KTH, AI기반 CS관리 솔루션 'DAISY TA' 출시
KTH, AI기반 CS관리 솔루션 'DAISY TA' 출시
  • 이재형 기자
  • 승인 2019.06.12 13:28
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문자로 상담 내용 기록하는 STT 제공
금융권에 데이터 분석 인사이트 지원
KTH가 데이터 및 인공지능(AI) 기반 ‘DAISY(데이지) TA 솔루션’을 개발하고 캐피탈, 보험 등 금융권 고객센터 솔루션 시장에 본격 진출한다.(KTH 제공) 2019.6.12/그린포스트코리
KTH가 데이터 및 인공지능(AI) 기반 ‘DAISY(데이지) TA 솔루션’을 개발하고 캐피탈, 보험 등 금융권 고객센터 솔루션 시장에 본격 진출한다.(KTH 제공) 2019.6.12/그린포스트코리

[그린포스트코리아 이재형 기자] KT의 ICT 플랫폼 계열사 KTH(케이티하이텔)이 빅데이터 및 인공지능(AI) 기반 ‘DAISY(데이지) TA 솔루션’을 개발하고 캐피탈, 보험 등 금융권 고객센터 솔루션 시장에 본격 진출한다고 12일 밝혔다.

데이지 TA는 빅데이터, AI기반 CS(Customer Satisfaction) 솔루션 시스템으로, 고객과 상담원의 전화통화 내용을 문자로 자동 기록하고 분석하는 STT(Speech to Text) 기능이 특징이다. 또 수집된 데이터를 가공해 고객사에게 실시간 이슈 및 맞춤형 통계와 인사이트 자료를 제공할 수 있다.

이외에도 데이지 TA는 △통합 검색 및 자동 분류 관리 △상담추이 및 감성분석을 통한 트렌드 분석 △상담 품질을 위한 상담자동평가(QA) 관리 등을 통한 정확한 VOC 분석 등의 기능을 지원한다. 고객사는 시장의 다양한 요구사항에 유연하고 즉시 대처하는 환경을 확보할 수 있다. 

앞으로 데이지 TA는 입금약속, 장기연체전이 판별 등의 기능으로 제3금융권의 불법 추심을 상시 감시하는 시스템을 제공할 계획이다. 고객 접촉 지점의 데이터를 분석을 통해 상담 통화품질 관리 및 서비스 개선의 효과를 기대하고 있다. 

실제로 KTH의 K쇼핑은 지난해 11월 통합 VOC 시스템 ‘K-CS’로 VOC 빅데이터를 수집하고 고객 응대 속도를 높였다. VOC의 주요 키워드 및 이슈사항에 대한 실시간 분류‧분석 기능을 통해 서비스 품질과 상담사 업무 효율성을 제고했다.

KTH 정훈 ICT부문장은 “데이지 TA 솔루션은 단순 사전 기반으로 불만 유형을 매칭하거나 감성을 분석하는 것이 아니라 문맥상의 흐름을 파악하고 기계 학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용되는 기술”이라며 “최근 커머스뿐 아니라 캐피탈, 보험 등 금융권에도 성공적으로 안착 중이며, STT, TA, 챗봇 등 ICT 핵심기술을 연계해 더욱 정교한 솔루션을 다양한 산업군에 확대해나갈 예정”이라고 말했다.

silentrock91@greenpost.kr