온라인 여행사, 가격・환불 정보 제공 부족…소비자 불만 늘어
온라인 여행사, 가격・환불 정보 제공 부족…소비자 불만 늘어
  • 김형수 기자
  • 승인 2019.12.18 17:16
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아고다 숙소 예약 화면 (아고다 제공) 2019.12.18/그린포스트코리아
아고다 숙소 예약 화면 (아고다 제공) 2019.12.18/그린포스트코리아

[그린포스트코리아 김형수 기자] 가이드가 든 깃발을 따라 단체로 정해진 일정을 소화하는 패키지 여행보다 각자 취향에 맞는 여행을 즐길 수 있는 자유여행을 선호하는 트렌드가 확산되는 가운데 온라인 여행사가 중요 정보를 충분히 제공하고 있지 않다는 조사 결과가 나와 주목된다.

18일 한국소비자원은 국내외 온라인 여행사 가운데 2016년~2018년 동안 소비자불만이 100건 이상 접수된 11곳을 대상으로 실시한 소비자불만 현황 및 거래조건에 대한 상품정보 제공 실태 조사 결과를 공개했다. 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투게이트, 키위닷컴 등 글로벌 온라인여행사 7곳과 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 등 국내 온라인여행사 4곳이 조사 대상에 포함됐다. 

최근 3년 동안 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 숙박・항공 서비스 관련 소비자불만은 8033건에 달했다. 2016년 884건, 2017년 2461건, 2018년 4688건으로 집계돼 매년 소비자불만 건수가 가파르게 늘어난 것으로 나타났다.

소비자불만을 유형별로 살펴보면 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5036건(62.7%)로 가장 높은 비율을 차지했다. 무료취소 기간에 취소 요청을 했지만 정당한 사유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다. 

당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 1042건(13.0%), 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등 ‘계약불이행’이 870건(10.8%)으로 뒤를 이었다. 

또 11개 온라인여행사를 대상으로 상품정보 제공 실태를 조사한 결과에서는 판매가격, 환불 조건 등 중요 정보의 제공이 미흡한 것으로 조사됐다. 숙박은 9개 중 4개(44.4%) 사업자만 ‘환불불가’ 조건을 색·크기·굵기 등에서 일반 정보와 차이가 나게 표시했고, 5개 (55.6%) 사업자는 일반 정보와 동일한 형태로 표시해 인지하기 어려웠다. 

항공의 경우 ‘환불불가’ 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 중 2개(50.0%) 사업자만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시했고, 나머지 2개(50.0%) 사업자는 일반 정보와 구별되지 않게 표시하고 있는 것으로 나타났다. 

또한 해외 숙박과 항공을 예약할 때 신용카드 수수료 및 환율에 따라 결제 금액과 실제 청구 금액에 차이가 생겨 소비자불만이 나오고 있으나, 최종 청구 금액이 다를 수 있다는 정보를 제공하는 사업자는 숙박이 9개 중 3개(33.3%), 항공은 9개 중 4개(44.4%) 밖에 없었다.

이용약관의 경우에도 사업자의 면책 조항 등 중요 내용은 색·크기·굵기를 달리해 소비자가 알아보기 쉽게 표시할 필요가 있으나, 중요 내용을 다른 내용과 구분하기 쉽게 표시한 사업자는 11개 중 1개(9.1%)에 불과했다.

한국소비자원은 온라인여행사의 특성상 가격, 환불조건 등 상품정보가 명확하게 제공되지 않을 경우 소비자 피해로 이어질 가능성이 높아 상품정보 제공에 대한 가이드라인 마련이 필요하다는 입장이다. 

한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 토대로 온라인여행사 상품 및 거래조건과 관련한 중요 정보 제공 표준(안)을 마련하고, 문화체육관광부가 주관하는 온라인여행사 민·관협의체를 통해 가이드라인에 반영될 수 있도록 지속적으로 협의해 나갈 예정”이라고 말했다. 
 

alias@greenpost.kr



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