[그린포스트코리아 이승리 기자] 제2금융권의 '경청'이 화두다. 상품을 만들어 고객에게 제시하던 과거와는 달리 상품 개발이나 판매 과정에서 고객의 목소리를 듣고 서비스에 반영하는 것이다.

16일 업계에 따르면 '미래에셋생명'은 오는 21일까지 상품과 서비스 이용 고객을 대상으로 ‘2020 고객동맹 자문단’을 모집 중이다. 선발된 자문단은 정기적으로 설문과 간담회를 통해 미래에셋생명의 보험 상품과 서비스를 평가하고, 아이디어를 도출하는 역할을 한다. 미래에셋생명은 자문단의 의견을 적극적으로 수렴하고, 업무에 반영한다는 계획이다.

'2020 고객동맹 자문단’은 고객의 의견을 적극적으로 수렴하기 위해 전국 각지의 다양한 연령층의 자사 상품 가입자를 대상으로 지난해 발족한 자문 기구다. 미래에셋생명은 ‘함께 바꾸다’ 라는 슬로건을 자문단을 꾸려 연중 온라인 설문과 하반기 오프라인 간담회, 체험 평가 등을 진행하며 소비자 불편사항과 개선점 등을 면밀히 모니터링해오고 있다.  

실제로 미래에셋생명은 고객의 불편 요소를 확인해 불합리한 관행을 개선하고, 소비자 니즈를 능동적으로 파악해 맞춤형 상품과 새로운 제도, 서비스를 만드는 데 활용하고 있다. 지난 2019년 자문단 운영을 통해서는 500여 건에 이르는 의견을 청취해 80여 건의 과제를 선정하기도 했다.

△카카오 인증 서비스 시행 △별도 앱 설치 없이 이용 가능한 자체 내장형 지문인증 서비스 도입 △IT 및 사고보험금 전담 콜센터 신설 △사이버창구 및 변액보험 펀드변경 매뉴얼 영상 제작 △고객중심 불만처리 신속제도(Fast Trcak) 등이 개선 사례다.

특히, 고객중심 불만처리 신속제도(Fast Trcak)는 민원 건수를 대폭 줄이는 효과를 얻었으며, 공정위와 소비자원이 주관하는 ‘소비자중심경영(CCM) 우수 기업’으로 선정되는 바탕이 되기도 했다.

'NH투자증권'은 오늘부터 5주간 '고객만족도 조사'를 진행한다. WM사업부 ‘과정가치’ 고도화를 위해서다. 'NH투자증권'은 외부 위탁 업체를 통해 약 3만7,000여 명의 조사 고객Pool을 대상으로 4개 분야 총 9개 문항에 대해 전화설문조사 방식으로 조사를 진행한다.  

이번 고객만족도 조사는 ‘과정가치’ 고도화의 일환이다. ‘과정가치’란 영업직원이 고객을 만나기 위한 준비부터 고객의 니즈 파악, 최적의 솔루션 제공, 그리고 사후관리 서비스까지 고객만족을 높이기 위한 일련의 과정을 의미하며, 정영채 사장이 취임 후 도입했다. 영업점 PB의 평가 기준을 실적 중심이 아닌 활동성 중심 평가 제도로 전환하기 위해서다.

'고객만족도 조사' 설문의 주요 내용은 △영업직원의 관계형성 △직원역량 △충성도 △고객의견 듣기 등이다.  세부적으로 살펴보면, 관계형성 항목은 영업직원이 얼마나 고객 관계 유지 및 향상을 위한 노력을 하였는지를 조사한다. 역량부문은 직원의 금융지식 등 전문적인 상담이 이뤄졌는지를 파악하고, 영업직원을 다른 고객에게도 추천할 의향이 있는지를 통해 충성도를 확인한다. 마지막으로 칭찬하고 싶은 점이나 개선 사항을 고객에게 직접 듣는 고객의견 듣기 항목을 마련했다.

NH투자증권 관계자는 "이번 고객 설문조사가 마무리되면 조사 결과를 영업점 및 영업직원의 평가에 반영하고 직원의 역량 강화를 돕는데 활용한다는 방침"이라며 "또 고객의 숨겨진 니즈와 시장의 트렌드를 파악하고, 이들 통해 축적된 고객의 생생한 소리를 대고객 정책 수립과 마케팅에도 적극 반영한다"고 밝혔다.  

한편, NH투자증권은 고객만족을 극대화 하기 위해 고객패널제도를 통한 개별인터뷰, 고객 체험단, 심층 좌담회, 자유 제안 이벤트 등을 개최해 다양한 고객 의견을 수렴할 예정임을 전하기도 했다.

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