[그린포스트코리아 박은경 기자] 하나은행이 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)가 초래한 언택트(Untact) 시대를 맞아 빅데이터를 활용한 개인별 맞춤 서비스에 승부수를 걸었다. 화상상담으로 프라이빗뱅킹(PB) 서비스를 제공한 데 이은 개인별 맞춤형 전략이다.

14일 하나은행은 금융권 최초로 빅데이터 분석을 통해 손님의 관심사와 특성을 파악해 손님의 경조사까지 챙기는 서비스를 제공 중이라고 밝혔다. 전국 일간지의 인사·부고 기사를 분석해 하나은행 손님인 경우 담당 PB가 손님의 경조사를 직접 챙겨준다.

또한 손님과의 상담 내용을 언급량(TF)와 중요도(TF-IDF)로 교차 분석해 손님별 워드 클라우드(word cloud)로 생성하고 이를 손님 상담에 이용하고 있으며 이를 통해 손님의 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 제공한다.

하나은행은 코로나19로 언택트 시대가 열린 만큼 지점 방문에 지장을 겪는 고객을 위해 화상상담으로 PB 및 세무, 부동산, 법률 상담 등의 서비스를 제공하고 있다. 지난 2월부터 전문가를 통한 화상상담을 통해 지방과 해외 거주 고객에게도 상담을 지원하고 있다. 또 은행권에선 최초로 PB의 태클릿 PC와 내점이 불편한 고객의 스마트폰을 연결한 화상상담 서비스도 도입했다. 고객이 모바일 기기를 통해 간편하게 상담을 받을 수 있게 된 것이다.

하나은행은 빅데이터를 활용한 맞춤형 서비스와, 화상상담 등을 통해 기존에 대면방식에 의존하던 프라이빗뱅킹 서비스를 비대면 서비스로 전환하고 있다는 방침이다. 이에 하반기에는 투자상담과 상품가입까지 화상상담으로 제공할 계획이다.

발빠른 디지털의 도입은 글로벌에서도 성과를 거뒀다. 지난 3월 미국 뉴욕에서 열린 글로벌 파이낸스(Global Finance) 선정 'Best Private Bank Awards 2020' 시상식에서 IT서비스 부문 글로벌 최고 PB은행으로 선정됐다.

글로벌 파이낸스는1987년 창간한 세계적인 금융·경제 전문지로 'Best Private Bank Awards'는 PB손님들에게 최상의 상품과 서비스 제공을 통해 금융산업 발전에 기여한 은행에 수여하는 상이다. 매년 엄정한 심사과정을 통해 수상자를 선정한다. 하나은행은 화상상담, 빅데이터 분석 서비스를 통해 ‘글로벌 최우수 테크놀로지 솔루션 PB은행상’을 수상했다.

하나은행 관계자는 “코로나19로 인해 언택트가 주목받고 있으며 대면 중심의 영업이 비대면 영업으로 급격히 전환되고 있다”며 “이에 따라 화상상담과 상품가입 등을 연계한 언택트 금융서비스를 연내 진행하며 서비스 지역도 글로벌로 확대할 예정이다”고 밝혔다.

또 “앞으로도 하나은행은 오픈뱅킹과 자산관리 상담을 연계한 맞춤형 통합 자산관리 상담서비스를 제공하여 손님들의 다양한 금융 니즈를 충족할 수 있도록 더욱 노력하겠다“고 밝혔다.

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