[그린포스트코리아 김형수 기자] 쿠팡의 종합 소비자 만족도가 주요 오픈마켓 가운데 가장 높다는 조사 결과가 나왔다. 

2일 한국소비자원이 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1200명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 설문조사한 결과에 따르면, 쿠팡은 종합만족도에서 3.65점을 받아 6개 업체 가운데 가장 높은 점수를 받았다. 

한국소비자원은 쿠팡, 11번가, G마켓, 네이버스마트스토어(이하 네이버), 옥션, 인터파크 등 6개 오픈마켓을 대상으로 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문을 나눠서 5점 척도로 평가했다. 종합만족도 평균은 3.65점으로 쿠팡(3.72점), G마켓·네이버(3.66점) 등 3개 업체가 평균을 웃도는 점수를 얻었다. 11번가·옥션(3.64점) 인터파크(3.56점)는 평균을 밑돌았다. 

부문별로 살펴보면 쿠팡은 서비스 전달과정에 대한 만족도를 평가한 서비스 품질 만족도에서도 3.71점으로 평균(3.64점)을 넘는 점수를 얻으며 1위를 차지했다. 그 뒤는 G마켓(3.65점), 11번가·옥션(3.64점), 네이버(3.63점) 순으로 나타났다. 

상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성·가격 및 부가혜택·정보제공·불만처리·시스템 성능 및 보안·배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가됐다. 쿠팡은 정보제공(3.61점), 배송 정확성 및 신속성(3.85점)에서 가장 높은 점수를 받았다. 가격 및 부가혜택에서는 옥션(3.72점)이, 불만처리에서는 G마켓(3.56점)이, 시스템 성능 및 보안에서는 11번가(3.64점)가 1위에 올랐다.

쿠팡은 소비자가 서비스를 체험하면서 느낌 긍정적이거나 부정적 감정의 정도를 조사한 호감도에서도 3.72점을 얻으며 5개 업체를 제쳤다. 쿠팡을 비롯한 네이버(3.68점), G마켓(3.67점), 11번가(3.65점), 옥션(3.64점), 인터파크(3.59점) 등 6개 업체가 받은 점수는 평균점(3.66점)을 중심으로 조밀하게 모여있는 모양새를 보였다.

아울러 이용자의 28.7%(345명)는 오픈마켓 이용 과정에서 소비자피해를 경험한 것으로 집계됐다. 상품 하자(26.1%), 배송지연·분실(20.9%), 교환 및 환불거부(18.6%) 등의 피해를 겪었다는 사례가 나왔다. 오픈마켓 서비스 전 과정에 걸친 품질 개선이 필요하다는 지적이 제기된 배경이다. 

한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획”이라며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 것”이라고 말했다.

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