[그린포스트코리아 이승리 기자] '고객 퍼스트'에 공을 들여온 '신한은행'이 고객의 목소리를 청취하기 위한 다양한 서비스를 내놓고 있다.

'신한은행'은 7일 ‘Good 서비스 경험조사’를 시행한다고 밝혔다.

‘Good 서비스 경험조사’는 신한은행 영업점 창구에서 업무를 처리한 모든 고객에게 2시간 이내에 카카오톡을 이용한 모바일 설문을 보내고 고객은 본인의 창구 업무처리 경험을 은행에 전달하는 방식으로 진행된다.

이는 영업점에서 거래한 모든 고객을 대상으로 한 실시간 모바일 설문조사로 은행권 최초다. 고객 일부 대상으로 한 표본 전화조사에서 벗어나 모든 고객의 의견을 실시간으로 듣고 반영하는 것이다.  신한은행 측은 고객과의 칭찬 소통을 통해 직원이 업(業)의 보람과 자긍심을 느끼고 다시 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는 긍정의 선순환 소통체계를 만들어간다는 계획이다.

예를 들어 ‘나는 남대문지점에서 충분히 만족할만한 좋은 서비스(Good 서비스)를 경험했다’는 항목에 대해 고객은 서술형 답변을 할 수 있다. 칭찬 메시지 등이 해당 직원에게 실시간으로 전달되는 것이다.

신한은행 관계자는 “‘고객과 직원이 함께하는 기분 좋은 새로운 서비스 문화’ 정착을 위해 새로운 고객 경험조사를 시행하게 됐다”며 “온·오프라인 채널 모든 거래 고객의 경험정보를 종합ㆍ분석해 업그레이드된 고객 맞춤 서비스와 차별적 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.

이에 앞서 신한은행은 '고객 퍼스트'를 위한 다양한 개편을 진행한 바 있다.

이번 서비스에 앞서서도 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 신한은행만의 서비스를 ‘Good 서비스’로 정의하고 기존 고객만족센터를 ‘Good 서비스부’로 개편하기도 했다.

또한 지난 1일부터는 소비자보호 강화의 일환으로 ‘금융소비자보호 오피서 제도'를 신설,  각 지역본부에 별도의 인력을 투입하고 있다. 이들 '금융소비자보호 오피서'들은 소비자보호와 관련된 과제들을 점검하고 영업점에서 발생한 고객의 불만사항 해결을 지원하고 있다. 오랜 근무 경력을 가진 부서장급 퇴직직원을 배치해 영업 현장에 소비자보호 문화를 정착시키겠다는 것이다.

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