 1위 달성
SK텔레콤이 한국서비스품질지수 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위에 올랐다. (SK텔레콤 제공)/그린포스트코리아
SK텔레콤이 한국서비스품질지수 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위에 올랐다. (SK텔레콤 제공)/그린포스트코리아

[그린포스트코리아 이한 기자] SK텔레콤이 한국서비스품질지수 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위에 올랐다. 해당 조사 시작 이래 21년 연속 1위 사례는 SK텔레콤이 유일하다.

SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 기록했다. 지난 2000년 KS-SQI 조사 시작 이래 21년간 연속으로 1위를 유지한 경우는 SK텔레콤이 유일하다.

이 조사는 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 조사로 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족지표다.

SK텔레콤은 올해 조사에서 서비스품질지수 점수 75.4점으로 2019년 대비 0.6점 오르며 역대 최고 점수를 기록했다. 이를 통해 2, 3위 업체와의 격차가 더 벌어졌다. SK텔레콤은 “코로나19로 서비스산업이 전반적으로 침체된 상황에서도 유통망과 고객센터 등 고객 접점에서의 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키려는 노력이 서비스품질지수 점수 상승에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석된다”고 밝혔다.

◇ ICT기술 접목한 고객센터로 서비스 업그레이드

SK텔레콤은 최근까지도 고객 서비스를 다양화했다. 지난 2월, 코로나19 확산이 본격화되는 시점에 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했는데 이 과정에서 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고 안정적으로 고객센터 서비스를 제공했다. AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드하며 운영 중이다.

이와 더불어 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지의 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하는 한편, 어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대해 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.

SK텔레콤은 유통망에서 근무하는 T매니저 서비스 역량 강화를 위해 2019년 ICT 컨설턴트 인증제도를 도입했다. ICT 컨설턴트 인증 제도는 T 매니저가 기술, 고객경험, 혜택 중 하나 이상의 전문분야를 선택해 일정 요건의 교육을 이수하고 평가에 통과하면 전문성을 인정하는 제도다.

고객상담에 다양한 ICT 신기술을 접목하고, 고객 맞춤형 서비스와 유통망 등에서의 서비스 개선을 위한 노력이 한층 더 수준 높은 고객 서비스로 이어져, 이번 KS-SQI 조사에 긍정적으로 작용했다는 평가다.

SK텔레콤은 1997년부터 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 고객 경험을 진단하고, ‘사내 평가단’을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스 검증 강화와 불편사항을 개선하는 등 다양한 제도적 프로그램을 시행하면서 고객의 목소리를 반영하기 위해 노력하고 있다.

SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해 온 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 SK텔레콤의 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성 있는 고객가치혁신을 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.

leehan@greenpost.kr


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